分析國外鐵路客運服務經驗及啟示

摘要：改革開放以來，我國經濟快速發展，在基礎設施建設方面也取得了較為顯著的成就，其中就包括鐵路建設。尤其是在高速鐵路建設方面，我國高速鐵路運營里程已經位居世界前列，高速鐵路建設質量得到了世界的認可。然而，與之相配套的鐵路客運服務方面卻存在不同程度的缺失，這也是限制我國鐵路行業發展的重要因素之一。本文以國外鐵路客運服務經驗及啟示為研究內容，希望為我國完善鐵路客運服務體系提供借鑒，加快鐵路客運服務改革，全面提升我國鐵路客運服務質量。

關鍵詞：國外 鐵路客運服務 經驗 啟示

鐵路是一個國家基礎設施建設的重要內容之一，鐵路運營里程直接反映了國家的經濟發展水平。建國之初，由于經濟水平較低，工業體系和服務產業發展不完善，我國鐵路建設與服務遠遠落后于歐美發達國家，這一狀況直至改革開放之后才得到了根本上的改善。經濟快速發展帶動了鐵路建設的大規模開展，高速鐵路的建設如火如荼，在一定程度上標志著我國鐵路建設已經走在了世界前列，與此同時，我國鐵路運營服務開始日趨完善，雖然鐵路客運服務質量有著較為明顯的提升，但是，在某些方面也存在不足，相比較歐美發達資本主義國家，仍然有著一定的差距。

一、國外鐵路客運服務的先進經驗

鐵路是第一次工業革命的產物，最先出現于歐美發達國家。因此，歐美發達國家在鐵路客運服務方面有著較為豐富的經驗，并在鐵路的現代化建設過程中形成了一整套的服務體系，具體包括以下幾個方面：

（一）售票系統

早期鐵路客運服務的售票工作主要以人工售票為主，這種售票方式適用于乘客較少的情況。隨著鐵路客運數量不斷增加，國外鐵路客運售票服務發生了顯著變化，在傳統人工售票方式的基礎上，不僅實現了多元化售票，也從乘客的角度出發，增加了售票點位。如此一來，不僅滿足了乘客的購票需求，也大大提高了售票效率。

以德國DB公司為例，由于德國鐵路客運網絡較為發達，人們在中短距離出行時習慣選擇鐵路。因此，德國DB公司有著較為龐大的客戶群體，每年運送旅客約為20億人次。為滿足龐大的客戶購票需求，德國DB公司在售票方面采取車站售票、旅行社售票、電話售票、網絡售票相結合的方式，甚至在車站入口處也提供售票服務。這種多元化的售票方式，讓旅客能夠輕松購票，而無需擔心排隊購票的煩惱。

與德國相類似，法國SNCF公司、JR東日本鐵路公司也在客運售票方式上進行了調整，大大提高了其客運服務質量和效率。

（二）列車餐飲服務

法國列車餐飲服務水平在世界各國鐵路餐飲服務中位居前列，但是，在壟斷式經營模式下，早期法國列車餐飲服務多由鐵路公司負責，由于餐飲質量和價格等問題，鐵路公司的餐飲服務水平明顯偏低，進而降低了旅客體驗效果。為改變這一狀況，法國鐵路公司將鐵路餐飲業務進行外包，最終選擇了紐雷斯特-埃麗奧爾公司為法國列車提供餐飲服務。該公司不僅為乘客提供了不同種類的食品，還通過互聯網公示列車餐飲價格表。同時，紐雷斯特-埃麗奧爾公司并未因為壟斷而提高列車餐飲價格，反而在保證價格的基礎上，為乘客提供更加貼心的餐飲服務，如在線點餐、打折套餐、流動售賣等，極大地提高了乘客的用餐體驗。

（三）優化票價體系

相比來說，在影響鐵路客運服務質量的諸多因素中，票價體系所占比重最大。鐵路作為傳統客運方式，與公路運輸、空中運輸等存在競爭，尤其是在短距離客運和長距離客運方面，鐵路的票價體系起到了至關重要的作用。世界各國根據鐵路管理的不同，采取的定價機制也有一定的區別，如德國、意大利等國家的鐵路客運采取市場浮動定價，而法國、日本的鐵路客運價格調整則是以政府為主導。

以德國為例，德國地理特征較為特殊，國家橫向和縱向最大距離相差較小，在這種情況下，傳統鐵路客運服務在與公路運輸、空中運輸競爭中并不占優勢。為此，德國DB公司采取一系列的票價優惠措施，包括年票、團體票、通票等多種優惠乘車方式，降低了乘客的出行費用支出，從而吸引了大批乘客。

法國鐵路客運票價體系更加完善，除了采取與航空公司推出的票價打折活動以外，法國高速鐵路還根據乘客出行的時間不同，制定了分時票價體系，從而滿足不同群體的出行與消費需求，擴大了乘客在票價與時間上的選擇空間。

二、國外鐵路客運服務對我國的啟示

我國鐵路建設已經進入了新的歷史階段，在鐵路建設規模擴大和質量提高的同時，鐵路客運服務質量也應隨之提高。參考國外鐵路客運服務的相關經驗，結合我國鐵路客運的實際情況，我國鐵路客運服務需要做到以下幾點：

（一）完善售票模式

目前，我國鐵路客運售票方式已經基本采取線上、線下售票相結合的方式，人們可以通過人工售票窗口、代售點購票，或者是通過互聯網購票。隨著鐵路信息化建設的不斷完善，通過自助售票機購票也逐漸成為鐵路售票的一種新方式。

然而，我國鐵路客運需求相比其他國家明顯偏高，超過10億人次的客運需求，對我國鐵路售票模式提出了挑戰，尤其是在節假日鐵路客運高峰時，應提前一定的時間開放購票渠道，以便廣大旅客提前購票；不僅如此，針對學校、務工人員等集體性的返程購票行為，鐵路公司可以采取上門服務的方式，確保此類剛需人群的購票需求；為提高售票效率，建議采取人工售票、自動取票分離機制，自動取票機旁設立專業的服務人員，以此來幫助操作困難的乘客順利取票；此外，增加臨時性票種，若列車還有剩余席位，可以允許臨時登車的乘客在上車后購買臨時票。

（二）提高餐飲服務質量

近年來，我國鐵路餐飲服務質量存在諸多問題，乘客普遍反映列車餐飲服務質量偏低，尤其是列車套餐價格高，低價套餐數量較少。針對這一情況，中國鐵路總公司可以借鑒德國DB公司的公示方法，在列車顯示器上實時顯示不同價位套餐的剩余數量，并對不同價格的套餐進行詳細說明。針對低價套餐不足的情況，應統計乘客需求，由下一火車站餐飲配送部門進行配送，以滿足乘客對于低價套餐的需求。

（三）票價體系改革

在鐵路客運票價體系改革方面，結合我國客運運輸結構進行分析，鐵路客運票價在300公里～500公里的范圍內比較有優勢。低于300公里出行距離的乘客多選擇公路交通出行，超過500公里的情況下，乘客選擇飛機出行的概率大大增加。為搶占這一市場，鐵路客運票價體系應當進行調整，降低長、短途鐵路客運票價，還可以為某些通勤類短途乘客發放月票。

在長途列車客運方面，為避免非高峰期客運量不足的問題，可以推出類似于航空公司的高鐵特等座預售打折活動，以緩解非高峰期高鐵長途客運空座問題。

三、結語

在鐵路客運服務質量上，我國與歐美等發達國家之間存在著明顯的差距。為推動我國鐵路建設快速發展，我國鐵路部門在學習國外鐵路客運服務經驗的基礎上，還需要結合我國鐵路客運的實際情況。面對競爭日益激烈的客運市場，鐵路客運服務質量成為鐵路客運提高競爭力的重要內容之一，同時對我國鐵路客運改革有著積極影響。

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（作者簡介：喬涵渤，哈爾濱師范大學附屬中學，高中學歷。）