創新未有窮期 轉型已在路上

路建青 湯毅

摘 要：C銀行抓住“新一代”系統等金融科技工具上線的契機，充分利用新系統中多個功能組件，從定位、配備、培訓、考核、激勵、風控等方面不斷革新個人客戶經理隊伍建設模式，為個人金融業務的轉型發展提供了強大支撐。

關鍵詞：科技金融 ;“新一代”系統;個人客戶經理隊伍建設

中圖分類號：F832.33 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1008-4428（2018）03-110 ?-02

歷時六年的不懈追求和辛勤努力，C行“新一代”核心系統主體工程完美收官。“新一代”引入了全新的業務架構和實施模式，成功搭建了多維度、高水平、強競爭力的企業級技術平臺，為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務正逐漸成為現實。而C行個人客戶經理（下稱“客戶經理”）是挖掘客戶價值、提高客戶服務體驗最直接的“踐行者”，在推廣產品、經營客戶關系、提供綜合金融與非金融服務等方面發揮著突出作用。因此，如何充分利用“新一代”的金融科技優勢，通過體制、機制創新進一步優化C行個人客戶經理隊伍建設，是一個亟待思考的課題。

一、“新一代”系統為客戶經理經營環境帶來的創新變革

（一）客戶維度：實現了客戶信息、客戶評價、客戶細分的全量統一，為客戶經理維護客戶提供更多便利

“新一代”系統內統一的客戶視圖、客戶評價和客戶細分功能，能讓客戶經理“一點接入”，全景查看客戶個人背景資料、完整的客戶評估評及客戶所有的合約信息與頭寸，方便對客戶關系進行全方位、差別化的靈活管理，提升服務質量和服務效率。

（二）產品維度：構建了生態圈導向的產品體系，為客戶經理營銷產品提供更多機會

“新一代”圍繞向客戶提供金融產品及金融服務開展功能設計，形成融合了客戶-建行-第三方產品與服務的一體化流程，支持從客戶需求出發的資產配置和產品銷售，極大地提升了產出效益。今后，“新一代”系統還可依據每一位客戶的金融總量、持有產品、交易頻度、歸屬區域等要素，對其進行本外幣存款、結售匯、貴金屬特定交易等業務價格的溢價或貼水管理。

（三）渠道維度：設計了基于互聯網思維的基礎設施，為充實客戶經理隊伍提供更多可能

“新一代”順應工作方式的移動化，研發客戶經理APP，打造了立體的客戶關系管理系統，將金融業務與社交溝通集成，實現了閉環的移動營銷服務流程;此外，智慧柜員機（STM）支持線上線下融合服務，大大縮減了客戶辦理業務的信息選擇成本、交通成本與等候時間成本，對柜面業務形成有效分流，進一步釋放了網點的人力資源。

（四）營銷維度：完善了客戶分析挖掘和精準營銷應用體系，為客戶經理實施靶向營銷提供更多支持

依托“新一代”平臺的多維分析、客戶挖掘和精準營銷三大模塊，客戶經理可結合“客戶群組”和“綜合查詢”，根據客戶的相關畫像痕跡來找準客戶平時在銀行的一些習慣或是偏好，再有針對性地進行話術的切入和營銷，并監控營銷執行情況。

（五）管理維度：強化了高效、領先、洞悉的條線管理能力，為客戶經理隊伍的精細化管理提供更多工具

“新一代”系統實踐“自主用數”理念，建設了分析型客戶關系管理、員工業績計量等一批數據應用平臺和數據產品，為條線業務管理和經營決策提供了有力支撐。

二、當前C行個人客戶經理在履崗過程中未充分發揮“新一代”效能

（一）重大堂引導，輕新客商機發掘

個人客戶經理在網點大堂分流業務、引導客戶操作自助機方面耗費時間較多，且不善于在此過程中利用“新一代”系統發掘客戶潛在需求和營銷商機。

（二）重產品銷售，輕客戶關系維護

受買單制考核的驅動，個人客戶經理更樂于從事產品的銷售，對高凈值客戶的聯系頻度和效果下降，有的客戶經理甚至長期疏于在“新一代”系統做聯系計劃，未與名下客戶聯系溝通，關系趨于淡漠，對客戶資產的悄然搬家毫無察覺，更無法滿足VIP客群日益增長的個性化金融需求。

（三）重外出拓展，輕存量客戶價值挖潛

個人客戶經理參與商戶拓展、校園營銷等“掃街”“串巷”的上門營銷活動不斷增多，忽略了對網點及名下存量中高端客戶的維護，不能充分發掘該類客戶潛力價值。

三、運用“新一代”系統優化個人客戶經理隊伍建設的對策建議

（一）準確職責定位，增強客戶經理崗位的榮譽感和吸引力

進一步明確客戶經理是銀行聯系客戶、實現價值的重要渠道，其主要工作職責為根據個人客戶分層維護要求，對中高端客戶提供理財咨詢、編制理財規劃、發掘潛在客戶、提供金融與非金融服務和實施精準營銷，持續提升客戶滿意度、忠誠度、貢獻度。在全行大力豐富營銷和服務場景、積極構建個人金融生態圈的背景下，客戶經理不僅是拓展和維護中高端客戶的主要力量，而且是各類場景金融項目的推動者和傳播者，是將生態圈與高凈值客群需求緊密結合的 “關鍵接觸點”與“增值樞紐點”。因此，必須正確認識個人客戶經理崗位具有技術含量高、勞動復雜程度高、替代成本高等特征，在企業層面真正將客戶經理定位為銀行的核心人才、關鍵人才與稀缺人才，吸引更多員工加入客戶經理團隊，穩定存量客戶經理隊伍，夯實C行零售業務的轉型基礎。

（二）運用“新一代”管理組件，創新客戶經理配備方式

一方面開展多維度選拔，建立“老中青”梯隊人才儲備。對在崗客戶經理嚴肅名單制管理，運用“維護人員層”—“關鍵質量指標表”嚴格監控客戶經理聘用、調離和解聘。以“新一代”智能設備布放為契機，將因業務分流、網點撤并、“拆臺撤柜”而節省的人力優先滿足客戶經理配備需要。多角度運用“中高端客戶管理報表”和“人員管理報表”，將部分銷售能力強，擁有較高理財資質的大堂經理、產品銷售經理和柜員作為后備人才“蓄水池”，對重點后備力量進行育才跟蹤;另一方面，組建綜合營銷團隊，持續推進綜合化長效機制建設。加強跨條線、部門之間的聯動，一級分行牽頭形成“短信/微信商機提示+95533外呼營銷+客戶經理線下承接”的O2O聯動模式，在支行組建由“客戶經理+產品銷售經理+柜員”組成的綜合營銷團隊，以及“客戶經理+柜員+外包人員”的外拓團隊，確定團隊考核機制，落實崗位間聯動營銷服務流程，實現對客戶服務“綜合化”前提下的內部業務管理專業化和精細化，確保團隊成員各司其職、充分聯動。

（三）教好、學好 “新一代”知識，加大內部培訓比重

隨著信息技術在金融領域“倍增器”和“賦能器”的作用日益顯現，學好用好包括“新一代”在內的各類金融科技工具將是C行各條線相當長一段時間內的重大任務。就個人客戶經理培訓而言，除繼續聘請外部培訓公司教授客戶溝通、公關技能、談判技巧等通用性知識外，需按照客戶經理的入職年限和績效考核，設計分層次、有針對性地進行“新一代”課程培訓;對剛入職的人員，要以績效優異的客戶經理作為 “引導者”，通過“傳幫帶”“一對一”等活動，緊密結合實際工作施以針對性“掃盲”培訓， 使其熟悉“新一代”精準營銷及客戶關系管理模塊的基本功能;對成長型人員，應集中優秀人才，匯編《客戶經理手機APP優秀案例》《精準營銷經典案例》《OCRM客戶分析實踐案例》《網點客戶異議處理》等知識手冊，將全行客戶經理團隊寶貴的理論與實踐經驗沉淀、整理、展示給受訓學員，“以賽代考”“以賽代訓”“魚、漁同授”，啟發學員從學習他人的經驗中不斷進步;對勝任型人員，要將營銷團隊負責人作為其崗位培養方向，即在培訓基本的銀行產品、系統操作和營銷技能之余，還要考慮講授團隊協作、大客戶營銷、大客戶心理與行為及三方合作機構業務方面的知識，著力推進客戶經理綜合資質、綜合能力、綜合營銷的綜合化建設，實現高級人力資源的綜合互用。

（四）整合“新一代”各類報表，推進考核精準化、過程化和智能化

明確業績導向，準確、客觀地監測和評價客戶經理業績是客戶經理隊伍建設的重中之重。一是結果導向界定考核體系。以新一代員工業績計量評價系統與對私客戶關系管理系統成功上線為契機，根據C行業務目標（分行KPI、部門KPI、戰略轉型規劃等），設置買單計件類、目標任務類、專項考核類和調節分配類指標，細化設置二級指標，賦以適當權重，定性計量，科學考評，把C行戰略規劃轉化為基層員工的績效目標并最終落實到營銷人員的實際工作之中，提高C行零售業務的核心競爭力;二是過程管理突出崗位職能。作為專司VIP客戶營銷維護的一線主戰人員，個人客戶經理不僅要善于分析核心系統里的“大數據”“硬信息”，而且要在于客戶的交流中掌握其性格特征、家庭構成、社會關系、工作經歷、日常開銷特征等等個性化的 “小數據”“軟信息”。應運用“新一代”《個人客戶維護人員關鍵質量指標效果情況統計表》中的“客戶服務規范指標”進一步加強全行網點客戶經理的規范化管理，強化其“服務中高端客戶時間占比”“客戶信息維護率”“聯系計劃完成進度、真實性及客戶滿意度”等過程類指標的考核，維持其對重點客戶電話訪問、信件咨詢、網點約見、上門拜訪的聯系頻率，絲毫不放松客戶關系管理工作的落地環節;三是智能整合提升考核效率。學習招商銀行、民生銀行等先進同業，建立依托于科技支持的客戶經理績效考核系統，探索“考核積分”體系，推進員工績效信息的傳輸、提取、計算和展示的自動化、及時化，強化團隊管理效能。

（五）釋放“新一代”系統生產力，創新、落實人才激勵

以提升個人能力、激發隊伍活力為重點，利用“新一代”系統輔助構建完善的管理激勵機制，做到制度留人和事業留人，讓想干事、能干事、干成事的客戶經理有更大的工作平臺。首先，落實以業績為導向的薪酬管理體系。加大客戶經理考核排名的應用，績效工資分配與業績考核結果緊密掛鉤，對于年終考核為優秀、良好檔次的客戶經理給予與其貢獻相匹配的物質與非物質激勵，實現“業績上，薪酬上”。其次，加快客戶經理職業發展。完善客戶經理晉升機制，擴展客戶經理發展空間，鼓勵客戶經理立足于原崗位通過提升個人專業能力獲得不斷晉升專業技術等級的機會。通過設置“綜合營銷團隊負責人”“首席客戶經理”等崗位角色，為長期從事重要客戶的營銷管理工作以及能力強、專業素質高、業績突出的優秀客戶經理提供職業發展的綠色通道。最后，引入可行的退出機制。對業績不佳的客戶經理，年末“紅牌”罰下，保障隊伍戰斗力，營造爭先進位的良好氛圍。

（六）發揮 “新一代” 大數據功能，完善多級風控設計

“新一代”給予了客戶經理運用更多資源的機會，但也為滋生各類隱蔽違規行為提供了可能。管理機構務必采取措施，提前防范業務風險和聲譽風險：一是定期組織專項風險檢查。應用“新一代”企業級數據應用平臺和稽核系統，編輯識別個人客戶經理私銷“飛單”及非法集資行為的監控模型，篩選可疑數據，輔以網點監控錄像和“雙錄”系統影像材料，查看客戶經理是否存在“飛單”私銷行為，防控違規風險;二是加強客戶經理行為排查。結合日常員工行為排查工作，密切關注客戶經理的消費、社交活動、投資融資等異常現象，加強非理性投資融資管理。同時通過家庭走訪、約見談話等建立銀行與家庭的員工行為互動體系。對有問題跡象的客戶經理要列入重點關注對象，并視情況調整工作崗位;三是做好風險內控培訓。組織客戶經理學習有關規章制度，以身邊案例作深入剖析和警示，增強各級人員的合法合規經營管理意識，引導員工從中吸取教訓，堅守職業操守。

作者簡介：

路建青，男，江蘇宜興人，建設銀行江蘇省分行，研究方向：大數據分析和云計算 ;

湯毅，男，江蘇淮安人，建設銀行江蘇省分行，研究方向：商業銀行中間業務收入 。