電子商務(wù)模式下消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策影響因素分析

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展以及手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備的更新?lián)Q代升級(jí)，消費(fèi)者的消費(fèi)決策行為較之之前已有了很大的改變。為了更好地了解在用戶(hù)進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，影響消費(fèi)者決定的影響因素，從消費(fèi)者決策過(guò)程出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有的決策行為理論，從傳統(tǒng)消費(fèi)用戶(hù)和當(dāng)前大環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)的角度進(jìn)行剖析，對(duì)消費(fèi)者整體的決策過(guò)程展開(kāi)研究，分析得出了影響電子商務(wù)模式下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的兩個(gè)方面因素：消費(fèi)用戶(hù)的個(gè)人因素以及由外部環(huán)境，即各大企業(yè)官網(wǎng)與在線交易平臺(tái)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境因素，并對(duì)雙方影響因素進(jìn)行更進(jìn)一步具體的分析論述，為之后的定量研究提供理論參考。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);購(gòu)買(mǎi)決策;決策過(guò)程;營(yíng)銷(xiāo)因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.55 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1008-4428（2018）03-71 ?-03

一、引言

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子移動(dòng)終端設(shè)備的不斷更新?lián)Q代，互聯(lián)網(wǎng)在大眾的日常生活得到了廣泛的普及應(yīng)用，影響著人們生活的各個(gè)方面。而電子商務(wù)因其不受空間、時(shí)間限制、交易成本大大縮短、交易效率大大提高的特點(diǎn)逐漸在人們?nèi)粘ＯM(fèi)生活中占據(jù)重要地位。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和傳統(tǒng)消費(fèi)有著很大不同，因此消費(fèi)者在做出自身的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，也會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)內(nèi)容的影響。為了更好地了解在電商高速普及的背景下，消費(fèi)者決策行為會(huì)受到哪些因素影響，就應(yīng)從購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)的一般消費(fèi)決策過(guò)程著手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行更深的解讀。

而如何提取電子商務(wù)的一般交易規(guī)律，從消費(fèi)用戶(hù)自身與外部環(huán)境兩個(gè)方面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者進(jìn)行行為分析，最終對(duì)消費(fèi)者自身決策、在線商品、服務(wù)供給方提供合理化建議，以及為更進(jìn)一步進(jìn)行定量化的實(shí)證分析提供理論化的背景與參考依據(jù)是當(dāng)前要研究和解決的首要問(wèn)題。

二、理論背景

基于更好地了解消費(fèi)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)影響其選擇的因素，首先需要明確消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的定義、用戶(hù)行為理論、消費(fèi)者決策的一般過(guò)程，以及在傳統(tǒng)交易環(huán)境下消費(fèi)者決策的相關(guān)原因。

首先是消費(fèi)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的概念意義。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為消費(fèi)者做出是否購(gòu)買(mǎi)的決定就是購(gòu)買(mǎi)決策，而部分學(xué)者則表示購(gòu)買(mǎi)決策僅是這種簡(jiǎn)單的含義，在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)之前的一系列行為，包括其意愿等都應(yīng)歸屬于決策過(guò)程。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)研究，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程有著很多部分，如，選擇、獲取、使用、處置其產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足其需要的活動(dòng)過(guò)程，也囊括了整個(gè)過(guò)程中的用戶(hù)的心理活動(dòng)與想法，即是說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)決策不單單指購(gòu)買(mǎi)行為，也包含購(gòu)買(mǎi)意愿與購(gòu)買(mǎi)之后對(duì)商品的安置、評(píng)價(jià)、是否再次消費(fèi)等決定，是一個(gè)綜合性的、整體的流程。

其次是消費(fèi)者行為理論。在經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)描述中，購(gòu)買(mǎi)者是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和享受服務(wù)的主要參與者。由于消費(fèi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)方式及個(gè)人喜好的不同，不同購(gòu)買(mǎi)者呈現(xiàn)出來(lái)的行為具有不一樣特點(diǎn)，這其中也不乏某些規(guī)律性的特點(diǎn)。此外，中國(guó)和國(guó)外研究學(xué)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者的行為的研究逐漸深入，相關(guān)學(xué)者開(kāi)始從購(gòu)買(mǎi)者的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)意向、偏好等方面研究消費(fèi)者行為，并創(chuàng)建了有關(guān)購(gòu)買(mǎi)態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)意向和決策行為關(guān)系的模型。這些理論模型包括TRA（The Theory of Reason Action）理性行為理論、TPB（Theory of Planned Behavior）計(jì)劃行為理論和TAM（Technology Adoption Model）技術(shù)接受模型。

最后是消費(fèi)參與者決策的一般過(guò)程。在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者在線購(gòu)物的過(guò)程與傳統(tǒng)模式下的購(gòu)物流程相似，大體上要經(jīng)歷5個(gè)過(guò)程，包括刺激需求、搜集信息、比較選擇、購(gòu)買(mǎi)決策以及購(gòu)后評(píng)價(jià)。第一，刺激需求是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的開(kāi)始，刺激需求包括來(lái)自?xún)?nèi)在的刺激和外部環(huán)境的刺激。內(nèi)部刺激包括消費(fèi)者自身的各種需求和個(gè)人習(xí)慣等。外部刺激則是電商企業(yè)通過(guò)一定的渠道開(kāi)展的優(yōu)惠活動(dòng)傳播信息，從而刺激消費(fèi)者產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)需求，以及商家與網(wǎng)站等在線購(gòu)物平臺(tái)所形成的購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物需求的激發(fā)。第二，是搜集信息。在消費(fèi)者內(nèi)在需求和外界各種廣告宣傳、促銷(xiāo)、折扣等信息的刺激下，消費(fèi)者便會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。接著消費(fèi)者為了使得自己的購(gòu)物需求在最大程度上得到滿(mǎn)足，會(huì)主動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上搜集相關(guān)產(chǎn)品信息。第三階段是比較選擇。消費(fèi)者在了解了希望知道的情況后，會(huì)在眾多的網(wǎng)店和產(chǎn)品中進(jìn)行對(duì)比挑選。綜合考慮各方面因素后得出個(gè)人購(gòu)買(mǎi)意向。第四階段則是購(gòu)買(mǎi)決策階段。這一階段是在之前選擇比較基礎(chǔ)上，消費(fèi)者愿意支付以及完成之后物流配送的階段。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，很多消費(fèi)者會(huì)出現(xiàn)在支付購(gòu)買(mǎi)及選擇物流配送的過(guò)程中臨時(shí)改變而使得購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中斷的現(xiàn)象，即不包含在這一階段內(nèi)。第五階段是購(gòu)后評(píng)價(jià)階段。這一階段是指用戶(hù)在完成選購(gòu)、下單、到貨等一系列過(guò)程后，針對(duì)所收到的商品和服務(wù)進(jìn)行一定的評(píng)判，完成商品的評(píng)價(jià)。這些商品的評(píng)價(jià)會(huì)使未來(lái)商品的銷(xiāo)售產(chǎn)生改變，也會(huì)對(duì)其他消費(fèi)者決定帶來(lái)一定的改變。以上五個(gè)階段是消費(fèi)者在線購(gòu)物的全部流程，而在這個(gè)流程中消費(fèi)者自身的因素，以及來(lái)自賣(mài)家、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的因素都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定產(chǎn)生一定的影響。

三、影響消費(fèi)者決策的因素

影響購(gòu)物者做決定的因素有很多，而電商大力發(fā)展的背景在原有消費(fèi)方式影響因素的基礎(chǔ)上，又為購(gòu)買(mǎi)者決策帶來(lái)了更多的選擇和改變。包括消費(fèi)者自身的消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人興趣偏好、產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的影響、網(wǎng)站設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的介紹描述為用戶(hù)帶來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)等等。如何界定、評(píng)判這些影響因素，對(duì)其進(jìn)行合理的劃分和歸類(lèi)，并在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步進(jìn)行定量分析，對(duì)消費(fèi)者和產(chǎn)品銷(xiāo)售方和服務(wù)提供方進(jìn)行合理化建議是當(dāng)前研究的重點(diǎn)。而本章則是結(jié)合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策理論、消費(fèi)者行為理論以及消費(fèi)決策的一般過(guò)程，來(lái)對(duì)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的主觀和客觀因素進(jìn)行剖析與總結(jié)。

（一）主觀因素

第一是自身主體的原因。因?yàn)榫唧w的購(gòu)買(mǎi)選擇和行為都是由購(gòu)買(mǎi)者自己決定的，所以自己的心理、行為方式以及偏好對(duì)于其最終進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決定有著不可忽視的作用。而據(jù)相關(guān)研究分析得出，個(gè)人角度對(duì)消費(fèi)者決策行為的影響主要分為四個(gè)方面，分別是文化層面、社會(huì)層面、個(gè)人層面和消費(fèi)者心理層面。而在電子商務(wù)這一大的背景下，消費(fèi)者的決策行為同樣受以上四個(gè)層面的因素影響。

1.個(gè)人文化水平

社會(huì)環(huán)境的不同對(duì)于人們有著各式各樣的影響。而相關(guān)學(xué)者提出，在對(duì)購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行購(gòu)物決定影響時(shí)，非主流的文化會(huì)對(duì)人們產(chǎn)生著比主流文化更大的影響。因?yàn)樯L(zhǎng)環(huán)境和接觸的人事不同，所有人收到的文化影響都是有所差異的。舉個(gè)例子，當(dāng)前90后的年輕人明顯比之前的人們更善于使用互聯(lián)網(wǎng)，這包括了使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交流、購(gòu)物以及各種活動(dòng)等。因此，在不同的文化環(huán)境背景下，消費(fèi)者的決策行為也會(huì)有所區(qū)別。在文化水平高的群體中，消費(fèi)者決策更多的偏于理性，且他們獲取知識(shí)和信息的能力也會(huì)相對(duì)較強(qiáng)。相對(duì)的，對(duì)于文化水平相對(duì)較低的群體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在線購(gòu)買(mǎi)的比例相對(duì)較低，同時(shí)，他們的決策受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響相對(duì)較小，而受口碑及線下的影響程度則相對(duì)較高。

2.整體社會(huì)環(huán)境

社會(huì)因素包括購(gòu)買(mǎi)人所屬的組織、家庭以及社會(huì)地位。因此，周?chē)沫h(huán)境、大的社會(huì)環(huán)境以及所處群體的行為都會(huì)使購(gòu)買(mǎi)者自身的決定產(chǎn)生改變。有關(guān)調(diào)查顯示，我國(guó)網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度還相對(duì)較低，但總體呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在東部沿海及發(fā)達(dá)城市，人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及消費(fèi)的接受程度較高，這樣的社會(huì)環(huán)境促使消費(fèi)者更易做出消費(fèi)決策;而在中西部相對(duì)不那么發(fā)達(dá)的地區(qū)而言，總體的互聯(lián)網(wǎng)的信任度還相對(duì)偏低，因此做出消費(fèi)決策會(huì)相對(duì)較長(zhǎng)，且決策的結(jié)果與東部沿海及發(fā)達(dá)城市還是有所差異的。

3.購(gòu)買(mǎi)者自身喜好

購(gòu)買(mǎi)者自身的喜好對(duì)于其自身的在線購(gòu)物決定有著重要乃至決定性的影響。購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行購(gòu)物行為，其根本目的是為了自身愉悅，使得自己的需求可以在最大程度上得到保證。購(gòu)買(mǎi)者的年齡大小、自身所處的社會(huì)階層、自身閱歷等都極為不一樣。一般來(lái)說(shuō)，熟練使用計(jì)算的、并且對(duì)新鮮事物感興趣的群體，或是追求高效率、便捷生活的群體，對(duì)于在線購(gòu)物的依賴(lài)性更大。因此，從這個(gè)角度來(lái)看，年輕人，尤其是受過(guò)教育的年輕人對(duì)于在線購(gòu)物的使用率更高，依賴(lài)性也更強(qiáng)。此外，性格外向開(kāi)朗的人，對(duì)于在線購(gòu)物更具有積極促進(jìn)作用。因?yàn)樵撊后w更善于交流、分享，而此類(lèi)在線消費(fèi)者的行為很容易受其他分享者的影響。

4.心理活動(dòng)

在線購(gòu)買(mǎi)者在進(jìn)行商品的選購(gòu)時(shí)，往往會(huì)收到多方因素的影響，心理因素的影響也十分關(guān)鍵。首先，是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者自身需求的產(chǎn)生，決定了其會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為。其次，在線購(gòu)物可以為消費(fèi)者提供以往的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，因此基于社會(huì)交往的心理需求上也會(huì)對(duì)其做出決策產(chǎn)生影響。然后是購(gòu)物網(wǎng)站的整體布局對(duì)于消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一定程度上的心理暗示。如紅色的購(gòu)買(mǎi)界面更能刺激購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，最后是態(tài)度上的改變。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者心情愉悅，購(gòu)買(mǎi)決定往往更易達(dá)成，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)的量也會(huì)比購(gòu)買(mǎi)者態(tài)度消極時(shí)大很多。

（二）客觀因素

除了購(gòu)買(mǎi)者所在的社會(huì)、文化環(huán)境以及個(gè)人喜好、心理因素對(duì)其投資決策的影響外，外界的電子商務(wù)環(huán)境也對(duì)消費(fèi)者的投資決定起到關(guān)鍵性的作用。本節(jié)根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的五個(gè)階段——刺激需求階段、搜索信息階段、比較選擇階段、決策階段以及購(gòu)后評(píng)價(jià)階段進(jìn)行分析，總結(jié)出影響消費(fèi)者的消費(fèi)決策行為的相關(guān)客觀因素。

1.刺激需求階段的影響因素

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的刺激需求來(lái)自消費(fèi)者自身的需求刺激和外界環(huán)境的刺激。購(gòu)買(mǎi)者自身的購(gòu)買(mǎi)需要受到購(gòu)買(mǎi)者的收入水平高低、年齡大小、是否接受教育、個(gè)人喜好、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平等影響。外界刺激與電子商務(wù)商家發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)宣傳、廣告以及購(gòu)物網(wǎng)站的知名度、產(chǎn)品豐富程度有關(guān)。比如商家舉辦的各種促銷(xiāo)折扣活動(dòng)、特賣(mài)會(huì)等形式對(duì)產(chǎn)品制定營(yíng)銷(xiāo)策略。此外，商家會(huì)對(duì)產(chǎn)品及購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行一定程度的宣傳，在各大線上及線下媒體傳播商品和網(wǎng)站信息。在線宣傳不同于原來(lái)的宣傳渠道，成功的聲音、動(dòng)畫(huà)、PPT等媒介宣傳使用會(huì)吸引更多的購(gòu)買(mǎi)者。網(wǎng)絡(luò)宣傳和投放廣告的力度大小是吸引消費(fèi)者引發(fā)消費(fèi)的重要參考指標(biāo)。高人氣的網(wǎng)站，如淘寶、京東等，以其良好的口碑，吸引著源源不斷的購(gòu)物者。豐富的產(chǎn)品和完備的信息資源是電子商務(wù)網(wǎng)站吸引用戶(hù)的基礎(chǔ)。而良好的頁(yè)面和便捷的操作感在很大程度上會(huì)提升顧客的滿(mǎn)意度。

2.搜索信息階段的影響因素

為了使自己的購(gòu)買(mǎi)要求在最大限度內(nèi)得到保障，用戶(hù)會(huì)自發(fā)收集各種相關(guān)產(chǎn)品的信息。用戶(hù)搜索信息的方式有內(nèi)外兩種。內(nèi)部方式是購(gòu)物者在之前消費(fèi)時(shí)得到的信息和體驗(yàn)，外部方式是外界傳播的消息，這主要有三種方式：第一種是自身渠道，自身渠道獲取的消息主要來(lái)自購(gòu)買(mǎi)者身邊的親戚朋友，這種消息對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的所做決定影響最大，尤其是負(fù)面的內(nèi)容會(huì)大大降低購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)某種商品的可能性。總的來(lái)說(shuō)，這類(lèi)消息對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的決定有著很大的影響，消費(fèi)者可能當(dāng)機(jī)立斷對(duì)推薦的產(chǎn)品直接購(gòu)買(mǎi)而不會(huì)再參考其他信息。第二種是商業(yè)渠道，即電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的商品廣告和各種促銷(xiāo)信息。第三種是公共渠道，主要是論壇、社交網(wǎng)站等大型傳播網(wǎng)站，這里的信息由第三方測(cè)評(píng)和網(wǎng)友的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成，也會(huì)在一定程度上對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生一定的影響。

3.比較選擇階段的影響因素

用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的第三個(gè)過(guò)程是比較選擇。在這一階段，購(gòu)買(mǎi)者會(huì)對(duì)收集到的備選商品信息進(jìn)行比較，這時(shí)，知名度、價(jià)錢(qián)、品質(zhì)、好評(píng)率、網(wǎng)店的信譽(yù)、該種銷(xiāo)量以及關(guān)于該種商品的描述都會(huì)成為購(gòu)買(mǎi)者參考的內(nèi)容。好的品牌更容易被選擇。產(chǎn)品的好評(píng)度又稱(chēng)產(chǎn)品口碑，是他人在消費(fèi)后給予產(chǎn)品的客觀描述，這在一定程度上會(huì)對(duì)其他購(gòu)物者選購(gòu)該產(chǎn)品時(shí)提供參考。

4.決策階段的影響因素

現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，消費(fèi)者綜合所有備選方案之后，在最后支付階段，由于賣(mài)家提供的支付方式繁瑣或存在安全隱患等問(wèn)題而最終不得不放棄購(gòu)買(mǎi)。有時(shí)，網(wǎng)站的自建物流與第三方物流也會(huì)影響消費(fèi)者最終是否確認(rèn)支付完成購(gòu)買(mǎi)行為，這是因?yàn)橛行┫M(fèi)者會(huì)認(rèn)為購(gòu)物網(wǎng)站自建物流運(yùn)輸速度較第三方物流而言更加快捷，服務(wù)更加周到。因此在最后階段，購(gòu)買(mǎi)者是否會(huì)順利完成付款還會(huì)受到付款便捷性、安全性、快遞公司的運(yùn)送效率和服務(wù)質(zhì)量等因素的影響。

5.購(gòu)后評(píng)價(jià)階段的影響因素

一個(gè)完整的購(gòu)買(mǎi)流程少不了購(gòu)買(mǎi)者的評(píng)價(jià)。購(gòu)買(mǎi)者在收到所需產(chǎn)品后，就產(chǎn)品與之前描述相符程度、此次消費(fèi)整體體驗(yàn)、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度、物流公司效率和服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行綜合考慮。此時(shí)，賣(mài)家能否提供高效的售后服務(wù)、隱私保密服務(wù)都會(huì)是購(gòu)買(mǎi)者評(píng)價(jià)時(shí)的重要參考。購(gòu)后評(píng)價(jià)在某種程度上會(huì)對(duì)其他消費(fèi)者的后續(xù)消費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生影響。

四、總結(jié)與建議

在線購(gòu)物的普及極大地方便了人們的生活，與此同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)做的決定也有收到各種因素的影響。總體而言，一方面是購(gòu)買(mǎi)者個(gè)人的差異性會(huì)使其行為決策產(chǎn)生改變;另一方面外界的輿論及消費(fèi)環(huán)境也會(huì)使購(gòu)買(mǎi)者的決策有所改變。根據(jù)影響各個(gè)階段消費(fèi)者決策的因素分析，可以為相關(guān)利益主體帶來(lái)合理的建議。對(duì)于消費(fèi)者而言，明確會(huì)影響自身消費(fèi)決策的因素，可以幫助其更加理性地做出選擇和判斷，購(gòu)買(mǎi)到最合適的產(chǎn)品以及體驗(yàn)到最舒適的服務(wù);對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者決策過(guò)程的把握可以有助于其更好地了解其需求，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)推廣;而對(duì)于平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)方而言，如何更好地根據(jù)消費(fèi)者的決策行為理論，為買(mǎi)賣(mài)雙方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，是其應(yīng)該探索和思考的問(wèn)題。

總體而言，在信息技術(shù)大幅發(fā)展，人們互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)不斷增強(qiáng)的今天，消費(fèi)者行為決策的影響因素較之傳統(tǒng)市場(chǎng)環(huán)境下的影響因素更為復(fù)雜與多樣。文章初步從定性的角度，結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，對(duì)相關(guān)影響因素進(jìn)行了剖析，之后的相關(guān)研究可以更進(jìn)一步地結(jié)合定量分析對(duì)相關(guān)結(jié)論進(jìn)行進(jìn)一步的說(shuō)明和分析驗(yàn)證，為電子商務(wù)模式下相關(guān)行業(yè)的發(fā)展提供理論基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：

馬婧，女，四川人，東南大學(xué)研究生，研究方向：電子商務(wù)、工業(yè)工程。