居民對全科醫(yī)生服務的需求及滿意度研究

賀夢妍

摘要：了解居民對全科醫(yī)生服務的需求及滿意度，及時調(diào)整健康管理的策略，為改善全科醫(yī)生的服務和配置提供理論依據(jù)。方法：采取自行設計的調(diào)查問卷和訪談方式，隨機抽取了90名居民進行調(diào)查，并就相關(guān)因素進行分析。結(jié)果：居民對全科醫(yī)生的服務需求前三位分別是醫(yī)療、體檢、健康咨詢。居民對全科醫(yī)生服務的總體評價為比較滿意（64.4%），居民對醫(yī)療收費的滿意度比對服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務內(nèi)容、服務時間、技術(shù)水平的滿意度要高。但是全科醫(yī)生服務的利用率較低，只有28.9%的居民會在看慢性病時首選社區(qū)衛(wèi)生服務中心。結(jié)論：居民對全科醫(yī)生的服務總體上是比較滿意的，但仍要進一步改進全科醫(yī)生服務，還必須加強宣傳引導，轉(zhuǎn)變居民醫(yī)療保健意識；加強培訓，提高全科醫(yī)生的綜合素質(zhì)；深化人事配套制度的改革，培養(yǎng)及吸引優(yōu)秀人才參與全科隊伍；創(chuàng)新全科醫(yī)生服務模式，建設信息化平臺。

關(guān)鍵詞：全科醫(yī)生；社區(qū)衛(wèi)生服務中心；需求；滿意度

國務院自從于2011年出臺《關(guān)于建立全科醫(yī)生制度的指導意見》，全面提出建立全科醫(yī)生制度以來，于2016年出臺《關(guān)于推進家庭醫(yī)生簽約服務的指導意見》。建立全科醫(yī)生制度，并且逐步建成以全科醫(yī)生為主體的基層醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容，對于提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，緩解人民“看病難、看病貴”，具有重要意義。本研究對寧波市北侖區(qū)的居民進行調(diào)查，以了解其對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的全科醫(yī)生服務的需求及滿意度情況，提出能提高居民對全科醫(yī)生的認知度的對策，為政府及相關(guān)部門更好地改進全科醫(yī)生的服務和配置提供理論依據(jù)，更好地落實分級診療制度。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象

本次調(diào)查采取隨機抽樣的方法抽取北侖區(qū)三個街道的居民作為調(diào)查對象，分別是大碶街道、新碶街道和小港街道。采取簡單隨機抽樣的方法，每個街道抽取30名居民進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷90份，回收90份，回收率100%。隨機從各個街道抽取15名居民和3名社區(qū)衛(wèi)生服務中心的全科醫(yī)生進行訪談。

（二）調(diào)查方法

自制《居民對全科醫(yī)生服務的需求及滿意度調(diào)查問卷》，內(nèi)容包括受訪者的性別、年齡、文化程度、月收入、戶口情況、享有醫(yī)療保險情況、看慢性病首選地方、選擇社區(qū)衛(wèi)生服務中心的原因、對全科醫(yī)生的認知、對全科醫(yī)生服務的需求及滿意度調(diào)查等。題型為選擇題和開放題。

（三）統(tǒng)計學分析

使用SPSS統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，包括描述性分析、相關(guān)性分析，均采取雙側(cè)檢驗，以P<0.05為有統(tǒng)計學意義。

二、結(jié)果

（一）一般情況

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，總共調(diào)查男性32人，女性58人；年齡在30歲及以下20人，30-39歲14人，40-49歲15讓你，50-59歲15人；60-969歲18人，70歲及以上8人；文化程度為小學及以下17人，初中、中專31人，高中10人，大專17人，本科及以上15人；55人為本街道常住戶口居民，10人為其他街道居民，25人為外來人口；月收入在10000以上3人，5000-10000元14人，1000-5000元60人，1000元以下13人；27人有城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險，42人有城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險，19人有農(nóng)村合作醫(yī)療，只有2人自費。

（二）對全科醫(yī)生服務的需求

街道居民看慢性病時首選個體診所或藥房的為9人（10%），首選社區(qū)衛(wèi)生服務中心的為26人（28.9%），首選區(qū)級醫(yī)院為39人（43.3%），首選市級醫(yī)院為16人（17.8%）。在過去一年中，去社區(qū)衛(wèi)生服務中心的頻率為經(jīng)常的只有3人（3.3%），不經(jīng)常的有30人（33.3%），偶爾的為34人（37.8%），極少的為16人（17.8%），從不的為7人（7.8%）。了解社區(qū)衛(wèi)生服務中心的服務內(nèi)容的居民只有4.4%，81.1%的居民不完全了解，14.4的居民對此根本不了解。這表明居民對全科醫(yī)生服務的利用率不足，對全科醫(yī)生的認識還不夠深刻。居民認為社區(qū)全科醫(yī)生的主要服務前三位是醫(yī)療（84.4%），提供體檢服務（70%），提供健康咨詢（55.1%）。在過去一年中，居民利用次數(shù)最多的仍是醫(yī)療服務，對計劃生育指導和康復利用較少，這表明居民對全科醫(yī)生的預防保健、健康管理的作用認識不夠。

（三）對全科醫(yī)生服務的滿意度

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，居民對全科醫(yī)生服務的總體評價為比較滿意（64.4%），感到一般的為35.6%。居民對服務環(huán)境、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、服務內(nèi)容、技術(shù)水平、服務時間的滿意度見表1。將不同年齡、文化程度、戶籍情況、月收入、醫(yī)療保險類型與滿意度各因素（服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務內(nèi)容、服務時間、技術(shù)水平、醫(yī)療收費）進行相關(guān)性分析，相關(guān)系數(shù)為Spearman。發(fā)現(xiàn)年齡與服務環(huán)境間的p值為0.002，和技術(shù)水平間p值為0.001；文化程度與服務環(huán)境間的p值為0.079，與服務內(nèi)容間的p值為0.030，與技術(shù)水平間的p值為0.021；戶口情況與服務態(tài)度間的p值為0.047，和服務時間間的p值為0.040，與技術(shù)水平間的p值為0.047。p值<0.05說明不同年齡的居民對服務環(huán)境和技術(shù)水平的滿意度有統(tǒng)計學意義，不同文化程度的居民對服務環(huán)境、服務內(nèi)容、技術(shù)水平的滿意度有統(tǒng)計學意義，不同戶口情況的居民對服務態(tài)度、服務時間和技術(shù)水平的滿意度有統(tǒng)計學意義。（見表2-表4）

（四）影響居民接受全科醫(yī)生服務的因素

1.居民醫(yī)療保健意識

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民看慢性病時首選到社區(qū)衛(wèi)生服務中心的只有28.9%，61.1%的居民首選去區(qū)級或者市級醫(yī)院。大多數(shù)居民對全科醫(yī)生不太了解，認為全科醫(yī)生“不專”、“不精”。居民不愿到社區(qū)就診、不主動接受健康檢查和教育的現(xiàn)象仍然普遍存在。[1]同時，相關(guān)調(diào)查表明，有部分居民，他們的醫(yī)療保健意識還沒有跟上，利用率較高的還是醫(yī)療服務，預防的利用率還不高，大部分居民選擇生病后才去衛(wèi)生站或醫(yī)院醫(yī)治，對全科醫(yī)療預防的作用不了解。[2]endprint

2.全科醫(yī)生技術(shù)水平

全科醫(yī)生技術(shù)水平是影響居民去基層就醫(yī)的一個重要因素。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民對全科醫(yī)生技術(shù)水平感到滿意的只有32.2%，74.4%的居民因為不信任全科醫(yī)生的醫(yī)療水平而不愿意去社區(qū)衛(wèi)生服務中心。國外培養(yǎng)一個全科醫(yī)生要經(jīng)過10～17 年的培養(yǎng)，才能在社區(qū)承擔大部分轉(zhuǎn)診及基本醫(yī)療工作。但目前，我國的全科醫(yī)生是轉(zhuǎn)崗培訓的居多，要達到真正全科醫(yī)生的技術(shù)水平還有一定難度。同時，陳憲澤等學者發(fā)現(xiàn)，從總體上看全科醫(yī)生的數(shù)量與社區(qū)居民的基本衛(wèi)生服務需求量不匹配，存在較大的差距。一些高素質(zhì)的人才都選擇去綜合性的大醫(yī)院工作，而不愿意在基層衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)服務，這在一定程度上也造成了社區(qū)衛(wèi)生服務中心人才的流失，總體質(zhì)量偏低。[3]

3.全科醫(yī)生服務模式

近年來，人們越來越追求中醫(yī)治療，對中醫(yī)的需求量大大增加，中醫(yī)憑借它獨特的診療原則和診療方法在居民日常預防、保健、康復階段發(fā)揮了重大作用。但是在社區(qū)衛(wèi)生服務中心里中西醫(yī)的全科醫(yī)生占比十分不合理。調(diào)查結(jié)果顯示，有61.1%的居民希望全科醫(yī)生可以提供中醫(yī)診療服務。根據(jù)調(diào)查，去社區(qū)衛(wèi)生服務中心的居民大多為中青年人和老年人，而且社區(qū)衛(wèi)生服務中心的營業(yè)時間大多為7：30-20：00，這對于一些殘疾人、老年人、孕產(chǎn)婦、兒童等重點人群及上班人群而言有些不便。有57.8%的居民希望全科醫(yī)生可以提供上門服務，而且31.1%的居民對全科醫(yī)生的服務時間感到不滿意。

三、討論

（一）加強宣傳引導，轉(zhuǎn)變居民醫(yī)療保健意識

政府有關(guān)部門要加大宣傳力度，使社會各界充分的了解全科醫(yī)生，促進居民轉(zhuǎn)變就醫(yī)保健的意識，使全科醫(yī)生可以真正發(fā)揮健康守門人的作用，切實推進“首診在社區(qū)，小病在社區(qū)，大病進醫(yī)院，康復回社區(qū)”的分級診療制度，緩解人民“看病難、看病貴”。

（二）加強培訓，提高全科醫(yī)生的綜合素質(zhì)

加強全科醫(yī)學學科建設和師資隊伍建設，成立“慢病防治全科醫(yī)師培訓基地”和“全科醫(yī)師慢病防治管理示范點”，使全科醫(yī)生可以加強實踐基地教育和職業(yè)繼續(xù)教育，建立和健全全科醫(yī)生按期培訓、輪訓工作制度，分批分期對所有全科醫(yī)生開展實操技術(shù)輪訓、社區(qū)預防、健康教育等知識學習，提高他們整體素質(zhì)和服務水平。[4]

（三）深化人事配套制度的改革，培養(yǎng)及吸引優(yōu)秀人才加入全科隊伍

除了提高全科醫(yī)生自身的綜合素質(zhì)，還需要積極培養(yǎng)、吸引大量人才加入全科隊伍中。因此，建議政府相關(guān)部門要加大對社區(qū)衛(wèi)生的財政補貼，提高全科醫(yī)生的收入水平，為全科醫(yī)生的工作創(chuàng)造良好的環(huán)境和設備支持。還要建立健全體現(xiàn)組織公平性的績效考核機制，[5]用服務數(shù)量及質(zhì)量、醫(yī)藥費用控制、居民滿意度來衡量全科醫(yī)生的服務績效。[6]

（四）創(chuàng)新全科醫(yī)生服務模式，建設信息化平臺

將中醫(yī)學的臨床、施教與全科醫(yī)學相結(jié)合，在中醫(yī)臨床人員中培養(yǎng)全科醫(yī)生以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求。同時，社區(qū)衛(wèi)生服務中心可以推出24小時隨叫隨到的上門服務或者電話咨詢，這可以為社區(qū)的重點人群及上班人群提供便利?，F(xiàn)如今是個信息化的時代，醫(yī)療衛(wèi)生信息化發(fā)展的滯后會嚴重影響服務水平、管理效率及人們就醫(yī)體驗。因此，全科醫(yī)生服務也要跟緊時代潮流，加強居民電子健康檔案、在線醫(yī)療等信息化建設，要建立較健全的社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡，參與智慧健康的建設。

參考文獻

[1]徐文娟.基層社區(qū)醫(yī)院全科醫(yī)生的現(xiàn)狀和發(fā)展方向探討[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2017，33（9）：163-164.

[2]馮麗巖，王曉杰.哈爾濱市新華社區(qū)衛(wèi)生服務站全科醫(yī)療發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].中國市場，2016，25：66-68.

[3]陳憲澤，金恒宇，葛亮.社區(qū)全科醫(yī)生發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查及培養(yǎng)對策研究[J]. 遼寧醫(yī)學院學報（社會科學版），2015（2）：29-32.

[4]林漢利，林愛華.社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務滿意度調(diào)查分析[J].醫(yī)學與社會，2012，25（5）：68-70.

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[6]王妮妮，顧亞明，柳利紅.浙江省家庭醫(yī)生簽約服務現(xiàn)狀及對策[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2015（3）：15-17.endprint