柔性管理在門診護理管理中的效果評價

徐 飛

（吉林省人民醫院，吉林 長春 130021）

相關臨床指出[1-2]，將柔性管理應用于門診護理管理中效果顯著，能夠對門診護理質量提供保證，但有部分學者及患者對此提出質疑。因此，本院對依據上述理論開展研究，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院40例門診導醫作為研究對象，隨機分為對照組和觀察組，各20例。2組門診導醫均無女性，觀察組年齡21～38歲，平均年齡（29.3±1.5）歲；學歷為：中專6例、大專10例、本科4例。對照組年齡20-38歲，平均年齡（29.1±1.4）歲；學歷為：中專5例、大專12例、本科3例。本次研究經醫院醫學倫理委員會審核批準，全部門診導醫均自愿參與，并簽署知情同意書；2組門診導醫基線資料經統計學比較，差異無統計學意義（P＞0.05），可進行對比研究。

1.2 方法：對照組給予常規管理，具體是指通過指導門診導醫掌控與門診有關的相關條例和能力，并與實際情況進行結合，定期對其進行考察。觀察組給予柔性管理模式，具體內容如下：

1.2.1 提高門診服務管理制度：針對導醫開展指導時，必須保證導醫具備專業的知識及相關能力，使其能夠在工作環節中W為患者提供規范、正確的引導。同時，當患者處于候診狀態時，導診醫師則需要將疾病的相關介紹、就診流程、相關并發癥、護理細節、處理措施等，并向患者宣傳正確健康的生活方式，盡可能培養其正確生活的同時，降低其面對疾病產生的負性心理。

1.2.2 優化護理流程：導醫面對患者時，需要保證和欣的服務態度，積極注重詢問患者自身情況，并按照其自身情況正確引導其進行掛號、分診以及就診。如就診患者因疾病導致其出現精神不明、肢體不便時，則應積極輔助其實施就醫，護送其進行相應體檢、會診、治療及取藥等；若患者需要住院，導醫則應盡快為其安排病房，辦理住院等相關手續。

1.2.3 加強導醫培訓力度：醫院在完善自身體系的過程中，需要著重加強導醫培訓力度，為導醫提供培訓機會，使其全面素質得到提升，避免其在具體工作中出現語言及動作不當而對患者造成痛苦的情況。同時，醫院管理層人員還應注意導醫自身的情感品質，嚴格要求其隨機保持合適的服務調度，對工作報以認真，并與患者進行換位思考，切身體會患者所面對的困擾，采取合適手段對其進行解決。

1.2.4 提供人性化護理：基于患者不同疾病類型及病情，要求導醫接待患者時對其進行觀察，爭取稱呼患者，并主動詢問其是否有存在疑問或需要幫助需求，為其提供需要的服務。而在工作中，時時刻刻關注自身的語言、動作等正常行為動作，給患者正確指導，輔助其開展就醫流程，盡早開展有效治療。如患者自身存在不便，則要求導醫為其提供輪椅或攙扶等服務，主動解決可能對其造成影響的問題，提供人性化服務[3]。

1.2.5 合理安排工作時間：醫院管理層人員應密切關注導醫在工作中的狀態，由于門診是醫院體系每天人流量巨大的場所，致使導醫的工作量增加。因此。管理人員必須對關愛導醫，根據其實際情況合理安排工作時間，使其能夠擁有充足的休息時間，從而使其在工作環節中保持輕松愉快的心情。

1.3 研究指標：觀察對比2組在門診護理管理中的服務態度（患者滿意度）、分診專業知識及禮儀規范評分。服務態度評分根據我院自制的評分表為判定標準，由患者對其進行打分，總分100分，分數越高則證明服務態度越好。分診專業知識根據工作技能考核評分為判定標準，滿分為100分，分數越高則證明分診專業知識能力越強[4]。禮儀規范評分根據導醫在工作中的表現為評分標準，包括面對患者態度、患者要求滿足情況、給予患者服務質量等，滿分為100分，評分越高則證明禮儀規范能力越好。

1.4 數據處理：將本次研究數據輸入統計學軟件SPSS18.0表格中，分別以（±s）、（%）表示計量資料、計數資料，并予以t檢驗、χ2檢驗，如P＜0.05，則差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 服務態度評分比較：觀察組服務態度評分（96.31±3.55）分高于對照組（82.14±5.61）分，差異具有統計學意義（t=9.545，P=0.000）。

2.2 分診專業知識評分比較：觀察組分診專業知識評分（97.54±2.43）分高于對照組（84.12±3.01）分，差異具有統計學意義（t=15.514，P=0.000）。

2.3 禮儀規范評分比較：觀察組禮儀規范評分（96.87±3.16）分高于對照組（83.16±4.10）分，差異具有統計學意義（t=11.845，P=0.000）。

3 討 論

門診是醫院體系的重要環節，不僅是醫療面對群眾的窗口、群眾身體健康的保證，更是是直接彰顯著醫院服務質量及治療水平高低[5]。因此，必須要求門診指導醫師擁有足夠優秀的工作能力，從而在確保護理工作質量的同時，保障患者接受治療的效果。據針對部分醫院本身開展的調查結果[6]顯示，對門診導醫實施常規管理并不能促使護理質量得到提升。柔性管理則是目前應用于門診護理的一種新型管理方式，是同時將柔性管理與剛性管理進行融合，使導醫在日常工作中的護理效果得到提升。而且，柔性管理從本質上講是一種對“穩定和變化”進行管理的方式，將表面復雜繁瑣的事情進行簡化，從而獲得方便的解決措施。應用于門診護理管理中，則能夠促使門診導醫的相關能力進行提升，如服務態度、分診專業知識、禮儀規范等，進一步提升護理質量，為患者營造良好的就診環境，保證治療效果。在本研究中，選取40名門診導醫作為研究對象，確保基線資料無差異的前提下分為2組（n=20），分別給予常規管理及柔性管理，觀察對比管理結果，觀察組服務態度評分、分診專業知識及禮儀規范評分均高于對照組[（96.31±3.55）分＞（82.14±5.61）分、（97.54±2.43）分＞（84.12±3.01）分、（96.87±3.16）分＞（83.16±4.10）分]，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門診護理管理中施行柔性管理，可有效提高門診導醫的服務態度、分診專業知識及禮儀規范評分，促使護理質量得到提升，值得臨床推廣。