門診導診護士服務規范化管理的探討

許小紅 楊暉

【摘 要】目的 為了改善門診病人就醫環境，使患者能夠及時、迅速、準確的就診。方法 采用對門診導診護士服務進行規范化的管理。結果 大大改善了門診就診秩序，縮短患者就診時間，提高了門診病人的就診滿意度。結論 我院對門診導診護士服務實施規范化管理，使醫院門診的綜合滿意度明顯提高。

【關鍵詞】 門診；導診護士；規范化管理

【中圖分類號】R497 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）19--02

門診是醫院的一個重要組成部分和窗口單位，其服務質量水平不僅在某種程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象[1]。我院是一所綜合性教學和三級甲等醫院，地處閩南地區，平均每天的門診量在3000～5000人次。門診工作具有接觸患者多、患者流動性大、病種復雜等特點，而患者在短時間內要圍繞著掛號、候診、檢查、取藥、交費等手續，不停地接受信息和反饋信息，從而使門診工作具有不穩定性[2]。如何使患者有序、及時地就診成為門診管理工作的重點之一。自2001年起我院成立了專門的門診導診隊伍，通過對導診護士的規范化管理，在一定程度上解決了病人看病就診難的問題，改善了門診病人的就診環境，為病人提供優質服務。

1 方法

1.1 規范服務行為，積極開展全程優質服務 首先加強對導診護士道德素質的培養，培養她們熱愛導診工作、全心全意為病人服務的思想；理解病人、尊重病人；要求實行“首問負責制”既病人問到的第一位導診必須為病人的問題負責解決；做到有問必答，有求必應。規范服務和用語行為，工作中常以“請”字開頭，“謝謝”結尾；接觸患者時應禮貌稱呼，禁用不文明語言，與患者交流時注意自己的表情，運用語言技巧，學會傾聽，從患者的傾訴中可以了解他們的內心需求，取得患者的信任，有利于改善護患關系，營造良好和諧的就醫氛圍。

以最大限度滿足患者的合理需求。

1.2 禮儀培訓 請專業的禮儀老師進行禮儀培訓，通過學習護士服務禮儀，加強語言、禮儀教育；對行走、站立、言語、儀表、化妝、著裝、待人接物等有具體要求，并著統一導診服式，拒說“不”字服務，與患者發生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給患者，即患者永遠是對的，從而更體現患者至上[3]。

1.3 明確導診護士的工作內容及職責要求 以人為本，以患者為中心，確立工作服務內容及職責要求，包括快速準確分診，引導掛號，指導就醫、就診及做各項檢查；主動導路及幫助行動不便、急診、危重和年老的患者，提供輪椅，必要時全程導診，確保患者就診途中安全；協調就診中出現的糾紛；及時處理門診患者的意外突發事件；耐心解答患者疑問，并提供電話咨詢等。

1.4 加強導診質量檢查 制訂質量控制標準，護士長每周根據質量控制標準不定時查崗，將存在問題反饋給導診護士，并針對存在問題及時制訂整改措施。實行獎勵評分制度，對導診護士的工作質量進行檢查，并將檢查結果列入科室考評與個人年度考評。

1.5. 合理安排崗位，因需設崗滿足病人的就診需求 我們在門診大廳設立總導診咨詢臺、掛號取藥大廳設立導診分診臺、在門診各診區分別安排了導診護士，并設置了流動崗位，導診護士巡視于各樓層及病人之間，密切觀察病人就診情況，及時回答病人的各種疑問，對不熟悉環境的病人進行分診、導診，發現急危重病人及時通知醫生進行搶救，方便了病人的就醫，節約了就診時間。

1.6 以病人為中心，提供人性化服務 在門診大廳總導診咨詢臺設立了便民服務，內容如下：1）對急危重、行動不便，老年病人免費提供輪椅及擔架車；2）護送危重病人就診或檢查；3）免費提供開水、針線、筆紙、雨傘；5）免費郵寄檢驗報告；6）為病人提供咨詢服務。

1.7 滿足病人健康教育的需求 導診護士要積極主動地向患者及其家屬宣傳本院整體概況、特點及新技術、新設備，使患者愉快接受檢查。在“以人為本”服務理念的指導下，針對門診患者病種多、來源廣的特點，健康教育已成為我院的一項重要的服務內容。導診護士根據患者的多發病，常見病，利用候診時間針對病人的具體情況適時對患者進行健康教育，耐心地解答患者提出各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑、患者對檢查結果的疑問等，為病人提供健康教育是導診護士工作的一項重要內容。

2 結果

2.1 改善了門診就診的混亂秩序 門診病人多、就醫心切，常出現不必要的擁擠、爭吵，若處理不當可導致秩序混亂。導診護士通過疏導、管理，使病人按序就診，維護候診秩序，保持候診區的清潔，為病人創造一個安靜、舒適、有序、整潔的就診環境。

2.2 縮短患者就診時間 門診工作繁雜，人流量大，初診病人對醫院環境陌生，部分病人不知該掛什么科或找不到相應科室，需要進行多項檢查的不能選擇最優檢診程序，來回往返。導診護士可正確引導病人就診，有效縮短了病人診療時間，提高了門診病人就診滿意度。

3 討論

導診護士的言談舉止、行為規范、道德情操都會給患者留下深刻的印象，如果能使患者順利、及時、準確地就診，從而達到早診治、早治愈的目的，這也是醫療服務質量的一種體現[4]。規范化培訓管理是確保導診服務成效的關鍵醫療護理行業被稱之為服務行業，這種服務不是簡單的、生硬的，而是具體的、生動的。門診部作為醫院的窗口，更應該貼近患者、服務患者、方便患者[5]。開設門診導診服務是醫院服務管理理念的創新。要使其有效地運作，發揮其應有的作用，就應建立一套完善的管理模式，進行規范化管理，從而使導診服務有章可循，工作落到實處，贏得患者的信任。本文表明，實施規范的導診服務培訓管理措施后，患者滿意度與實施前相比有所提高。

參考文獻

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