淺談公立醫院后勤社會化業務經營體系

許榮庭

摘 要：公立醫院后勤事務作為醫院延伸服務的有償性、經營性的后勤社會化業務，與醫院平臺存在緊密聯系，滿足了患者在陪護、購物、膳食等諸多方面的健康服務需求。本文介紹了如何構建密切聯動的后勤社會化業務運營體系，并結合實際，對具有特色的運營要點進行了介紹。

關鍵詞：后勤；服務；管理

公立醫院后勤社會化業務現狀

公立醫院后勤社會化業務，是指存在于公立醫院內部或周邊，為就診患者提供配套的陪護、藥品零售、商品零售、膳食、住宿、停車等經營性服務的業務總稱。除此以外，有的醫院還設置了配套的養老服務、月子中心服務等。

陪護服務，是指在醫院住院病區為住院病人提供非醫療性生活護理服務的業務。從事該項工作的人員稱為護工或陪人。作為協助醫護人員照顧住院患者、提高病人康復水平的非醫療性服務，陪護服務的歷史由來已久，陪護業務及其衍生的配套服務，既是醫院臨床不可或缺的日常配套保障，又是提升診療效果的重要輔助手段。

藥品零售，是指在醫院院區或周邊為就診病人提供購買自費藥物的藥品零售業務，一般以自費處方藥、醫療器械為主。隨著醫改政策的推進，藥品零加成、醫藥分家已經在我國獲得全面落實，老百姓再也不用擠到醫院里掛號、開藥，醫療機構藥品零售業開始獲得發展機遇。

商品零售，是指在醫院院區或周邊為就診病人提供購買標準化產品的商品零售業務，一般為康復用品、母嬰用品、一二類醫療器械與食品飲料。商品零售服務是體現醫院生活便利服務水平的重要標志，在院區里，以便利性為前提，盡可能滿足醫院員工、就診患者的日常生活需求，盡可能提供配套的商品供應，是商品零售業務的工作目標。

膳食服務，是指在醫院院區內為就診病人供應食品的食品制作、零售業務，食品一般是營養餐、日常三餐的包點、粥粉面飯。膳食服務作為工作人員、患者日常必備的食物供應，首先是要保障數量上的供應，其次是定期更新樣式，不斷提高出品水準，確保工作人員身心愉悅地開展工作，輔助提高患者康復水平。

住宿服務，是指醫院利用現有非業務用房，為陪護住院病人的家屬提供臨時借宿的業務。考慮到我國幅員遼闊的因素，住宿服務實際上是為中長途就診患者提供的一種便民服務。

停車服務，是指醫院利用停車場資源，為來院就診患者提供配套停車服務的業務。當前，我國大型城市公立醫院的停車，始終是一個嚴重供不應求的問題。公立醫院就診停車難，嚴重影響了患者的就診體驗，而車位緊缺、收費低廉同樣困擾著醫院管理層。

運營體系簡介

后勤社會化業務的運營，既不是將各項業務按照衛生事業模式進行管理，也不是任由它們各自為政，而是在強調整體布局的基礎上，統籌人、財、物及場地各類資源，以內部控制為抓手，發揮從業人員靈動性，獲取最大化的社會與經濟效益。

組建后勤社會化業務運營架構

首先，注冊成立一個商業化運作的有限責任公司，設立必備的行政、財務、人事、采購與倉庫部門，負責整個公司的日常運作，每個部門設置1名主管，工作人員按業務量配備。行政部門，負責決策、發布指令并監督執行，跟進各業務部門日常工作的落實，按照績效考核辦法確定薪酬，開展對外聯絡工作；財務部門，負責公司整體財務運營，匯總各業務部門上繳的收入，統一支付各項費用支出，處理財務報表與稅務事宜；人事部門，負責公司人員的招募、簽約、培訓與福利政策的落實；采購與倉庫，負責各類物資的采購、運輸配送、出入庫登記、庫存物資保管、固定資產登記與清理等工作。

其次，建立陪護、藥品零售、商品零售、膳食、住宿、停車的業務部門機構，負責各項業務的開展實施，每個部門設置1到3名主管，工作人員按營業時間、崗位需求配備。

訂立完整、可行、高效的內部控制制度

根據相關法律法規要求，公司應當訂立一套規范的內部控制制度，確保各項業務、事務的正常開展。重點規范、加強以下5個層面在工作流程、授權約束、信息溝通、調查監督方面的管控。

管理決策層面。核心是人員架構、管理模式、會議報告制度、應急協調制度、崗位授權、投訴監督制度等的建立；人力資源層面，主要是人員招募聘任制度、考勤休假制度、績效考核與薪酬制度等的建立；資金資產層面，關鍵是財務工作制度、稅務申報制度、固定資產管理制度等的建立；運營成本層面，具體是物資采購管理制度、倉庫管理制度、合同管理、客戶與供應商檔案信息的建立與維護；業務流程層面，要點是信息技術管理制度、部門規章制度、具體崗位職責等的建立。

運營要點探討

后勤社會化業務的日常運營，主要按照公司制的商業模式開展。這其中有許多涉及運營模式、管理特色的要點，值得我們思考。

注重與醫院業務緊密結合

后勤社會化業務作為公立醫院的一部分，依靠公立醫院醫療業務帶來的巨大流量，借助營業地點優勢，應當特別注重提高所開展業務與醫療業務的聯系度，強調業務開展的“緊密無縫”，這也是公立醫院后勤社會化業務與院外商業服務的最大區別。例如，在院內開展配送服務，藥品、商品、膳食業務的產品，在確保包裝與運輸的標準化與安全性前提下，可以利用微信平臺完成結算交易，并直接配送到顧客面前，以此提升服務的便利性。

與政策部門、供應商保持密切聯動

一方面，應當加強與同業競爭者的溝通協調，逐步組建具有一定話語權的行業協會，保障行業的整體利益與統一規范。同時，為了消除政策性風險因素的干擾，應當特別注重通過協會與政府主管部門開展溝通，盡力化解可能發生的經營風險，借力政策支持，規避經營風險。另一方面，對于藥品零售、商品零售等存在大額采購的業務，應當通過行業協會或聯合同業的方式，與供應商進行統一談判議價，降低進貨成本，提高利潤率。

發布職責清單，明確服務范圍

各部門應當按照統一規格，確定各部門與下屬科室班組的職責、工作范圍、直接責任人、辦公電話與手機號碼。將各自職能權限、服務范圍、職責邊界予以公開，并列明辦理具體事項的詳細流程與完成時限，接受顧客監督。

推行包干負責制

全面推行崗位、事項包干負責制，按照工作崗位或工作任務、承辦事項確認包干責任。各部門負責人為包干人，在工作范圍或授權內行使職權，以完成崗位職責、事項為目標，自行調配資源，自行安排部門人員的出勤、工作分工與工作量分配等。遇到需要跨部門協作的項目，可以成立協調小組，自行調配資源，包干完成。通過包干制，提高執行力，調動員工靈動性。

強調時效性要求

鑒于醫院后勤服務工作的特殊性，要求各管理、業務部門在人員上崗、收到具體工作任務或承辦事項時，經商議后在包干責任表中填寫具體的完成時間。部門內部實行包干的，要求在包干責任表中明確承諾自接到事項到完成事項的時間，并將完成時效將作為績效考核的要求之一。

推進績效考核與薪酬二次分配機制

首先，由職能部門擬定各項業務、具體工作崗位的績效考核方案，每兩年進行一次調整。其次，每月由職能部門對各業務部門的經營績效進行考核，確定績效獎勵總金額。各業務部門主管再按照包干制原則，結合具體崗位的經營業績、工作量進行工作考核，按固定比例計提績效發放獎金，或按照工作量與核定單價計算當月績效獎勵總額，上不封頂，以此調動員工干事積極性。

完善溝通機制

為順應“互聯網+”的發展趨勢，各部門應當規劃、建立、管控特定的微信工作群、手機通訊與電腦通訊網絡，定期召開工作例會，定期進行意見征詢，不斷改進工作。各部門、層級應當確保上傳下達的及時性與透明度，做到令行禁止，分析投訴并吸收建議，及時改進工作。

構建高效的應急管理體系

為保障業務的正常開展，各部門應當落實國家應急管理部、國家市場監督管理總局等主管部門的通知精神，建立高效可行、責任到人的應急管理機制，制定各類應急預案并定期演練，做好食品藥品、醫療設備、水電氣、安防消防系統的日常維保工作。

（作者單位：廣州醫科大學附屬第二醫院）

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