社會工作者形象及其形塑因素研究

郭浩　張芷茵

摘要：社會工作者的公眾形象如何影響著我國社會工作發展。采用探索性因子分析方法研究發現，當前社會工作者形象呈現出高道德水平與低工作專業性兩極分化、社會美譽與功能效用中等的特征。構建的多元線性回歸模型表明，居民在社區的活躍度、對社工服務方式的了解度和對社工動態的關注度會影響社會工作者形象塑造。建議從整合社工宣傳體系、聚焦專業性社工服務傳播和借力社區關系網鏈式擴散三個方面提升社會工作者形象。

關鍵詞：社會工作者形象；形塑因素；宣傳策略

中圖分類號：C916 文獻標識碼：A 文章編號：1671-523X（2018）06-0045-07

一、問題提出

中國共產黨第十九次全國代表大會報告提出打造共建共治共享的社會治理格局。這需要充分發揮社會組織的作用。社會工作者（以下簡稱社工）作為社會組織的主要承載體，是創新社會治理體系的重要構成部分，其以實現社會與個體的發展為價值取向，通過運用科學專業的工作手法、技術與能力解決當前各類社會問題，著力推動社會與個人相互關系的協調改善，為實現全面建成小康社會貢獻專業之力。隨著社會的快速發展，居民對社會工作者的需求量也與日俱增。

在現代社會，形象對個體和組織的生存與發展產生了越來越深刻的影響，形象的價值也日益引起人們的廣泛關注。。良好的公眾形象作為一種重要力量將有助于個體和組織獲得更多的支持。根據Vogt的研究，只有人們喜歡和贊許一個群體時，人們才會愿意改變對該群體的行為。社工呈現出良好的形象，有助于其獲取更多社會資源與支持，得到社會公眾信任，提升雙方之間的關系水平，利于社工面向社會公眾提供各類專業服務，從而推動社會工作在國內的發展。如果社工呈現出不良的形象則會影響到社會公眾對社工的信任與接納程度，甚至引起多方對社工功能效用的質疑，最終阻礙社會工作的發展。正如NASW前執行長Nieves所言，除了公眾對我們專業經由不公平的方式獲得，并基于錯誤信息所認識的不夠準確的形象困擾著社會工作者外，很少有其他的事情困擾著社工。

廣東作為國內社會工作發展的前沿，經過多年的發展，已有大量的社工在各個場景中為各類服務對象提供服務，那么在當地居民眼中社工的形象究竟如何？其形象的塑造會受到哪些因素的影響？又可以從哪些方面進一步改善社工的形象呢？

二、文獻綜述和研究設計

（一）文獻綜述

要探究社工的形象，首先需要界定何為“形象”。從詞源上考證，形象一詞最早見于《尚書》和《周禮》的疏注，指的是人之相貌和物之形狀。《現代漢語大詞典》對形象的首要界定也是人或事物的具體形狀或樣子。之后，學界對形象的研究逐步轉向重點探討人或事物在受眾眼中的特征呈現以及做出的相應評判。段鵬認為，形象是指人們在一定條件下對他人或事物由其內在特點所決定的外在表現的總體印象和評價。這一轉變凸顯了形象由自我向他者的轉變。社會公眾作為社工的主要服務受眾，他們如何看待社工將極大地影響其對社會工作服務的接納程度，進一步作用于社會工作的本土發展。這是對從社會工作專業學生和社會工作者的角度探討社會工作者形象等研究的一定補充。因此，本文對社工形象的界定是社會公眾基于社會工作者所表現出來的大量可察覺特征而形成的一系列構想。

社會工作者作為社會工作的行動主體之一，公眾如何看待社會工作將會影響到其對社會工作者的評判。以往的研究表明，社會公眾對社會工作的形象定位處于模糊狀態。盡管公眾對社會工作具有一定的認知（如測量公眾是否知曉社會工作和參與頻率等），但真正理解社會工作的仍占少數，如測量公眾對專業特征和功能效用等的評價，因此，對于社會工作的總體形象評價并不高。而作為常與社會工作并提的志愿服務，社會公眾從起初對其掙懷疑態度，“他們（志愿者）要么懷著什么不軌目的要么這些人就是傻子”，到逐漸開始了解志愿服務的特征，但仍認為志愿者就是不計個人利益得失提供免費服務。概而言之，公眾對志愿服務缺乏更全面、深入、持久的思想認知和行動參與。這些研究為本文探討社會工作者形象提供了一定的對比參照。

聚焦于社會工作者在社會公眾眼中的形象問題，學界主要是從三個方面開展相應的研究。第一，調查公眾對社會工作者的教育資質、服務對象類型和干預問題類型等方面的評價，分析社會工作者的形象。如Kaufman和Raymond探討了社工在美國阿拉巴馬州公眾心目中的形象。但鑒于社會工作教育在中國正處于起步階段，相應的資質判定也處于完善發展期，因此，本研究并不包括公眾對社工的教育資質評價。第二，通過將社會工作者與其他助人者如精神病學家、心理咨詢師和神職人員等的效用進行公眾對比評價，從而分析社工形象。如Fall等人的研究則以此種方式進行研究。考慮在中國大陸的語境下，相當一部分村居委員會工作人員承擔了社會工作的語義，因此，本研究還將加入社會工作者與村居委員會工作人員角色的對比分析。第三，從知名度和美譽度兩個維度探討社工形象，如許莉婭認為公眾的知道和了解程度即指知名度，公眾的信任和贊許程度即指美譽度。社會工作的實踐伴隨著價值取向，社工所體現出的道德感會反映在公眾眼中，但這并不能簡單概括為美譽度，且社會工作者是經過專業訓練的人員，其專業性水平如何亦會影響到公眾對其形象的評價。因此，本文認為對社工形象的分析還應有所擴充。

綜上所述，形象作為一個復雜的概念，取決于受眾對主體多維度表征的構想。因此，本研究將依據調查所得的數據資料，從開放的角度，采用探索性因子分析方法分析社工形象，提煉出社工形象的評判維度，進而描繪出社工形象的多面向特征，并借助多元線性回歸模型分析影響社工形象塑造的因素，最后嘗試提出具有針對性的策略。

（二）研究設計

本研究采用問卷調查法，依據文獻研究的結果，對社工形象調查指標進行條理化和具體化后形成一份此次調查的問卷初稿，經過試調查后，剔除無鑒別力的題項，以正式的調查問卷作為調查工具。

為分析居民所認知的社工形象，本研究選取廣東社工發展過程中最具代表性的廣州和深圳兩市進行調研，通過多段隨機抽樣的方式，向居民共發放問卷500份，回收有效問卷464份，問卷有效率為92.8%。本研究采用SPSS24.0版本進行數據分析。本研究中社會工作者形象量表的內部一致性信度（cronbachsα系數）值為0.928，高于一般研究所需要的0.9，表明量表具有良好的信度；在結構效度上，量表的公因子累計貢獻率為0.66，公因子方差和各個指標在相應因子上的因子載荷均達到所需要的標準，表明量表具有良好的效度。

三、數據分析

（一）社會工作者形象描繪

本文首先勾勒出社會工作者呈現的形象，隨后通過探索性因子分析方法提煉出社會工作者形象的若干維度，并進行各個維度之間的比對分析，從而深入刻畫其形象特征。

1.社會工作者形象初識

（1）以服務弱勢困難群體為主的社工。社會工作自誕生之日起便以服務困難和弱勢群體為己任，隨著專業的成長，社會工作服務對象類型在擴展，但社會工作仍然遵循著這一理念。國內社會工作的發展，也有著相同的規律。表1給出了居民對社會工作者服務對象類型分布情況。

表1顯示，居民們認為社工主要著力于老人和婦女等弱勢群體以及低于正常生活水平的困難群體，二者占比遠超其他類型的服務對象。當前廣州、深圳兩市的社會工作實踐也以弱勢和困難群體為主，在諸多的宣傳上呈現的也多是這兩類群體，企業社會工作、醫務社會工作和矯正社會工作等領域發展相對緩慢。筆者訪談結果表明，居民認為“社工就是幫助困難群體的”。這一方面表明居民對社工的服務對象有一定認識，另一方面也可能囿于此形象認知，居民認為某些群體并不屬于被服務對象，從而未能尋求社工的支持。

（2）貼近居民日常生活的社工。廣州和深圳分別以家庭綜合服務中心和社區綜合服務中心（也稱黨群服務中心）作為為社工提供服務的主要空間載體，因此在本次調查中社工服務中心成為居民接觸社會工作者的主要場所（40.8%）（見表2）。

社工強調應深入了解服務對象的生活環境，在社區中去理解服務對象的生活全景，如某位服務中心的負責人對社工強調：“做社工不能僅僅只坐在辦公室里面等著服務對象上門，應該多去社區里面轉轉，接觸更多的居民，這樣才能將我們的服務做好。”在此次調查過程中，相當一部分的居民表示，‘在公園下棋、在廣場跳舞的時候認識到了社工”，也有居民是“因為社工上門找我們聊天，所以就知道了他們”，二者占比合計48.4%，這樣一種貼近日常生活的出現更加有助于居民熟悉和接受社工。

（3）在微觀層面持續施助的社工。社會工作的核心觀點之一是助人自助，即借由社會工作者的支持與協助，服務對象逐漸成長起來并有能力去面對和解決問題，而非一直依賴于社會工作者，但是這一觀點并沒有得到居民們的認可（見表3）。

由表3可知，超過三成的居民認為，社工扮演的角色是為服務對象提供持續性的幫助，而僅有一成左右的居民認為，社工扮演的是使服務對象發展能力的使能者，這需要社工去反思工作方式。張和清等人發現早期的實踐項目終因未能發掘出當地居民的能力而半途而廢。作為社工應該注重培育居民的能力，以實現服務對象的持續性成長。

社會工作方法除了直接服務方式外，還包括諸如社會政策倡導等間接服務方式，整合社會工作實務還應當尋求直接服務方式與間接服務方式的融合。但從調查結果來看，居民更多的認為社工是微觀層面實踐的直接助人服務提供者和行動倡導者，二者占比合計超過一半，而在宏觀層面的政策倡導和社會資源協調占比不足三成，亦反映出當前社會工作發展的不足，在今后的社會建設中，社會工作者還需進一步在宏觀層面發力。

（4）頗具未來發展空間的社工。專業社會工作在國內的發展僅有數十年的歷史，隨著社會建設的加強，政府和其他各類組織都投入大量資源發展社會工作，社會工作呈現出一定的蓬勃之勢，居民也根據自身的經驗認為社會工作者的未來發展空間充足。一位居民第一次到訪社區綜合服務中心，在筆者向其簡要介紹了中心情況后，他說：“小伙子，做你們這行還是很不錯的，還有政府的支持，以后發展應該挺好的。”從調查結果來看，超過八成的居民持有這一觀點（見表4）。這將吸引更多的人投身到社會工作行業，也將增強社會工作者的從業信心。

2.社會工作者形象刻畫

在上述分析后，本文對社工形象量表中的指標進行因子分析，以提煉出形象的維度，并通過各個維度的對比分析，詳細描繪社工形象。

因此，本研究首先對量表進行分析檢驗，判斷數據是否適合進行因子分析（見表5）。

從表5可以看出，量表的KMO值為0.933，高于因子分析所需的0.9標準，并且Bartlett球形度檢驗的卡方值為6546.034（p<0.05），表明數據適宜采用因子分析的方法。

然后，本文通過最大方差法對因子的載荷矩陣進行正交旋轉，將30條指標提煉成5個維度，具體結果如表6所示。依據各個維度所對應的指標內容，可做如下處理。

維度一命名為道德水平，包括“社工具有較強的公德心”、“社工待人接物禮貌熱情”和“社工身上充滿正能量”等9個指標。

維度二命名為專業技能，包括“社工展現出較強的專業性”、“社工在交流時表現出豐富的知識”和“社工善于和他人打交道”等6個指標。

維度三命名為工作表征，包括“社工的工作難度大”、“社工的工作很忙碌”和“社工的工作壓力大”等5個指標。

維度四命名為社會美譽，包括“您非常愿意向遇到困難的親朋好友推薦社工的幫助和支持”、“您遇到困難也會向社工尋求幫助和支持”和“您身邊的親朋好友很了解社工”等6個指標。許莉婭將美譽度界定為公眾的信任和贊許。本文認為，當公眾遇到困難時傾向于尋求社會工作者的支持，體現公眾對社會工作者的信任度；而當公眾愿意支持親朋好友成為社工時，反映公眾對社會工作者的贊許程度；因此，將維度四命名為社會美譽。

維度五命名為功能效用，包括“社工和義工/志愿者發揮的作用一樣”“社工和居委會工作人員發揮的作用一樣”等4個指標。

將各個維度對應的指標加總后取其平均值，從而構成社會工作者在各個維度上的形象得分（見圖1）。方差分析結果（F（4，2040）=205.842，p<0.001）表明，社工形象各維度之間的表現存在顯著差異，社會工作者形象各維度中表現最好的是道德水平，其次是專業技能，再次是社會美譽和功能效用，最差的是工作表征。

換言之，在居民心中，社工具有高道德水平，表現出較強的公德心、正義感和責任感，語氣溫柔且頗具親和力。王思斌認為，價值觀是社會工作實踐的基礎，社會工作是一門充滿價值判斷的專業。在當前我國社會工作實踐中，社會工作者向困難弱勢群體和其他需要幫助的群體提供人文關懷服務，回答了應該做和怎樣做的價值取向問題。而筆者常常會聽到居民對社會工作者說“謝謝你的幫助，你真是一個好人”。

居民認為，社會工作者善于理解他人的需求，能從他人的角度出發考慮問題，體現出較好的同理心與建立關系的能力，具有一定的專業性。如一位居民來到服務中心對社會工作者說：“上次你和我小孩聊了之后，他的表現越來越好了，還會和我一起制定學習計劃，這以前他都不會和我說這些事。”

但居民認為，社工的社會美譽度一般，居民向社工主動尋求支持的意愿不足，社工的服務效果在社會中的認可度不高，與義工、心理咨詢師或居委會工作人員的區別不夠。彭靈靈認為，社會工作和心理咨詢專業在工作理念和模式等方面具有一定的相似之處。而正是這種類似，使得公眾認為社會工作者和心理咨詢師的角色功能相近，LeCroy和Stinson于美國所做的研究亦表明相近的結果。這反映出社會工作者在國內和國際上都面臨著一個共通的形象定位問題。此外，在中國大陸，村居委員會發揮了一定的社會服務供給作用，使得公眾較難以區分社會工作者與村居委員會工作人員。王杰的研究也表明社會工作者容易被視作政府部門工作人員代表。

此外，被關注的還有社工的工作表征。居民認為，社工工作人行門檻不高，工作難度較低，工作壓力和工作忙碌程度都偏低。筆者所接觸的不少居民認為，“高中畢業都能做了吧”，“你們做這行應該沒什么太大的壓力吧”；而國外大眾普遍認為至少本科以上才能從事社工。綜上所述，當前我國社會工作者的形象還需進一步清晰化。那么又有哪些因素會影響到公眾眼中的社會工作者形象呢？

（二）社會工作者形象影響因素分析

本研究將前述五個因子整合成為一個綜合指標，以反映社工形象，并以該綜合指標作為因變量，建立三個多元線性回歸模型（見下頁表7）。

從模型一中可以看出，男性和女性居民在對社工形象評價上不存在顯著差異（p>0.05）；但居民在社區的活躍程度會影響其對社工形象的認知，其活躍度每增加一個單位時，對社工形象的認知平均會增加0.535分（p<0.01）。從模型二中可以看出，居民在社區的活躍程度和對社工服務方式的了解度都會影響其對社工形象的認知，其中居民對社工服務方式的了解度每增加一個單位時，社工形象認知平均會增加0.575分（p<0.01），這與Kaufman和Raymond的研究結果一致；而居民在社區中的活躍度這一變量的影響程度在下降，由原先的0.535降低為0.321，但仍然顯著（p<0.05）。模型三則是在前面兩個模型的基礎上新引入居民對社工動態的關注度，其每增加一個單位，對社工形象認知評價會增加0.641分（p<0.01）；但原先在模型一和二中產生顯著影響的居民在社區中的活躍程度和居對社工服務方式的了解度都變得不再顯著；而前述兩個變量影響居民對社工動態的關注度。依據祥析分析中闡明分析的原理，表明二者是通過影響居民對社工動態關注度而作用于對社工形象的認知。因此，可從上述三個方面著手改善社會工作者形象。

四、總結與討論

本文通過對廣州深圳兩市居民的問卷調查發現，當前社會工作者的形象呈現出高道德水平和低工作專業性兩極分化的特征。居民所理解的社會工作者是以支持弱勢和困難群體為主，且在工作中表現出對居民的尊重與同理，故給予社會工作者較高的道德評價；但又由于生活經驗和部分社會工作者的從業水平和工作方式或媒介宣傳等諸多方面的原因，居民認為社工人行門檻低且工作難度小，故給予社會工作者較低的工作專業性評價。而這兩個維度的疊加影響，使得社會工作者形象中的社會美譽和功能效用維度評價一般。本文還發現社會工作者的形象會受到居民在社區的活躍程度、居民對社工服務方式的了解度和居民對社工動態的關注度三個因素的影響。為提升社會工作者形象，推動社會工作的本土發展，應努力推進三方面的工作。

（一）整合社會工作宣傳體系

良好的社會工作形象有賴于多種宣傳方式的整合和傳播。數據顯示，居民接觸社會工作者的渠道以社區活動和網絡媒體居多，二者總計超過一半的比重，因此各社工機構可多開展專項的社區宣傳活動；同時借助于微信、微博和本地社區網絡論壇等網絡媒介，對專項社區宣傳活動進行前期造勢、中期實時互動和末期擴散推廣，以便更多居民了解發生在本社區的故事。此外，還應聯合政府部門、廣播電視公司和報刊雜志社進行社工故事專訪報道，形成“社工漫畫”“社工微故事”和“社工微電影”等宣傳資料，在公共交通、公共電視臺等媒介上呈現，從而提升公眾對社會工作動態的關注度。

（二）聚焦專業性社工服務傳播

在此次調研過程，不少居民將社工與義工“劃等號”，認為社會工作者的工作專業性不足，人行門檻低，服務成效不足。而多元線性回歸模型結果表明，居民對社工服務方式越了解，其對社會工作者的形象評價越好，因此在整合社工宣傳體系中，社工機構應與政府部門、傳媒公司等多主體深度協作，注重對社會工作者的價值理念、專業技能、工作手法和工作方式，特別是服務成效等專業性內容進行深入簡出的傳播，改變以往的表層性，從而增強居民對社會工作者專業性的信心，加深其對社工動態的關注程度，進一步提升居民心中社會工作者形象。

（三）借力社區關系網鏈式擴散

在多元線性回歸分析中，本文發現在社區越活躍的居民，其對社會工作者形象評價越好。因此在整合式社工宣傳體系中，社工機構、政府部門以及傳媒公司等多主體應注重挖掘高活躍度社區居民，合作并培育社區骨干居民。同時借由這部分居民的力量，改進宣傳方式與內容，以積極融入到社區關系網絡中，透過其所形成的骨干型節點逐步向社區關系網絡中的其他居民進行鏈式擴散，推動更多的居民了解社會工作者的專業性，進而改善社會工作者形象。