4R理論在高校學生心理危機處理中的運用

陳媛

[摘要]近年來，大學生個體的心理突發危機呈增長趨勢，學生心理疾病的危機處理是高校學生管理工作的重要內容，是校園維穩的關鍵工作，體現了高校危機處理機制的運作水平和成效。本文結合筆者工作實例，分析案例特點、梳理難點，展現案例處理過程和總結運用4R理論構建心理危機管理體系的經驗。

[關鍵詞]4R理論;心理危機;高校危機管理

[中圖分類號]G641

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671- 5918（ 2018） 14- 0068- 03

doi：10. 3969/j. issn.1671- 5918.2018.14.031

大學生心理危機是高校輔導員處理比重最多的學生危機類型，心理危機突發事件以主體的特殊性、處理方法的專業性、波及面的不可預計性和社會輿論的高熱點為特點，成為高校校園維穩的重要工作。4R危機理論提出管理者應該主動將處理危機步驟按4R模式運行，盡可能地減少危機導致的破壞力和影響力，有效地應對并且盡快得到休整和恢復。筆者結合自己處理的真實個案，探討如何運用危機管理的4R理論處理學生的突發心理危機。

一、案例回顧

小陳，從某大專升本考入××學校××專業，次年該專業按方向重新編班。該生為經濟困難學生，性格內向，人際關系緊張。××年4月9日，小陳與小李發生肢體沖突，咬傷對方手掌，抓傷手臂并揚言要殺了對方，后經舍友調和雙方停止沖突，次日舍友陪同小李向筆者報告事件要求處分小陳。筆者當即安排小李暫住其他宿舍，向心理中心報備，與學工團隊制定干預方案。經摸查了解，小陳家人反饋其在高中階段已有異常表現，頑固不愿就醫，家人愿意配合到校參與干預工作，筆者安排其家人陪住。期間筆者與心理中心團隊多次對小陳進行心理安撫和疏導。4月25日晚上小陳趁家人不在用水將小李的床位、衣柜和書桌澆透，同班同學對此恐慌萬分。4月26日下午小陳突然沖上樓頂意欲輕生，布線的干部當即通報危情，筆者和團隊成功進行勸阻，與其家人通宵看護;4月27日學校、學院協助家長送小陳入院，小陳情緒反應激烈，撕咬家人，入院后被診斷為重度抑郁癥，現已休學治療，情況好轉。

二、案例分析

危機主體的情況摸查存在信息不對稱的難點。小陳為專科插本的學生，第二年重新編班和獨來獨往的性格以致在群體中屬于相對“陌生”的面孔，恰逢案發時負責該系的輔導員因病休假，對危機干預的切人造成較高難度。經了解，小陳分班后偶有微弱抽泣和睡眠障礙表現，入學第一年宿舍關系融洽，后轉緊張，該生認為舍友睡眠發出的磨牙聲、打呼聲是蓄意針對她的報復行為，對于舍友小李偏見最大。小陳曾求助心理醫生，醫生判定為抑郁癥，小陳認為醫生騙錢，自認為無心理問題。

危機對象所處環境的復雜性高。小陳為畢業班學生，同學關系疏遠，日常孤僻，刻意回避輔導員的交流和探訪，對舍友怨恨在心。案例爆發地在開放型校園的宿舍區中，如有極端行為將對個人和他人造成嚴重后果，對危機處理人員的環境控制力提出很高要求。

危機爆發階段和程度的不可確定性。小陳的情緒爆發和行為沖突存在一定隱性空間，小陳與輔導員對話冷靜而有條理，隱蔽性較高，對自己的沖突行為采取否認的態度，堅持要留校學習。輔導員和心理中心并非醫療機構，沒有對學生的診治權，只能對小陳的心理異常爆發階段做出預判，筆者認為小陳在和舍友的肢體沖突階段已經處在心理異常的爆發關口，心理狀態波動較大，后續產生異常行為的可能性高，對小陳案例的危機處理提出了中長期布局的要求，因此，筆者和團隊為危機的后續突發狀況定制了預警方案。

心理危機關系的法律問題復雜。心理危機涉及學生的隱私權、人身安全等問題要求處理要具備較高的規范性。小陳在與輔導員、心理中心老師交談中對自我的掩飾度較高，其突發心理異常和極端行為的時機不確定，當學生行為超出一般心理問題表現，學生拒絕就醫的情況下，如何在不觸及法律和學生人權的情況下協助學生就醫，減少其對自身和對他人的傷害，成為危機處理的敏感地帶。

危機事件公共輿論的壓力大。小陳對舍友的肢體沖突在樓棟造成了較大的影響，有同學拍照錄像。為了保護小陳的隱私和減少負面影響，筆者和學工團隊對相關的學生進行了有效的溝通、引導和心理疏導，將事態輿論控制在較小的范圍內，小陳事件并沒有在網絡公眾平臺有所傳播，對樓層和班級同學的負面的心理影響控制在較低程度。

危機關聯的學生主體關系呈現多樣性，處理關鍵點的輕重緩急要做好規劃。本案例既有小陳自身的心理異常問題，又牽涉到其對舍友小李造成的人身傷害問題。筆者一方面要全力處理小陳的心理突發事件，另一方面要對受傷害的小李進行心理疏導，關注其傷口的康復情況，及時與小李的家長進行溝通，并協調兩家家長對沖突造成的傷害的賠償問題。在筆者與雙方家庭的良好溝通基礎上，小陳家人能及時慰問小李并賠付了醫藥費，筆者獲得了小李對小陳的諒解，得以獲得了小李一方在筆者開展心理救助階段的支持，小李在筆者后續的危機干預中能高度配合，減少可能對小陳產生刺激的沖突機會，暫時搬離宿舍，并能做到不在同學和自媒體平臺進行事件的傳播和擴散。

三、案例定性和處理思路

在筆者通過調查、談話等工作收集和整理的信息基礎上，通過與團隊和心理中心對案例的分析，我們將小陳的案例定性為心理疾病（抑郁癥）學生的突發個案，個案學生處于危機的爆發期和發展期，并歸結出對此類個案的處理思路為：問題的出現是因為潛在問題的誘發性突發;處理的關鍵在于速度要及時;處理的重點在于危機干預的預案設置;成功的關鍵在于有效處置，確保校園安全。

四、4R危機理論指導的案例處理過程

危機管理的4R模式由美國危機管理專家羅伯特希斯在《危機管理》一書中率先提出，即危機管理由縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個階段組成，四個層面統一在整個體系當中。

危機縮減管理是危機管理的核心內容，制定縮減危機的策略，主要從環境、結構、系統和人員幾個方面人手。學工團隊形成以黨委副書記為領導、輔導員為骨干、學院心理輔導站為平臺、學生黨團骨干為支撐的危機管理工作組，形成了一套學生危機處理的工作規范和流程，對危機處理的崗位配置分工明確，責任到人，并根據個案情況靈活調整成員分工，成員的危機意識、風險意識和評估意識較強。針對小陳案例，筆者所在學工團隊在案發當天達成了成員分工和短期、中期的工作方案。

危機管理的預備力要求對危機有準確、迅速的信息反饋體系和預警系統，在得到可靠來源的信息時做出快速反應。筆者團隊為各系輔導員配備了兼職輔導員和輔導員助理，對學系和專業進行精細化管理，樓棟管理上加強與班級干部（黨員、班委、舍長）、樓長的信息溝通。在小陳個案中，筆者所在團隊建立了學院與家長、學院與班級干部、學院與該生專科校友、學院與樓長、學院與校級管理部門、學院與學生個人的6大模塊的信息體系，保證在最短時間全面、細致的掌握了小陳的家庭環境、成長挫折、在校表現、家庭關系、人際沖突等方面信息，并做好錄音、筆錄、證據收集和備份工作。得益于合理和有預見性的布局，在小陳情緒爆發趁家人剛好不在陪伴的時候意欲跳樓輕生的關鍵時刻，筆者第一時間得到學生干部和樓長的危情通報，樓長作為現場的第一線校方人員及時趕到現場進行危機干預，同時筆者和學工團隊趕到現場，成功對小陳進行了安撫，防止了學生人身傷亡的意外發生。

危機管理要求在危機來臨的時刻，在危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關者進行溝通等方面有較高的管理水平。筆者和學工團隊對小陳的短期心理輔導和環境調控在短期內一定程度緩解了小陳的極端狀態，團隊每天指派專兼職輔導員、樓長多次觀察小陳情況，實時向學院和家長匯報進展。團隊在小陳對舍友再次進行報復性行動、意圖輕生后，啟動了應急方案，一方面筆者向上級匯報，共同商榷配合家長送學生入院的首選和后備方案、探討法律規范，與家長達成共識并簽署同意書;另一方面配備多名輔導員駐守，順利配合家長送小陳住院治療。

危機管理理論的恢復力包括危機輿論控制和總結，為今后的危機管理提供經驗，避免重蹈覆轍。筆者和學工團隊在案例發生的第一時間做好了小陳同班和樓層學生的思想工作和心理疏導，得到了學生的認同和支持，該事件并未擴散出樓層，一定程度為對小陳的心理干預提供了較好的輿論環境。筆者和學工團隊及時對相關學生進行了團體心理輔導，對專插本的學生重新進行了排查，進一步加強專插本學生的心理健康教育。

五、案例反思與啟發

學生工作要建立大數據時代下的風險預警機制。4R理論對管理者的重要啟發是要積極地管理要積極地管理風險而不是被動地等待風險轉化為危機，要致力于建立有效的預警體系。本案例體現了建立學生心理健康數據庫的重要性，尤其是要加強對自然班級發生變動的、專插本的、轉專業的流動學生的心理摸查工作。高校學生的生活已經處于大數據時代，如何能通過對學生在高校生活、學習、社交媒體等方面的數字信息進行數據分析，利用大數據的技術科學，更為高效地整合、篩選、歸類、分析和預測學生的心理狀態和行為傾向，是當下做好心理危機預警工作的重大挑戰。

重視理論的指導作用，危機處理要做到理論與實踐相結合。高校學生危機的類型較多，4R理論提供了各個環節的操作指引，但心理危機涉及的群體復雜，在4R理論的運作規則之上，仍然需要一套針對高校心理危機這一特殊領域的，在理念、原則、規范、流程、法務、專業人員資格等方面具有實際指導意義的創新理論，實現各主體權責明晰，實現系統地做好高校的心理危機工作。

危機處理不只是高校輔導員的工作職責，案例的成功解決的關鍵在于校方各責任主體的有效喝合作。如本案例體現的校學生處、保衛處、心理健康中心、醫務所、宿管辦和學院配合的有條不紊和通力合作，能大大提高了危機處理的指導力度和統籌協作力度，做到及時、高效地完成了對心理問題學生的危機干預，保證校園學生的安全。

危機處理涉及的學生主體復雜，輔導員要科學判斷學生問題癥結、學生問題屬性，特別在心理問題學生危機處理上，既要做到關心關愛，又要剛柔并濟，冷靜分析和果斷處理，對一般心理問題、嚴重心理問題和心理疾病區別處理，保證學生安全和校園穩定。

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