拓展熱線功能，提升服務效果
——甘肅12316十年發(fā)展歷程及展望

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（甘肅省農業(yè)信息中心，甘肅 蘭州 730030）

甘肅12316自2008年開通以來，在各級政府部門的指導、關心和大力支持下，由最初的一部電話拓展到現在成為集電話、網站、微博、微信、QQ群、短彩信、遠程視頻診斷及兩檔廣播節(jié)目、一檔電視節(jié)目、一個報紙欄目為一體的為農綜合信息服務平臺，形成了全方位、多角度為三農服務的新局面。

在甘肅12316十周年之際，本文立足于三農工作和當下精準扶貧、產業(yè)扶貧的新要求，廣大農民朋友的新期盼，深入回顧總結甘肅省12316三農信息服務工作，進一步明確方向、理清思路，持續(xù)深入踐行“互聯網+”理念，完善并拓展12316總體規(guī)劃，引入新理念，探索新模式，以切實為三農信息服務需求為切入點，掌舵前行，服務三農，助力我省三農工作更好更快的發(fā)展。

一、發(fā)展歷程

（一）多方合作共創(chuàng)共贏，促進事業(yè)穩(wěn)步提升

甘肅12316，始終秉承“政府主導，多方參與，資源共享，服務三農”的基本原則，即政府部門通過調研、規(guī)劃、制定方案、組織協(xié)調并批導實施，由電信運營商承擔終端信息傳輸，逐步實現中間運營市場化”的建設思路，高標準，高起點、高層次的農牧、廣電、通信三方共創(chuàng)共贏。

甘肅省農業(yè)農村廳負責甘肅12316總體規(guī)劃、運行管理和協(xié)調服務。從省農牧系統(tǒng)、在蘭科研院校等遴選具有副高以上職稱的專家200余人，市縣陸續(xù)補充專家千余名，分25個專業(yè)組，統(tǒng)一管理，協(xié)調服務。

甘肅廣電承擔兩檔廣播直播節(jié)目、即農村廣播和新聞綜合廣播，一期電視節(jié)目，即“12316”走進三農。

甘肅省通信管理局協(xié)調全省各運營商，提供技術保障和熱線資費，省內撥打“12316”，不加區(qū)號，直接撥打，市話收費。省級“呼叫中心”建設在甘肅電信，由電信提供平臺并常年技術支撐。

（二）服務團隊不斷壯大，服務方式逐漸拓展

甘肅12316建設之初，只是一部電話、一條熱線。農民撥打，專家解答。如今的甘肅12316，服務團隊不斷壯大，服務方式逐漸拓展，服務領域涵蓋了“三農”的方方面面。專家是12316的核心和靈魂。多年來甘肅始終把建設一支穩(wěn)定、有熱情、高水平、專兼職結合的12316專家隊伍作為發(fā)揮和提升12316平臺服務能力和水平的重中之重。在專家選聘上，遴選既有一定理論水平，更有豐富實踐經驗，且善于與農民溝通交流的優(yōu)秀農業(yè)科技人員作為平臺專家。所有入庫專家不分節(jié)假日和休息日，為農民朋友解疑答惑。

話務員隊伍由省電信統(tǒng)一管理配備，省農業(yè)農村廳實行上崗前集中培訓，通過實習磨合，和分階段輪訓的形式，建立起了一支強有勁話務員隊伍，常年不間斷守候在呼叫中心，即時受理農民的在線咨詢。多年來，甘肅省一直在不斷提升12316服務方式，從能涉及到三農問題的方方面面，積極探索更好更快的為農服務方式，逐步開通了甘肅12316網站、微博、微信、QQ互動交流群，熱線與網站緊密結合，通過網站、微信平臺，定期外呼回訪，征詢農民意見和滿意度調查，進一步增強服務的針對性，使廣大農民朋友參與更為靈活便捷。

（三）服務質量逐步提升，宣傳推廣形式多樣

答疑解惑是甘肅12316的第一使命，十年來，12316各個領域的專家團隊共解答農民各類咨詢200多萬例，日咨詢量突破1 000個、專家出現場實地解決問題1 000余次，日復一日，專家們長年為12316守候。

在宣傳推廣方面，自12316開通以來，省農業(yè)農村廳組織全省農牧系統(tǒng)，利用科技下鄉(xiāng)、放心農資下鄉(xiāng)、文化衛(wèi)生下鄉(xiāng)等活動，宣講并下發(fā)“12316”彩頁、年畫、手提袋等資料；通過制作墻體、路牌廣告，制作“12316”片花、宣傳片、游動字幕，電視采訪報道，報紙、報刊等多渠道、多方面大力宣傳“12316”，使12316受眾面和知曉率大大提高。

（四）匯集信息資源，延伸應用服務

對于時節(jié)性強，普遍存在的問題經專家“會診”指導后，提煉經驗，匯總數據，形成正式文稿，及時在12316網站及微信平臺發(fā)布，便于用戶查詢。十年來，累積了專家為農民解決大量生產生活中的問題，分專業(yè)、分類型整理成甘肅12316三農服務問答系列叢書，由正規(guī)出版社出版，為基層及生產一線科技人員及廣大農民朋友提供有力的參考。

二、展望

甘肅12316之所以有強大的生命力，是因為順應了廣大農民朋友的意愿，順應了三農服信息服務的新要求，從根本上解決了農民與政府“最后一公里”的問題，奠定了12316不斷可持續(xù)發(fā)展的基石。今后，以整體提升12316綜合信息服務能力為目標，在加強專家隊伍建設的同時，以信息技術指導與農業(yè)產業(yè)融合為突破口，以更新和完善服務手段為保障，調動社會各種積極因素，合力做大做強甘肅12316三農信息服務品牌，進一步擴大12316社會影響力，為我省三農事業(yè)做出更大的貢獻。

（一）完善升級信息服務平臺，提高工作效率

針對目前甘肅12316服務平臺存在的問題，制定可行性報告，進行平臺升級改造，呼叫中心正常轉接，遠程診斷，實現多方語音技術。隨著甘肅12316的發(fā)展，專家隊伍也不斷壯大，話務員服務要求也更高，在之前專家、話務員管理制度和工作細則方面應更加細致嚴謹，更好地提升12316的服務水平和工作效率。

（二）創(chuàng)新服務模式，拓寬信息服務渠道

進一步完善頂層設計，開發(fā)建設甘肅12316全媒體云服務、開發(fā)12316手機APP、實施12316數據開發(fā)和應用，十年里，12316積累了大量的三農方面的數據，為政府決策、農民服務方面帶來導向性的應用價值，也在農業(yè)大數據建設上發(fā)揮積極作用。加強對農民的提出問題和需求做數據分析，做一些前瞻性的預警分析，探索開展精準化信息服務，促進12316服務提檔升級。

（三）開展可視化應用，提升信息服務效果

新一代甘肅12316將不僅是一個語音臺，更是一個網絡廣播、電視臺，允許智能終端坐席普遍化，公共服務過程、服務效果可通過“語音+WEB+WAP”雙向傳播等。最基本的普及農民與專家之間面對面即時的遠程咨詢、遠程會診。應用可視化技術來提升12316平臺在技術咨詢，疫情監(jiān)測、氣象預報等方面的信息服務功能。通過可視化應用改變固有的三農信息服務模式和手段，進一步提高三農信息服務質量和效率。

（四）打造知名品牌，提升服務水平

未來甘肅12316應該繼續(xù)堅持“政府主導、社會參與、市場運作、多方共贏”的指導思想，向品牌化、開放化、數據化道路前進。甘肅12316完全從農民的角度出發(fā)，回應民生之所求，過去的十年，因需而生、應需而達，成為我省農民朋友心中一個響亮的品牌。未來12316發(fā)展，也一定是緊緊圍繞三農工作，把好的政策、好資源匯聚起來，相互借力，持續(xù)不斷的打造甘肅12316向品牌化路線過度，進一步提高民用認知度，提升服務大眾化，多方合作，共同做大做強甘肅12316。