基于hadoop技術的信息系統用戶體驗智能識別與分析研究

梁林森

網絡環境中，客戶體驗分析是一項綜合性的系統工作。將用戶行為體驗與認知心理引入客戶體驗評價中，對探索網絡環境中的客戶體驗評價具有建設性。以客戶體驗五層結構模型為基礎所構建的基于客戶體驗的信息質量綜合評價體系雖然是一種主觀評價，其評價結果卻具有相對的穩定性與客觀性。

本報告主要基于客戶體驗的五層結構和規范依據進行分析評估，采用兩種不同的評估方式，自動分析方式為主，人工評估方式為輔，從而不同角度的評估結論。為之后的系統設計和優化奠定基礎，也為提高客戶體驗程度做了分析和指導。

一、電力行業信息系統客戶體驗現狀

（一）信息系統客戶體驗

信息系統客戶體驗，主要是指用戶訪問網站或使用產品時的全部體驗，如印象、感覺、是否易用以及下次是否還想使用等。從設計角度來說，好的客戶體驗設計方法，可以給用戶提供積極豐富體驗。

隨著信息化程度不斷提升，關于信息系統用戶或使用者在實際使用過程中對體驗提出很高要求。目前，關于客戶體驗的理論研究已達到很高水平，取得豐富的研究成果，用戶體驗的要素。經對市場調查研究分析目前凡涉及到客戶體驗的研究成果基本圍繞客戶體驗五層設計模型（如表現層、架構層、結構層、范圍層和戰略層）進行。

客戶體驗設計元素基于關鍵信息系統運行監控數據、用戶調查等數據，借助大數據分析技術，構建自動計算指標體系，部署相應采集分析工具、分析信息系統客戶體驗滿意度迫在眉睫。

在客戶體驗方面，信息構建師Peter Morvill設計出了一個描繪網站客戶體驗要素的蜂窩圖，如圖1所示。

圖1描述了網站客戶體驗的組成元素，良好的客戶體驗涵蓋了有用性、可找到性、可獲得性、滿意度、可靠性等元素。有用性（useful），設計的網站產品應當是有用的；可找到性（findable），產品應當提供良好的導航和定位元素，使用戶能很快地找到所需信息，并且知道自身所在的位置，易于進退；可獲得性（accessible），產品信息應當能為所有用戶所獲得，包括殘障人士；滿意度（desirable），產品元素應當滿足用戶的各種情感體驗；可靠性（credible），產品的元素要是能夠讓用戶所信賴，就要盡量設計和提供用戶充分信賴的組件；價值性（valuable），產品要能盈利或實現預期目標。

客戶體驗量化能找出一種可以把用戶體驗可以量化的方法。例如好的用戶體驗可能是點擊少，視覺位置醒目漂亮；功能數量使用次數數量是否平衡。我認為用戶體驗肯定是可以量化的，例如一種量化的方法就是用最少的點擊數操作出最多的功能。

（二） 電力行業客戶體驗現狀

電力是關系千家萬戶的公用事業；服務是電網企業的生存之本。營銷管理系統的最大突破，就是以客戶為中心，更加注重滿足客戶需求。隨著電力行業信息化發展與以客戶為中心的服務轉變，信息系統的客戶體驗重要性也越來越高。

電力信息化日益增長，電力各信息化系統變得龐雜，客戶量大大增加，客戶對信息化系統要求越來越高，從多方面著手改善電力系統服務質量，提高客戶體驗訴求也隨之而來。電力行業從傳統的服務模式向智能化運營發展，基于關鍵信息系統運行監控數據、用戶調查等數據，借助大數據分析技術，構建自動計算指標體系，部署相應采集分析工具、分析信息系統客戶體驗滿意度迫在眉睫。

二、電力信息系統客戶體驗評估方法

（一）研究路線

研究B/S架構系統用戶UI交互規范，抓取用戶行為數據，分析出用戶行為習慣與特征。通過分析大量信息系統影響客戶體驗的關鍵因素信息，為該系統后續升級和改造提供支撐。該規范需包含既有系統、新開發系統中進行應用場景。

制定UI測試標準、機制，分析方法。通過自動化數據收集機制，對收集用戶行為數據進行分析，發現系統在UI方面存在的問題，并應用大數據技術進行分析形成分析報告。

選擇現有系統進行應用研究并形成UI規范。以既有系統（如供電局營銷系統＼網上營業廳）作為實驗對象，先分析該系統的客戶體驗并形成評估報告，并針對這些問題提供客戶體驗改進方案。

（二）技術架構

基于DaaS技術對人機交互行為進行高顆粒度采集，采集影響客戶體驗可能因素的行為數據。如基于DaaS技術采集平臺模式及原理

搭建Hadoop數據存儲和分析平臺，將各種關系型和非關系型客戶體驗數據進行統一存儲。如基于Hadoop數據分析架構

用戶行為數據分析處理是核心。基于Hadoop數據分析平臺，針對提取數據進行統計、挖掘和分析，包括頁面訪問排名、用戶行為分類、用戶分類、用戶聚類等。

（三）自動評估分析

當前電力系統常見的就是傳統人工評估模式，通過專業人員對頁面視覺、布局或數據交換等進行。頁面視覺評估方式，針對系統各頁面逐個評估；頁面布局評估方式，重點頁面布局評估；數據交互評估方式，用戶業務數據交互頁面的評估，本次重點分析采取自動評估分析法。

自動識別+智能分析，對系統動作與行為分析、識別與分析，深入洞察與把握；基于現有理論模型對信息系統、真正把握信息系統體驗效果需求；抽象的體驗定義，生理、心里的不同是的調查客戶的使用效果存在的偏差和主觀感受，避免主觀性、認識感知、隨意性等；體驗具體化、高質量的體驗流程；5層模型，重要評估因子，影響效率與使用感受，幫助你量化問題的規模并更快找到問題的根源。

三、電力營銷系統的應用驗證

營銷作為直接面向客戶和市場的一個專項業務，既是公司全業務流程鏈條的最末端，也是收集客戶信息的起始端營銷服務做得好不好，將直接影響供電企業的形象。作為公司戰略落地的重要支撐，營銷管理系統如何整合公司前后臺、內外部多層面的服務資源和渠道，實現客戶全方位服務的最終目標，一切從客戶需求出發。

四、總結

基于客戶體驗角度，對供電局營銷系統進行分析，通過設計規范與只能評估報告分析出系統瓶頸與不足，找出系統中存在可調優和升級部分，提供有效可行改進思路和改進指導，優化業務系統，提高系統使用率。將用戶行為體驗與認知心理引入客戶體驗評價中，對探索信息化系統客戶體驗評價具有建設性；以操作行為數據進行智能化識別分析具有相對穩定性與客觀性。