傳統模式與“洛桑模式”下的酒店禮儀課程對比與改革趨勢研究

張濤

摘 要：在應用型本科大學的背景下，酒店禮儀課程的教學改革，應以行業需求為導向，以加強酒店禮儀教學效果為目標構建禮儀課程教學體系，而“洛桑模式”是校店合一的模式，能夠提供真實的酒店崗位，零距離貼近行業，使得酒店禮儀課程能夠實現理論與實操的有效結合，從而加強了禮儀課程的教學效果。

關鍵詞：洛桑模式 酒店禮儀 教學改革趨勢

禮儀是人與人之間相互溝通的重要橋梁。學習禮儀，不僅可以提高個人的素質和教養，維護和改善個人與群體形象，還可以增進相互之間的理解和信任。酒店服務因其工作的特殊性具有其自身的特點和要求，從形式上看，酒店服務就是服務員所做的接待服務、解答疑難、清潔衛生、美化環境等工作，但從實際上看，服務是服務員通過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現出的對服務對象的歡迎、尊重、關注、友好和幫助，同時體現出服務員本身嚴格認真的服務精神、顧客至上的服務意識、熱情周到的服務態度、豐富的服務知識、靈活的服務技巧、快捷的服務效率等內容，這些可以說是酒店服務產品的核心內容。作為酒店管理專業核心課程的酒店禮儀，要以酒店行業的核心內容為培養目標，針對酒店行業特性，了解酒店禮儀學習的意義，熟知酒店禮儀的基本知識，在實踐中養成良好的禮儀習慣，提高自己的禮儀素養，提高客人的滿意度，為酒店贏得良好的聲譽和經濟效益。可見，加強酒店禮儀教育，對于提高自身修養和素質、促進事業成功、美化服務過程、塑造企業形象以及構建社會文明和諧都具有十分重要的現實意義。

一、傳統教學模式下的酒店禮儀課程分析

（一）對酒店禮儀課程專業性重視不夠

為了適應社會和行業的需求，許多大學院校都開設了禮儀課程，但是對于酒店管理這種專業性強的學科，要不沒有專門的酒店禮儀，要不以《職業禮儀》代替，使得該課程在專業設置中被邊緣化、通識化，禮儀教育針對性、行業化不強，使得學生所學并不能所用，造成理論與實踐脫節。

（二）課程的設置缺乏科學性

目前酒店管理專業的禮儀課程一般在36學時左右，甚至更少，而且有的學校為了節約教學成本，往往把禮儀課程開成大課，一兩百人的課堂很難實現師生的互動，最后變成“填鴨式”教學；沒有相關課程的輔助和支撐，禮儀課程孤掌難鳴。

（三）教學實施缺乏針對性

目前酒店禮儀課程教材使用并不統一，由任課教師自行決定，教師往往是參考一些教材從中擇優選取，以教材指導自己的教學實踐，而不是從學生、行業所需來指導教學。受限于實訓場所，酒店禮儀很難開展實踐教學，僅停留在形體訓練或者組織學生觀看視頻等層面。

（四）師資隊伍培養緩慢

許多學校的酒店禮儀課程由通識禮儀課程的教師擔任，而這些教師基本上承擔著全校各專業的禮儀課程，由于時間和資金的有限性，使得教師難以深入開展課程研究，教學質量提升緩慢。

二、“洛桑模式”下的酒店禮儀課程改革分析

（一）“洛桑模式”的精髓

“洛桑模式”是全球酒店職業教育的成功典范，其教學理念和教學模式值得我們借鑒，正確認識“洛桑模式”，是我們進行酒店禮儀課程改革的基礎。“洛桑模式”的精髓主要體現在三方面，一是理論與實踐相結合。教育要以行業需求為導向，不能閉門造車，理論結合實踐要滲透到教學的每一個環節當中；二是學會學習。世界形勢瞬息變化，知識更新日新月異，今天學的明天可能就已經“過時”了，所以培養的目標不僅僅是學生學會了什么，更重要的是培養學生不斷學習的理念和掌握學習的技巧，培養前沿意識、創新意識；三是職業精神。注重學生職業精神的培養，如團隊意識、溝通能力、敬業精神、服務理念等，將這些職業精神的培養貫穿于學生教育的每一個細節，從學生入校伊始就打造職業人形象。

（二）“洛桑模式”下酒店禮儀課程改革

1.教學培養目標科學合理

酒店禮儀課程的教學目標既要有別于理論基礎深厚的研究型教育，又要有別于重視實踐能力的職業技能教育，因此，其教學目標應該兼具對學生綜合能力和職業素養的要求，教學目標應該包含知識、能力和理念三個方面，具體而言，要教授學生酒店禮儀的基礎知識、培養學生運用禮儀知識解決實際問題的能力、提升學生職業禮儀素養的理念。

2.課程安排緊貼行業

第一，教學實施上，課前要求學生提前預習，通過制作課前閱讀材料讓學生掌握基本的禮儀知識，這部分以自主學習和探究為主要方式；正式的課程通過具體的案例，指導學生通過先期掌握的理論知識分析問題成因，為解決問題提供可行性方案，并就這些方案進行現場講解，這部分以答疑交流為主要方式；課后布置家庭作業，考察學生知識點的掌握以及實際運用的能力，并在下次新課中點評，這部分以團隊合作的方式完成。第二，教學方法上，堅持教學藝術和教學方法相結合，倡導推拉式教學，反對灌輸式教學，以問題教學法和小組工作法為核心，注重提問技巧和藝術以及團隊分工和指導藝術；第三，教學內容上，根據教學目標自行設計教學內容，不拘泥于某一本教材，提供行業最前沿的熱點信息，保證學生獲取的知識的實效性、前沿性。第四，師資要求上，教師從酒店來，再回到酒店中去。教師每隔一段時間就要回到酒店去掛職鍛煉，即“教室—行業—教室”循環職業運行模式，以調研實際經營中出現的新問題，從而不斷更新課堂的教學內容，提高教學質量。

3.課程的考核注重實效性

實施過程性考核，反對死記硬背，所有課程的成績評分最少有3個部分的考核構成，即課前閱讀材料考核+平時作業考核（包括小測驗、報告和測試、個人或小組項目、陳述等）+期末考試；同時，協同其他課程共同考核，這部分主要通過聯合其他科任教師，就學生的文明禮儀、著裝標準等進行考核，由此培養學生的職業禮儀習慣和素養。

三、“洛桑模式”下酒店禮儀課程改革的發展趨勢

（一）緊密貼近行業，針對性強

“洛桑模式”十分關注酒店行業的前沿信息，根據行業的最新變化隨時調整其人才培養目標，使學校教育適應行業需求，真正做到以行業需求為導向實現教學目標，“洛桑模式”下的教師身份也是不斷變化的，其職業運行模式為“教室——行業——教室”，有著豐富酒店行業背景知識的教師也必須每隔一段時間“回爐”到行業中去，了解最新的行業知識，然后再帶回課堂中與學生交流分享，這樣保證教師自身知識結構的前沿性。因此，其課程內容是不斷更新變化的，甚至要求老師不能使用教材上課，因為他們認為“但凡已經出版的教材就已經過時”了，這就需要老師根據行業特點隨時調整自己的授課內容，因此課程的實用性更強，更能將酒店管理的學科性與行業的需求緊密結合。傳統的酒店禮儀課程重大而全，勢必出現以點帶面，以偏概全的情況，隨著酒店行業的不斷變化，一些新的功能性設施不斷出現，甚至發生一些結構性的變化，基于這些變化而采取的禮儀課程教學就必須應時而變。例如傳統酒店前廳接待禮儀要求學生站立服務，并制定一套標準的站立姿勢，但是現在很多酒店基于人性化服務或私密服務，改成服務區域，或者根本就不設服務臺，直接到房間給客人辦理入住手續，如果是一成不變的站立服務，會讓客人有壓抑感，或降低與客人的親和度，這就要求學生根據實際情況變化接待方式。

（二）基于真實崗位，體驗性強

傳統的酒店禮儀教學要不就是純理論，空洞的理論和老師“填鴨式”教學方法使得學生不知所云，而酒店也不需要空談理論的員工；要不就是模擬實操，將學生分成小組，機械的訓練坐、站、行等禮儀姿勢，學生在課堂上練習得很規范，一旦進入實習崗位，真正和客人接觸時就緊張到無法運用，如學生在校接受走姿訓練，確實看上去規范大方，但是一到實習崗位，面對緊張的工作節奏，就丟掉了所有的優雅得體，甚至匆忙跑起來，犯了酒店大忌，究其根本原因，就是沒有真實的對客體驗，理論與實踐分家，模擬與實戰分家。“洛桑模式”提供的教學環境就是實際運營的酒店職業環境，學生上課的教室就是酒店的前廳、酒吧、餐廳、客房等，學生既是授課的對象也是酒店的員工，因此，酒店禮儀課程不再是單純的模擬，而是實戰。學生面對的不再是自己的授課老師或者同學，而是真實到店的客人，因此，學生從著裝、談吐到舉手投足，都是對于特定顧客做出的，具有唯一性和不可復制性，學生必須根據不同的客人，不同的時間、環境，調整運用自己的禮儀知識，這種真實的崗位體驗，就將酒店禮儀知識逐漸內化為自己的職業行為習慣，從而形成自己的職業禮儀素養 。

（三）通過反復實操，認同感強

傳統禮儀課程在教學中擔心學生犯錯，因而注重講授規范化程序，傳授的知識往往都是“正確”、“標準”的做法，難以結合實際情況讓學生實操，所以學生就像是生產線上的產品，使得學生進入工作崗位后變得機械而教條，但是酒店并不愿意為這些統一的標準“買單”，因為這些“規范”更多的表現為“距離感”、沒有“親和力”。而“洛桑模式”下的教學，將傳統的中式控制式教育轉變為放手的教學理念，根據教學、服務、生產的不同選擇性地放手，挑戰中式教育的“怕學生犯錯誤”，允許學生在可控制范圍內犯錯誤，讓學生從可控錯誤中自己總結錯在哪？怎么改？如在講授給客人上咖啡的禮儀動作時，傳統會教授學生躬身15度，但是在實際操作中，由于客人身高不同、所坐的椅子高矮不同，與客人的親疏程度不同，因此躬身的標準不盡相同，學生需要學會根據實際情況調整。“洛桑模式”讓學生在錯誤中總結經驗，在反復實踐中獲取真知，這些真實的體驗又能加強學生對酒店禮儀的認知和認同感。

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