基于檔案類微信公眾平臺的檔案公共服務中存在問題分析及解決策略

趙彥昌　姜思陽

我們通過對關注的檔案類微信公眾平臺進行一一體驗，可以深深體會到其在檔案公共服務中的便利、快捷，但同時也發(fā)現(xiàn)無論是政府機關類的微信公眾號還是非政府機關類的微信公眾號，其在交互性能、推送內容、宣傳方式以及維護更新都存在著一些問題，通過對存在問題的分析，提出一系列針對性的解決對策。

一、檔案類微信公眾平臺的檔案公共服務中存在的問題分析

1.窗口作用明顯，交互性差

政府機關檔案館微信公眾平臺的主要作用是通過微信公眾號這一平臺主動對外展示本地方的檔案工作、檔案建設事業(yè)以及預約查檔服務，盡管部分檔案館微信公眾平臺可以提供用戶留言服務，但是也并未普及；而非政府機關檔案類的微信公眾平臺也主要是依靠此公眾號來傳播檔案學術知識以及一些檔案趣聞。但是這只是一個主動輸出的過程，并未與關注者形成一種雙向互動的關系。

我們對于各檔案館微信公眾發(fā)送“查檔”二字，由得到的回復情況我們可以看出，在檔案館微信公眾平臺之中，支持消息回復的只有浙江省檔案館、福建檔案、四川省檔案局、貴州檔案方志四個微信公眾號，還不到30%。雖然這四個公眾號會第一時間進行回復，但是回復的內容全部都沒有參考的實質價值（見圖1-1、1-2、1-3、1-4）。

非政府機關檔案類微信公眾平臺同樣存在著這一缺點。由圖1-5、1-6、1-7我們同樣可以觀察到即便是更新次數(shù)較為頻繁，但是所支持的消息回復也少之又少，收到的回復消息同樣沒有實質性的內容。

由此我們可以看出，在這一平臺上后臺運營商提供更多的是一種自助式的信息咨詢服務，而非個性化、有針對性的服務，即無法針對每一個咨詢者的個性化問題做出有針對性的回答，這是目前所有檔案類微信公眾號共存的一個重要問題，也是信息咨詢借助新媒體普遍存在的問題。

2.推送內容缺少粘性

對于微信平臺的關注者，我們最在意的就是該公眾號所推送的內容是否符合我們的“品味”、是否對于我們有幫助。但是作為用戶的心理，這些內容光是符合我們的品味，對我們有幫助還是遠遠不夠的，我們需要看的是一個圖文聲像并茂的文章，來滿足我們的視覺享受。

政府機關檔案微信公眾平臺與非政府機關的檔案微信公眾平臺所傳播的側重點又大不相同，因此，二者對于推送內容存在的問題也大不相同。

對于檔案館微信公眾平臺所推送的內容進行查看，發(fā)現(xiàn)其主要是對于當?shù)氐臋n案工作建設以及本地方檔案進行推送，同時多數(shù)也只是簡單的排版，配合圖片、聲音以及影像的推送內容少之又少。而作為公眾號的關注者，大多數(shù)都是普通的群眾，是不是所有的人都對檔案館所推送的內容感興趣？而檔案館又有什么辦法能夠使關注者真正的、用心的去關注我們？這是值得思考的一個問題。

人們之所以習慣去檔案館查閱檔案，極大的原因是因為人們認為檔案館的檔案才具有真實性。在這個網(wǎng)絡信息爆炸的時代，各類信息層出不窮，讓人眼花繚亂，因此，檔案的真實性，在如今的移動網(wǎng)絡環(huán)境中，人們值得在意的一個問題。如果檔案失去了真實性，那么檔案也就失去了它的價值，檔案的服務也就沒有意義。雖然政府機關類檔案類微信公眾平臺所推送的內容大部分是根據(jù)關注者的偏好而推送的，但是信息的真實性又是其需要重視的問題之一。

如果檔案公共服務想要在移動網(wǎng)絡這個大環(huán)境下繼續(xù)朝著良好的方向發(fā)展，又要使得檔案的真實性保存得完整，又要兼顧用戶的觀賞偏好，著實是猶如蜀道之難。

3.宣傳方式手段過于薄弱

微信有一個非常有趣的功能——名片推送。好友可以推送某些人的名片給你，這樣你就可以獲取名片信息對其進行關注或者好友的添加。而目前我們所知道的微信公眾號，都是通過其他人的推薦所得到的。

目前我們可以獲取檔案類微信公眾號的手段有以下幾種方式：第一種，名片推送。我們可以根據(jù)他人推送的名片對其進行添加關注。第二種，掃描二維碼。微信用戶可以對其公眾號的二維碼進行掃描對其進行添加關注。但是如何獲取到二維碼是一個關鍵的步驟。據(jù)我們體驗，如果微信用戶的朋友圈經(jīng)常會轉載一些此類的文章，那么我們可以從文章的最后獲取此二維碼。但是，如果身邊沒有這類的朋友，那么對于非政府機關類的檔案微信公眾號，普通的微信用戶可能永遠也接觸不到。而檔案館微信公眾號的二維碼不僅僅在其PC網(wǎng)站上會在首頁浮動顯示，而且我們到館參觀或者查檔之時，也會在顯而易見的地方見到其二維碼標識。因此，檔案館微信公眾號比非政府機關類的微信公眾號相對較為容易獲取一些。第三種則是通過自己主動的、有針對性的搜索所獲得。這種獲得方式一般傾向于檔案學者和檔案學的學生。

盡管有以上三種獲取檔案類微信公眾號的方式，但是如果并沒有對其進行良好的宣傳，普通的群眾是不會對其有所關注的。而且，只有宣傳，才有推廣和使用，只有推廣和使用，才能發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題。

4.推送次數(shù)普遍較少

關注者對于感興趣的微信公眾平臺會每天瀏覽其推送的信息。而通過觀察，沒有一個微信公眾號可以做到每天都進行信息的推送，都是非定時的更新和維護，由于內容更新和系統(tǒng)維護不及時，很容易導致已關注人群會對其失去興趣，對檔案館微信公眾號作出取消關注的決定，這樣不利于發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢，同時也無益于檔案公共服務的發(fā)展。

二、解決對策

1.提升公眾平臺的交互性能

微信最大的功能在于互動及時，具有實時性。如果檔案類的微信公眾平臺無法在幾秒鐘之內回復用戶想獲取的內容，那么取消關注的概率則會增加。因此，檔案微信公眾平臺要發(fā)揮其主觀能動性，即提升其平臺的人機交互性能。

對于檔案館微信公眾平臺，第一，可以利用微信搖一搖，可以舉行不定期的搖一搖抽獎活動，可以使用戶獲取一些檔案館的紀念品；第二，檔案館作為一個為民服務的機構，要在微信公眾平臺設置強大的人工服務功能。如果用戶有什么問題，人工服務則會在第一時間為用戶進行解答。這樣不僅提升了辦事效率，同時也讓用戶覺得這個微信公眾號的服務性能優(yōu)越，并且重視用戶的體驗，增強了用戶粘性。第三，通過定位服務功能設置在本地方發(fā)生的歷史檔案推送。例如用戶到了本省的其他位置，想了解當?shù)氐臍v史，只需要對本省的檔案館微信公眾號發(fā)送一條定位信息，便可以迅速的得到當?shù)氐臍v史、著名人物以及各類檔案趣聞等等。endprint

對于非政府機關的檔案類微信公眾平臺，有著自己的制作團隊，運營團隊以及資料庫。多數(shù)都是年輕人在運營，因此其較檔案館這種政府機關類的微信公眾平臺運營得較為靈活一些。但是其交互的性能也與前者一樣，同樣沒有一個單獨的人工服務通道。讓讀者對于在閱讀中出現(xiàn)的問題得不到及時的解答。這樣就會降低文章的閱讀量。因此在交互性能上，非政府機關類的檔案類微信公眾平臺的首要任務則是設置一個單獨的“人工服務”通道，能夠讓更多的關注者提出的問題得到解答。

2.豐富公眾平臺的推送內容

因檔案微信公眾平臺主要是靠以不定期推送檔案類的文章、資訊來進行檔案文化的傳播。若想要以此來牽動讀者，枯燥乏味的資訊、文章一定會使讀者粘性大大降低。因此，要在推送內容上大作手筆。而且由“企鵝智庫”發(fā)表的最新2016年微信用戶數(shù)據(jù)報告中表示“公眾號是獲取資訊的重要途徑”，在調查的微信使用者樣本中，約四分之三的用戶表示，這是關注微信公眾號的主要目的。那么，既然資訊如此重要，我們檔案類微信公眾平臺則更應該重視推送內容的多樣化，吸引越來越多的用戶來閱讀我們的推送內容。

首先，檔案類微信公眾平臺，都需要做到推送內容的豐富與創(chuàng)新。我們所說的文章內容豐富，是指檔案微信公眾平臺所推送的文章的內容不僅要具有實用性的價值；還要內容策劃上具有創(chuàng)意；同時信息內容的表現(xiàn)形式不僅僅以純文字進行表述，還可以配上相應的圖片、視頻、音樂等等，以達到圖、文、聲、視并茂，讓讀者感覺身臨其境。

其次，對于檔案館微信公眾號推送的文章，不應該僅僅是局限于本省、市的歷史檔案或是近期的檔案資訊，應該向多方面發(fā)展，檔案館的官方微信可以進行本地區(qū)的民意調查，民眾希望看到哪種類型，什么形式的檔案，以這個為基礎來進行板塊拓展，進而避免了一些不必要的麻煩。同時，2014年5月5日，中共中央辦公廳國務院辦公廳印發(fā)《關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》，該《意見》中第二條，要“建立健全覆蓋人民群眾的檔案資源體系”中強調要重視民生檔案的建設。這就可以融合當下環(huán)境的檔案公共服務創(chuàng)新的建設。檔案館微信公眾號所推送的文章內容可以側重涉及到民生檔案的實事問題，老百姓不懂什么是民生檔案，不懂什么是民生檔案的作用，那么我們的任務便是以幽默詼諧的方式來讓老百姓了解什么是民生檔案，它與我們的生活息息相關，并不是假、大、空的一項任務。這樣的融合，既宣揚了國家政策，也使得移動網(wǎng)絡環(huán)境下的公共服務得到良好發(fā)展，同時也使老百姓的檔案意識獲得提升。何樂而不為呢？

再次，非政府機關類檔案類微信公眾平臺，也可以通過一些渠道去采訪一些有意義的真人真事，不僅僅是推送文章，也可以推送一些以視頻、錄音所記錄的有關檔案的資訊以及有意義的人與事，達到親民的目的，這樣既可以提高用戶的關注度，也促進了自身微信公眾平臺的發(fā)展。對于推送文章內容要迎合用戶。如今網(wǎng)絡發(fā)達的時代，人們會實時關注社會熱點，檔案微信公眾號可以利用這一優(yōu)勢，利用當下的熱點，來引出人們需要注意的檔案知識以及檔案的重要性。最普遍的就是法律方面的問題，那么檔案在法律證據(jù)里面起到的作用就可想而知了，可以以此為引，來提高群眾的檔案關注度。但是僅僅做到這些是遠遠不夠的，畢竟檔案公共服務面對的大部分人都是社會群眾，同時其也可以跟當?shù)氐臋n案館進行合作，同樣進行對于民生檔案的普及。這樣我們就不僅僅局限于國家的宣傳，我們可以在關注的公眾號就能了解到對于我們有用的檔案。

3.加強公眾平臺的宣傳力度

既然有了良好的推送內容，那么接下來就是要進行廣泛的傳播。

第一，制定專屬二維碼。二維碼是微信公眾平臺最普遍、最便捷的傳播方式。檔案微信公眾平臺應制定自己專屬的二維碼，讓用戶輕松“掃一掃”便可以搜索到你的微信公眾平臺。一，微信公眾平臺可以與其他知名微信公眾平臺、品牌以及網(wǎng)站進行合作；二，其可以與當?shù)氐碾娨暸_進行合作，把自己的二維碼打入其中；三，其可以讓自己的微信公眾號打入當?shù)氐纳虉鰪V告；四，相信大家都深有體會，我們進入商場、地鐵站、高鐵站甚至是大街上等人群密集的地方，都會有這么一群人在推廣自己的微信公眾品牌，只要輕松掃一掃，關注之后便可以得到一些小禮品。檔案工作人員可以走入人群中去推廣自己的二維碼品牌。相信以這幾種推薦二維碼的方式進行傳播，必然會引起眾人的關注。

第二，想辦法讓用戶進行消息分享。傳統(tǒng)檔案用戶和移動媒體的檔案信息受眾不同之處還體現(xiàn)在受眾的反饋上。受眾個體也有著屬于自己的志趣相投的“圈子”，利用移動媒體的便于分享的特性，受眾可以出于分享、社交的目的對檔案信息進行再傳播。微信中的消息分享功能，是消息擴散得最快的渠道，一篇好文章的轉載量可謂是驚人的。 因此，檔案類微信公眾平臺應利用這一優(yōu)勢，來想辦法讓用戶進行消息分享，例如檔案館官方微信公眾平臺可以設計“有獎問答”的形式，用戶在答完問題的同時進行文章分享便可以知道自己有沒有答對問題，這樣便更好地起到了傳播的作用。

第三，以投票方式進行宣傳。聽到“投票”一詞，人們想象到的便是全民性的互動。沒錯，微信就是具有這種用戶優(yōu)勢。 個人的微信公眾平臺可以經(jīng)常設置一些投票的環(huán)節(jié)，讓關注者進行選擇，與他們進行互動，并且可以通過隨機抽取幸運者的方式進行一定的互動獎勵。檔案館的官方微信公眾平臺可以利用一次檔案的征集活動，同時進行征集的全民投票環(huán)節(jié)，選出特別出彩的前幾名，進行獎勵，同時也可以在未獲獎的人群中隨機抽取幸運獎。這樣不僅可以帶動關注者的積極性，也可以通過此次投票來了解關注者的喜好。

4. 增加公眾平臺的推送次數(shù)

推送次數(shù)過少是如今大多數(shù)檔案類微信公眾平臺所出現(xiàn)的問題之一，并且也是影響用戶粘性的一大因素。微信用戶對于公眾號的關注是很有針對性的，因此，關注者會每天抽出一段時間來專門的閱讀公眾號所推送的內容。

同樣由“企鵝智酷”提供的2016年微信用戶數(shù)據(jù)報告中顯示，半數(shù)的微信用戶每天使用微信超過一個小時。如此強大的用戶粘性，如果我們檔案類微信公眾平臺不能抓住用戶的心理，將失去一片廣闊的推廣天地。因此，檔案類微信公眾平臺必須要增加其推送內容的頻率，至少要做到每天一次，這樣才可以足夠引起用戶的興趣，讓用戶可以看到公眾號的努力，同樣也可以引起用戶的閱讀興趣，因為能夠堅持每天都更新的公眾號一定有其讀者在背后支持他，是值得一看的推送內容。增加推送內容的頻率，便可以牢牢抓住微信用戶的閱讀心理，從而達到了用戶的忠誠度。

同時，檔案微信公眾平臺的建設是一個持久性的工作。在其建設的初期，一定會遇到許多的困難，我們檔案工作者一定要明確一個道理，建設檔案微信公眾平臺并不是單純的為了滿足上級下達的指令，或者是盲目的跟風，我們既然做，就要做到持之以恒，并不單單是申請一個賬號就不了了之，檔案工作人員一定要有恒心有耐力，利用微信公眾平臺這個優(yōu)秀的營銷模式，來更好地推進檔案公共服務的發(fā)展。

注： 本文為2016年國家社科基金項目《非結構化電子文件管理研究》（項目編號：16BTQ089）階段性研究成果。

（作者單位：遼寧大學歷史學院）endprint