我院開展“病員服務中心”的做法與成效

黃貴琴 何友才 代杏梅

（四川省自貢市第一人民醫院 四川 自貢 643000）

隨著社會的快速發展，生活水平和健康意識的不斷加強，人們對醫療服務的要求也越來越高。患者在就診過程中不僅希望得到診療服務，更希望得到優質高效的多元化服務，以滿足其更高的心理和社會需求[1]。我院在踐行“以病人為中心”的服務理念過程中，從細節入手，最大限度讓病人滿意。于2015年初成立“病員服務中心”，經過近三年的運轉，取得了較好的服務效果，現總結如下。

1.具體做法

1.1 位置設立

結合我院實際，在醫院門診和綜合住院大樓之間較為顯著的區域設立了“病員服務中心”，既能服務于門診患者，又能服務于所有住院出院病人。也在門診和住院之間開啟了一個服務快捷通道。

1.2 人員組成

醫保政策咨詢員1名、副主任護師2名、主管護師2名、護士4名，組長1名，在市場開發處科主任的領導下開展工作。結合崗位實際還制定了相應的職責和規章制度以及服務流程，施行彈性排班等。

1.3 服務內容

1.3.1 醫保相關業務 醫保病人轉診轉院申請、醫保病人特殊檢查治療用藥手術申請、基本醫療保險腎衰竭“血液透析”和惡性腫瘤放化療備案、異地醫保病人定點醫院申請、居民醫保門診特殊病種和36種單行支付藥品資料收集和結果發放等服務，同時做好相應資料的整理和保管工作。

1.3.2 醫務科及其它職能部門相關業務 急診病情證明、醫療用血申請、臨床用血大量審批、住院病人信息更正、器官或組織移植病人門診購藥申請、費用清單和死亡證明蓋章等服務。同時接受處理患者和家屬的投訴。

1.3.3 便民服務 免費提供紙杯、開水、紙筆、針線、輪椅、公用電話、失物招領、雨傘租借、手機充電等溫馨服務，各臨床專科的健康處方、健康宣教資料、門診專家和專科門診安排表的發放。

1.3.4 咨詢服務 從各類醫保政策、醫務及其它職能部門的業務辦理流程和注意事項到醫院布局、醫院收費、就診流程、出入院手續辦理、微信預約和微信查詢、總臺查詢全院住院患者所在科室和電話咨詢等一切咨詢服務。

1.3.5 導醫導診服務 根據患者的癥狀、體征等指導選擇就診科別并指引路線。對急危重癥、殘疾等患者提供全程陪同醫療服務。

1.3.6 協助門診部做好預約掛號、預約診療、預約檢查、轉診預約等服務。

2.主要成效

2.1 方便了患者就醫

病員服務中心設立在醫院門診和綜合住院大樓之間較為顯著的位置，對門診患者針對性的指導和建議減少了看病的盲目性，也減少了看病的時間和費用。對住院和出院患者手續相關流程、各類醫保醫務和職能部門業務的集中辦理和審批，優質高效的“集中服務”避免了就醫者不必要來回往返，切實為患者提供了極大的方便。

2.2 改善了就醫感受

病員服務中心將醫保轉診轉院、居民醫保門診特殊病種和36種單行支付藥品、醫保病人特殊檢查治療用藥手術申請、急診病情證明等審核與收集，多種多樣的各類咨詢，溫馨服務等都統一在病員服務中心完成，在全院充分發揮“總臺”的作用，切實為患者提供了無障礙、一站式服務[2]。讓就醫者感受到了醫院服務的優質、快捷與便利，較好改善了原來“看病難”、“腿跑斷”等就醫感受。

2.3 減少了醫患矛盾

病員服務中心實行“首問負責制”，必須主動、用足夠的耐心傾聽和解答各種問題，建立了投訴登記簿，按醫院要求及時接待和處理各類投訴[3]。特別是對急危重癥、殘疾等患者的全程陪同醫療服務，確保患者能在第一時間順利、安全就醫。貼心的便民服務開展，較好的改善了醫患之間的關系，醫療投訴明顯減少。

2.4 提升了服務能力和服務品質

病員服務中心是醫院的模范窗口，服務人次和業務異常繁多，通過不斷加強工作人員服務禮儀和服務理念的培訓、強化各類政策與業務和應急處理能力以及專業知識、不斷完善崗位職責和規章制度，制定了“病員服務中心工作手冊”且不斷修訂，規范了服務體系，規范服務行為，樹立了良好的職業形象。團隊的服務理念、服務內涵、服務質量都得到了很大提高，使患者的滿意度大為提高。

3.討論

我院開展“病員服務中心”服務，通過整合多部門職能，集中服務功能，服務窗口的前移和服務內涵的不斷提升，很好地方便了患者的就醫、改善了就醫者感受，提高了患者的滿意度，在綜合性三甲醫院值得推廣。由于“病員服務中心”是醫院面向患者的重要窗口，體現的是醫院整體的服務水平，但由于業務量大、咨詢內容和工作內容涉及醫院的各個科室，團隊要持續不斷地強化學習，加強與各職能科室、臨床科室的溝通聯絡，以能給患者提供更優質更高效的服務。