護理糾紛在預防接種門診中的預防措施探討

張麗芳

（廣西壯族自治區疾病預防控制中心 廣西 南寧 530021）

護理糾紛是醫療機構及其護理人員與患者或其家屬就護理過程和護理結果產生的爭議。對未定性或已定性的護理問題，醫院與患者及其家屬之間發生糾葛，對過失等有不同看法，在未作結論之前稱為護理糾紛。我中心門診部開展免疫預防接種工作以來，主要以二類疫苗為主，二類疫苗是指由公民自費并且自愿受種的疫苗。現通過回顧性調查我中心門診部2011-2015年近5年來發生的6起護理糾紛引起的原因[1-2]，對護理糾紛的預防措施進行探討。

1.護理糾紛引起的原因

分析資料發現，本中心門診部發生護理糾紛的主要原因有：①服務意識差，護患溝通時缺乏關愛、語氣生硬；②告知不全面或未盡到告知義務；③不嚴格遵守預防接種管理條例及工作規范；④就診秩序管理不到位；⑤語言溝通不暢，護患溝通與交流受限制；⑥疫苗庫存量不足或缺貨時不能提前告知，患者已產生怨氣；⑦由于患者原因造成，如家長對嬰幼兒接種后的局部反應過于敏感，產生猜疑等等。

2.護理糾紛預防措施

2.1 提高護理人員素質，轉變觀念，改善服務態度

預防個別護理人員不能正確認識自我，目標價值不明確，甚至在工作中有不良心態，缺乏服務理念，不注重自身修養，而產生的護患沖突。服務態度不好極易引發護理糾紛，引起糾紛的比例較大[3]。

2.2 提高護理業務素質，加強崗位培訓和在職教育

學習新的護理技能，提高技術水平，增強工作責任心。杜絕觀察不到位，治療不精心，護理不細心，匯報不及時，保護性措施不力，工作態度不嚴謹等引起的投訴而發生的糾紛。

2.3 加強預防接種知識的宣教與普及，提高群眾相關知識的知曉率，提高醫療護理行為告知意識

利用候診大廳張貼宣傳畫，以及墻報宣傳相關知識（如疫苗接種的接種途徑、次數、初免年齡、間隔時間等），接種前的告知受種者或兒童家長接種疫苗的名稱、作用、接種后的不良反應、禁忌及其注意事項，接種完成后告知一定留觀30min，觀察接種后反應，以及回家后應該多飲水、勿沐浴等注意事項。

2.4 強化法規教育，規范醫療護理行為，提高自我保護意識[4]

加強護理安全教育，提高風險防范能力，重視知情同意書的簽字。首先護理人員必須懂法、守法，學會用法律來保護自己的權益，同時自覺地為病人提供最佳的護理服務，保障病人的合法權益。加強護理風險管理，應對各種應急事件處理時從容不迫，有理有節。

2.5 規范預防接種流程和制度，嚴格執行預防接種條例[5]

實施規范操作要求接種人員不但要有較強的責任心，還要有過硬的業務素質,工作中做的嚴格遵守三查七對，掌握各種疫苗的免疫程序、注射途徑及其注意事項。

2.6 力求設施配備到位，規范化建設

我中心門診部接種門診面積略小，接種高峰時特別是在接種季節性疫苗情況下, 室內空氣流通不暢，也有可能出現人群擁擠秩序亂現象，存在一定安全隱患。應在高峰期加強各個部門的協作，設立臨時的導診、咨詢臺，及時疏散擁堵人群，創造良好的安全的醫療環境。

3.結語

隨著2016年中共中央對《“健康中國2030”規劃綱要》的實施，我國新的醫療衛生模式有了新的變化，為確保和健全新的醫療保障體系正常運行，提升醫療服務水平和質量，制定一系列的醫療預防措施尤為重要。讓護理糾紛杜絕在萌芽狀態，這是我中心門診部制定護理糾紛預防措施的基本目標，且最近2年未發生過護理糾紛。增強服務意識，倡導人性化服務理念。實行便民服務，對有需要的單位提供上門服務，使工作由被動服務變為主動出擊。規范醫療行為，規范醫療操作規程。提高醫務人員的操作技能及服務質量。定期舉行區內疾控系統預防性接種經驗交流會，互相學習，取長補短，增長知識，共同進步。建立與國際接軌、體現中國特色的醫療質量管理與控制體系，是我們的終極目標。

[1]何志瓊.門診護理糾紛的原因與防范對策[J].中醫藥管理雜志,2017,25(3):68-69.

[2]謝兵,劉亞琴,嚴華茗.門診護士對護理糾紛的認識及相關因素的調查分析[J].臨床醫學工程,2015,22(9):1249-1250.

[3]張曉芹.體檢中心護理糾紛潛在因素分析與防范措施[J].現代醫藥衛生,2013,29(6):955-956.

[4]韋衡秋.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國實用護理雜志,2002,18(12):52-53.

[5]管玉榮.淺論預防接種糾紛常見隱患及防范對策[J].中國農村衛生,2014(15):77-77.