論門診優質護理管理

袁靜 李于婷 楊洋 肖碧 譚碧波

（安順市人民醫院 貴州 安順 561000）

門診是醫院的前沿窗口，我院是集教學、醫療、科研為一體的三級甲等綜合醫院，我院門診于2012年9月最后一批啟動“優質護理服務示范工程”，門診護理隨著優質護理服務的開展做了大幅調整，每個樓層設立了組長，使門診安全得到加強，讓優質的護理服務遍布全院每個角落，使門診護理服務態度貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

1.方法

1.1 轉變服務理念，增強服務意識

1.1.1 樹立以患者為尊的理念，變被動服務為主動服務，認真學習和提高護理人員修養及內涵，將門診護理項目一站式在墻上公示，接受患者監督；護士要儀表端莊，言行舉止要得體，工作中使用普通話，使用文明用語。

1.1.2 強化服務意識 強調以病人為中心，想病人所想，急病人所急，把病人難點作為服務對象，把責任服務于每位病人，優質護理服務就是要提高病人滿意度。

1.2 具體措施

1.2.1 在制定門診制度、規范、規章時把方便患者、服務效果、安全舒適因素作為優先條件，才能充分體現我院門診的優質護理服務；在門診大廳布局的就診流程、就診須知、樓層索引、專科專家的簡介及坐診時間，讓病人明明白白放心就診。

制定專科專家簽到表，各個樓層組長檢查監督各個診室的專科專家的簽到，及時協調和反饋，制定門診健康宣教處方及院內各科宣傳資料。

1.1.3 加強護理服務，提供優質的服務 護士上班提前半小時，把所需儀器設備打開處于功能狀態，要避免出現患者等醫生的情況；各樓層設置咨詢臺和分診臺，實行首問負責制；咨詢臺設立便民措施；為患者提供電話、充電器、開水等便民措施，為就診患者測量血壓和體溫，為行動不便的患者提供平車或者輪椅，并協助病人掛號、就診、檢查、繳費、取藥、治療；對急危重、老人、傷殘人、軍人、預約、計生特殊家庭的患者提供優先就診，維持各診室秩序，在患者診療高峰時，要及時疏導病人，避免出現擁擠情況，讓患者整個就醫過程有條不紊，忙而有序地進行[1]。

2.體會

2.1 對護士開展“對優質護理服務示范工程”加強了護理對于護理工作目的及意義的認識，還加深了護士對于醫院改革和發展必要性和緊迫性。

2.2 加強了護士隊伍的建設，門診護士在與患者交流過程中，每個環節以及一言一行都可以提高醫院聲譽和患者對醫院滿意度的認知，提高了醫院服務水平。

2.3 優化了門診就診流程，提高了病人的滿意度，開展優質護理服務，不斷改善門診流程，護理服務到位，患者得到了實惠，通過門診護理工作的改進，咨詢、導醫、導診、分診，延伸護理工作的開展，提高了患者對醫院的信任度[2]。通過對患者健康宣教及對患者全方位的護理服務，患者對門診服務態度的投訴明顯減少，降低了護患糾紛，提升了門診滿意度。

門診是醫院和社會之間聯系的“橋梁”，醫院護理質量優劣直接會影像社會和醫院經濟效益，關系著患者獲得的服務質量，“以病人為中心”，了解患者需求，滿足患者要求并爭取超越患者的期望，更好地塑造醫院窗口形象[3]，提高醫院門診護理質量，是醫院從業者必須面對的一項挑戰。我院護理服務在各級領導的幫助和支持下取得了滿意效果。優質護理服務，將是我們今后不懈的追求和永恒的目標，需要我們醫護工作者不斷努力創新，提升執行力，讓病人和家屬、社會、政府滿意。