新形勢下門診導診咨詢工作管理探討

侯敏

（四川省廣元市中醫醫院 四川 廣元628000）

醫院門診導診最初的功能為患者提供咨詢服務，但是隨著醫學模式的不斷變化，傳統的門診導診已經無法滿足患者的需求，因此，必須要對門診導診工作重新管理和規范，從而更好地為患者提供服務。門診導診作為醫院的第一窗口，導醫護士作為醫院的整體形象，更加決定了對門診導診工作的改革必然要求。

1.門診導診工作的必要性

1.1 醫院實行現代化管理的要求

隨著醫療水平以及醫療事業的不斷發展提高，醫院的綜合服務能力必須要強，分科必須要細，因此使得醫院的環境和功能具有復雜性和動態性。在這種形式下，門診導診工作必須要形成新的工作管理以及患者就診系統，從而實現高效服務[1]。

1.2 醫學新模式的必然需要

人們的生活以及文化水平隨著社會發展在不斷地提高，對于醫院的就診有了更高的要求，同時對于健康也有了新的認識。醫學新模式之下，對于健康的定義不僅是身體健康，同時還包括心理健康、社會適應能力。醫學模式由傳統的生物模式轉變為以患者為本的整體模式，因此門診導診必需要在新的醫學模式之下進行改革，根據患者需求設置人性化的門診導診工作管理制度，同時還可以開啟綠色通道，建立良好的醫患關系，促進醫患之間的溝通交流。

1.3 醫院醫德醫風的建設需求

醫院門診導診是接待患者的第一窗口，能夠給患者帶來優質服務，門診導診的工作情況是最關鍵的部分。門站導診護士的言行代表著醫院的文明程度，因此門診導診工作必須要圍繞患者進行，最大程度的滿足患者的需求，充分的以患者為中心，建立醫護服務的專線[2]。

2.如何進行門診導診工作

2.1 人性化服務

由于門診的患者數量比較集中，且需要在短時間內就要將掛號、候診、繳費、就診、拿藥等多個環節完成，其中的任何一個環節對科室都存在一定的影響。在服務行業中，新出現的一種服務理念就是人性化服務，因此門診導診護士必須要將人性化理念運用到工作當中，樹立以患者為中心的服務模式，從而營造出人文關懷氣氛，將被動服務轉變為主動服務，在患者就醫時能夠深刻感受到人性化的服務與理解。

門診導診護士進行人性化服務時，主要做法有以下幾個內容。導診護士必須要有敏銳的洞察能力和強烈的責任意識，比如在對候診的患者進行巡視時，可以通過觀察患者的體態、眼神等來確定其需求，根據患者的輕重緩急進行指導。對于檢查項目較多的患者，導診護士可以告知患者先后檢查順序，最大程度的節省患者時間，讓患者得到及時治療[3]。

2.2 通過溝通來維持就診秩序

門診導診護士的溝通能力不僅可以滿足患者的需求，同時能夠體現出護士的素質修養，良好的溝通能力能夠促進醫患關系的和諧發展，對于患者滿意度以及醫院醫德醫風的建設都有不同程度的影響。門診的患者雖然有著不同的背景，但是其角色都是求助者，因此門診導診護士必須要以良好的溝通方式來為患者的就診提供服務，維持就診秩序。

2.3 培養門診導診護士的業務素養

門診導診窗口的患者流動性強、數量大、病種復雜等問題，需要導診護士擁有較強的業務能力，因此必須要對導診護士的業務素養進行培訓。導診護士不僅要熟悉醫院各科室的分布、就診流程、新業務等，還需要掌握各科室醫生的就診特長以及時間，從而為患者的就診提供優質服務。由于門診導診所涉及的內容比較多，比如檢查結果咨詢、疾病發生和預防、導診分診等，因此導診護士的專業能力必須要加強，這就需要醫院對門診導診護士進行培訓，培訓的內容主要針對醫院管理學、健康教育、醫學倫理學等，通過培訓來更新和完善導診護士的知識結構，使導診護士的綜合素質得到全面提升，從而促進提升就診服務質量[4]。

2.4 對人力資源進行合理分配

將人力資源進行合理分配，能夠保證門診導診工作的有效性以及連續性，同時醫院的人力成本也會降低。門診導診咨詢的工作任務是為患者解決就診中的各種問題，比如：檢查地點、就診醫生的選擇、報告單的領取、繳費、取藥等。因門診導診是患者比較集中的一個地方，患者的流動性強、病情復雜，因此對于導診護士的排班管理必須要是動態的。從而導診護士可以根據患者的不同需求來進行工作分配，比如協助患者辦理住院手續、加強患者和科室的聯系、最大程度節省患者就診排隊時間等[5]。

2.5 心理素質

除去業務素質之外，門診導診護士還需要具備較強的心理素質。一定良好的心理素質能夠讓導診護士正確的選擇工作的行為方式，同時在工作結束后，導診護士還需要對自我工作進行評價分析，針對不足之處提出整改措施。除此之外，良好的心理素質可以影響到患者，能夠間接地消除患者的不安情緒，加強患者對醫院的信任[6]。

3.結語

隨著醫療水平的不斷提高以及醫學模式的變化，必須要加強門診導診咨詢工作管理，確保患者能夠及時、準確地就診。有效的門診導診工作可以促進良好就診秩序的形成，從而可以為患者提供更優質的就診服務，實現有效工作。因此，醫院管理者需要在不斷探索中使得導診咨詢工作更加的規范化和科學化。

】

[1]馬穎.新形勢下門診導診咨詢工作管理探討[J].基層醫學論壇,2013,17(24):3129-3130.

[2]敖燕平.門診導醫的作用及管理探討[J].基層醫學論壇,2012,16(17):2255-2256.

[3]陳偉霞,鄭淑君,房小玲。等.門診導診員規范化管理培訓與成效[J].現代臨床護理,2009,8(05):57-58+51.

[4]付珊,汪明遠.如何做好門診咨詢導診的管理工作[J].健康必讀旬刊,2013,12(3):513-513.

[5]陳幻,陳建西.新形勢下加強對門診導醫護士的培養及管理體會[J].齊齊哈爾醫學院學報,2011,32(4):664-665.

[6]金淑文.門診導診護理工作必須趕上新形勢[J].中國醫藥指南,2011,09(12):171-172.