消費者對移動醫療的信任及其采納研究

葛鵬飛 趙赫 楊帥

【摘 要】近幾年，我國移動服務得到了快速發展，移動服務市場不斷擴大，但移動醫療服務還沒有得到人們的高度信任，大量用戶對移動醫療服務的安全隱私存在較大質疑，提高用戶對移動醫療的信任度成為擺在醫院面前的主要任務。社會民眾也不了解移動醫療，因此，自不同領域的移動服務延伸到移動醫療具有非常重要的作用。

【關鍵詞】消費者；移動醫療；信任

移動醫療指的是借助移動設備提供醫療或健康服務，能夠加快醫療衛生體系的運行速度，在不同地區應用移動醫療服務就能減少醫療成本。移動通訊技術的快速發展，使全球移動醫療市場獲得了廣闊的發展空間[1]。我國存在地區經濟發展不均衡的問題，同時廣大用戶又要求大力發展移動互聯網，在二者綜合的前提下，表明人們對醫療服務的需求日益豐富，因此，發展移動醫療是時代發展的結果。

一、消費者對移動醫療的信任研究

移動醫療出現的時間較短，很多人還不了解移動醫療的概念與作用，醫療與每個人的身體健康安全有關，必須高度關注用戶的信任感。很多人沒有接觸過移動醫療，認識移動醫療主要來自他人的描述，并出現信任感。用戶感知移動醫療，主要自醫院的外在表現、移動醫療的主要結構等形成自己的理解。在接觸移動醫療過程中，大多用戶還沒有真正掌握移動醫療的內涵，不能對其做出合理判斷，而移動醫療當中包含的身體風險與隱私風險都會影響用戶的信任感。

1.醫院的聲譽與信任

由于移動醫療出現時間較短，人們對此還不具備形象的感知，不易準確判斷其優劣。如果人們不易確定一項服務的質量，那么其聲譽則會影響人們的認識。一所醫院擁有良好的聲譽，則可以得到用戶的信任。因此，其產生的心理體驗主要決定于醫院的聲譽[2]。有專家學者提出，人們在做大型手術時通常會選擇聲譽較好的大型醫院，由此可以看出醫院聲譽是影響用戶是否選擇醫療服務的主要因素。

2.信任傾向與信任

人的信任傾向指的是不同人在不同情境中產生的相信他人的傾向，是用戶的外在特點。不同人的信任傾向取決于長期生活經歷、生存時代背景、個體因素等。有數據顯示，對人信任傾向具有較大影響的因素是人幼年時與父母的交流。人的信任傾向主要包括：第一，相信他人的程度，如對他人具有較高的信心，就會相信其提供的服務是值得信任的。第二，認為他人具有誠實與可信的基礎上與其開展人際交往，對他人信任度越高，愿意承擔的風險則越高，會更信任移動醫療服務[3]。如果不能掌握對方的詳細情況，會對信任感產生一定影響。有學者提出，人對移動醫療產生信任程度決定于醫院提供的服務質量。假如雙方沒有開展過豐富交流，信任情況可能并不理想。

3.技術因素與信任

有學者提出，技術因素也是影響人產生信任的主要原因，主要指的是對方引入新技術時自身心理是否穩定，這是否應用此項技術的主要因素。但技術成熟需要一定的時間，同時也涉及大量內容，與個人是否具有較強的創造能力有關。全面衡量自身技術可以發現人們接受移動醫療服務的程度，以及對移動醫療提供的服務是否認可。對移動醫療新服務產生信任時，技術因素具有重要地位[4]。人們對移動醫療引入新技術會出現質疑心理，信任度可能不高。

4.各項保障措施與信任

移動醫療服務提供的保障措施包括協議、合同、規定、政策、法律、保證手段等，利用上述各項保障措施可以提高人們的信任度。筆者在調查移動手機交易時發現，由于交易雙方分別掌握著不同的信息，經營商可能出現欺騙用戶行為，其中存在著大量不可預料因素。而利用上述各項保障措施可以防止出現不合理行為，有利于增強用戶對移動醫療的信任。有學者提出，利用建立各項保障措施能保證網上交易正常進行，用戶希望擁有更加豐富的信息、掌握交易過程中出現的風險，上述各項保障措施能提高用戶對移動醫療的信任[5]。在移動醫療服務中，利用保障措施能夠提高服務質量防止用戶個人信息泄露，一旦用戶個人權益遭受不法侵害可以及時維護自身利益，所以建立各項保障措施就能提高用戶對移動醫療服務的信任度。

5.信息質量與信任

移動醫療服務的信息技術指的是用戶能夠掌握的移動醫療服務信息，以及這些信息是否安全與真實。筆者在研究移動商務時得到，信息質量在交易中起著關鍵性作用。而移動醫療服務與每一個人的身體健康有關，用戶需要得到正確、可信的移動醫療信息。移動醫療信息的有用性指的是醫療信息是否對用戶具有較高價值。充足性指的是用戶掌握的移動醫療信息是否完整與豐富。及時性指的是用戶掌握的移動醫療信息是否是最新的。相關性指的是用戶收集的移動醫療信息是否能夠滿足自身需求。用戶只有掌握真實可靠的移動醫療信息才能產生較強的信任，假如用戶感覺到移動醫療服務提供的信息具有較高質量，就會高度信賴移動醫療服務。保證移動醫療信息具有較高的質量，可防止用戶出現質疑心理，增加對移動醫療服務的信任度。

6.信任傾向的調節

信任傾向一旦形成，短期內不會改變。個人的信任傾向代表著個人對事物的信任情況，同時這種信任情況還處于不斷變化當中，有學者提出，當個人對移動醫療服務具有較高信任度時，其必然掌握著技術因素、法律知識、社會保障措施等各種信息，會進一步加強信任的程度。如果用戶信任傾向不高時，必然對各種保障措施產生質疑，信任度不會太高[6]。移動醫療進入我國的時間不長，大多人群還不了解移動醫療的信息質量，要想使個人對移動醫療產生較高的信任，必須不斷提高信息質量，才能夠不斷強化信任水平。

二、消費者對移動醫療的采納

本研究主要引入了慢性病病人與家屬是否采納移動醫療服務的內容。

1.病人及家屬的采納

只有病人及家屬感知到移動醫療信息具有較高的真實性，病人由于高度關注自身身體健康，才會對移動醫療管理服務質量更為關心，家屬對家人的關心程度與關于疾病的了解意識較弱，大多要求創建慢性病管理平臺來掌握更為豐富的信息。

2.家屬強調服務的簡單易行

病人家屬從事著照顧病人日常生活起居的責任，要求移動慢性病管理體系講究一定的實用性與便利性，在不易于掌握移動慢性病管理體系操作方法的同時，大多病人也希望應用這種移動醫療服務。

3.病人及家屬與感知有用性的關系

大多病人能夠清晰感知慢性病管理對自己的效果，而家屬并不掌握這種移動醫療服務是否有用，但家屬在意識到這種服務對病人治療有用的前提下希望采用這種移動慢性管理管理服務。

4.病人及家屬的認可情況

病人高度認可當前移動醫療服務，堅信這種服務對治療自身疾病具有較強的作用，所以保證病人及家屬認可當前醫療服務才能提高其采納水平。家屬的采納情況還決定于對疾病的了解情況，表明家屬在感受到病人身體健康受到威脅時，大多愿意使用移動慢性病管理系統[7]。

三、結束語

隨著我國移動醫療市場的快速發展，人們關于移動醫療的認知會不斷深入，但用戶較為關注的問題還沒有得到徹底解決。本文主要研究了移動醫療信任問題與采納問題，并得到了有價值的結果，希望對移動醫療服務提供商能夠起到一定的借鑒作用，推動我國移動醫療服務的健康發展。

【參考文獻】

[1]朱杰堂，張蘇潔.提高用戶在網絡善因營銷中參與度研究[J].鄭州航空工業管理學院學報， 2018（04）.

[2]張敏，羅梅芬，張艷.國內外移動醫療用戶采納行為的系統綜述——知識基礎、影響因素與前沿展望[J].現代情報，2018（08）.

[3]陳建明，繆偉，陳善隆，張海燕，佘加盛.互聯網醫療技術分類分級應用的探討[J].中國衛生法制，2018（05）.

[4]王靖君，邢花.基于Kano模型的互聯網醫療用戶滿意度影響因素研究[J].上海醫藥， 2018（17）.

[5]張敏，羅梅芬，張艷.國內外移動醫療用戶采納行為的系統綜述——知識基礎、影響因素與前沿展望[J].現代情報，2018（08）.

[6]王帆，侯艷紅.移動醫療發展過程中存在的問題與發展建議[J].中國衛生信息管理雜志，2018（03）.

[7]龔瀅欣，朱佩文，邵毅.移動互聯網醫療在眼科的應用現狀及分析[J].轉化醫學電子雜志，2018（05）.