財務窗口管理帶班崗試運行調研報告

徐季

摘 要：傳統的窗口服務是一人按班次一個窗口，自己管理自己，患者或家屬有疑問不能給予很好答復，使得病人在就醫時諸多不滿。為此，醫院財務窗口推出了管理帶班崗運行模式，制定了詳細具體的實施方案和創建目標，按照開會動員、組織實施、匯總考核、總結提高的階段實施步驟，認真查找財務窗口在服務患者、提升自我素養等方面需要進一步加強和改進之處，并想方設法予以整改落實。制度規定由窗口在職人員每周輪流擔任“管理帶班崗”一職，負責當天窗口值守咨詢電話、接受現場咨詢、處理投訴、維護秩序等工作。“管理帶班崗”制度還規定值班人員必須發現存在的具體問題，并提交科室討論。

關鍵詞：財務窗口 管理 帶班崗

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）11（a）-0134-02

1 調研目的、對象、方法和時間

調研目的：為進一步深化“以病人為中心”的服務宗旨，充分調動財務窗口工作人員的工作積極性，提升醫院形象，推出管理帶班崗制度。管理帶班崗制度的推行使窗口工作人員有了明顯的自我約束，溝通能力得到了提高，同時改進了服務，方便了病人，切實展現了醫院的風采。調研對象：無錫市第二人民醫院。調研方法：發放調查問卷、系統數據分析。調研時間：2017年2月至今。

2 基本情況

無錫市第二人民醫院始建于1908年，是江蘇省為數不多的幾家百年老院之一。平時強化醫療安全環節管理，努力建設學習型研究型團隊，主要改革創新舉措兩次被新華社內刊——《國內動態清樣》予以專題報道，國務院領導和衛生部主要領導均做重要批示，要求在公立醫院試點改革中予以重點宣傳和推廣。

財務窗口作為醫院的主要組成部分，在工作中積極探索，求實創新，在實際工作中探索出了一系列創新管理舉措，其中出院床邊結算服務獲得2015年度“亞洲醫院管理卓越獎（客戶服務類）”，新聞媒體和網絡、平面媒體等進行了大量的報道，服務獲得肯定和推廣。

3 方案設想

目前筆者所在醫院財務窗口人員共有51人，其中在編14人，平均年齡49歲；合同制37人，平均年齡31歲。可以看出，在編人員老齡化，且人員正逐步減少，合同制員工成為了主力軍。他們年輕，有干勁，但是缺乏工作積極性，平時工作按部就班，得過且過，缺乏工作動力和責任感，沒有創新意識和奮力爭上游的理念。為更好地調動大家的積極性，從中挖掘潛能，培養一批能力強、有上進心、有號召力的人員，同時為適應醫院十三五發展需要，進一步深化“以病人為中心”的服務宗旨，強化管理水平、安全意識和責任意識，提升醫院服務形象，特請設立《無錫市第二人民醫院財務窗口管理帶班崗崗位的實施方案》，具體如下。

3.1 指導思想

以財務科各項規章制度為依據，以積極完成醫院各項任務和重點工作為指導，堅持質量和安全為核心的原則，鼓勵業績突出、敢于管理、敢于創新、有責任心的人員脫穎而出，全心全意為人民服務，并逐漸形成醫院窗口服務特色。

3.2 時間安排

（1）一季度：組織動員階段：進行班組動員，明確方案實施的具體要求和目標。

（2）二季度到四季度：組織實施階段：具體實施管理帶班崗制度。

（3）十二月中下旬：匯總考核階段：將組織實施情況進行總結反饋，按照PDCA原則在明年更好地實施。

3.3 管理帶班崗崗位參加條件

所有窗口在職人員都可參加，不分年齡層次。堅持自愿參與、德才兼備、注重實績的原則。

3.4 具體實施方案

（1）采用自愿報名，班組推薦的原則。

根據報名人員及窗口的實際工作情況排序上崗，每周安排一人，在窗口履行班組長職責，全面負責窗口的日常管理，具體工作由班組長細化。一周結束后由班組長進行工作點評并記錄在冊，一輪結束，班組長將個人匯總結果上報財務科，從中篩選，擇優進行下一輪的工作，最終選定1～2名同志進行重點培養。

（2）管理帶班崗履行的工作職責。

①檢查窗口工作人員出勤、佩證上崗、儀態儀表、服務態度、工作效率等規章制度執行情況，發現有違反管理制度的情況應及時糾正，特殊情況要告知班組長處理。

②檢查各窗口的環境衛生，確保物件擺放整齊有序、環境清潔明亮以及表證單書、輔助工具等設施是否落實到位。

③了解掌握窗口的運行情況，根據實際情況，向班組長匯報各種應急預案是否啟動。

④遇到各種糾紛矛盾，及時引導并協調解決。

⑤主動了解窗口工作人員的工作情況，聽取窗口工作人員對管理工作的意見和建議。

⑥及時、合理解決其他問題，維護窗口良好秩序。

3.5 管理帶班崗的工作要求

（1）管理帶班崗要堅守崗位，做到提前15min上班，延后15min下班。確因工作需要離開的，應向班組長請假，經同意方可離開。

（2）管理帶班崗應做好值班記錄，當日下班前將記錄及時上交班組長保管，并負責檢查關閉設備電源、門窗，確保安全。

（3）管理帶班崗要認真履行管理帶班崗職責，重要情況及時報告班組長。

（4）管理帶班崗應自覺接受窗口工作人員的監督。

4 改進措施

根據5個月的試運行，聽取科室、病人及臨床醫務人員反饋意見，邊服務邊改進。

同時也反映出一些問題，如：年輕同志在處理問題上欠缺靈活，對患者的訴求處理不一，與相關部門的銜接聯絡不夠，尚有改進空間。

（1）改進計劃與措施。

①科室領導及班組長對每位管理帶班崗的工作情況進行登記、總結，及時發現問題進行談話、指導。

②加強部門間的協調，主動與門診部及臨床科室溝通交接，確認流程的對接、整合。

③加強宣教，對管理帶班崗處理的一些患者的投訴分類總結，加強對管理帶班崗的宣教。

（2）要求。

本次管理帶班崗崗位工作是對每一名窗口服務人員的政治素質和業務能力的一次檢驗，所有窗口人員都要嚴肅認真對待，以良好的精神風貌和嚴謹求實的工作作風接受組織的考驗，服從安排，保證科室工作的正常開展。

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