站出濱海航母迷人風(fēng)采

每天早晨，那些平凡人的身影淹沒在我們城市的汪洋大海中，當(dāng)我們匆匆從他們身邊經(jīng)過，或許我們常常忽略他們的存在?？墒巧钪校泻芏鄿嘏刻於荚谖覀兩磉吷涎?，如汩汩清泉，讓我們的心靈變得柔軟、美好。

在停靠于渤海岸邊的“基輔號(hào)”航母主題公園入口處，身為檢票員的竇俊秋被同事們親切地稱為“鐵娘子”“鐵門神”。

在平凡的檢票工作中，她始終如一地像釘子一樣堅(jiān)守在自己的工作崗位上，抒寫著一名平凡的濱海建設(shè)者不平凡的故事。一個(gè)普普通通的檢票崗位，何以能干出如此精彩的業(yè)績(jī)？

懂得珍惜，吃苦耐勞

竇俊秋生于1971年，是土生土長(zhǎng)的漢沽農(nóng)村人。2004年，她來到當(dāng)時(shí)的國(guó)際游樂港做保潔員。濱海航母旅游集團(tuán)成立后，她當(dāng)了檢票員。竇俊秋無比珍惜自己的工作崗位，想干出個(gè)樣來。因此，一切困難在竇俊秋眼里，都能克服。

竇俊秋還記得，航母剛開始只是個(gè)單獨(dú)的景點(diǎn)，周邊沒有綠化，一片荒涼。檢票口靠近航母的土路，一刮風(fēng)，漫天帶鹽的塵土吹得她一頭一臉都是。2008年，隨著公司發(fā)展，航母主題公園的名字越叫越響。檢票口設(shè)在海濱高速上面，正對(duì)航母，夏天陽光暴曬，冬天寒冷刺骨。高速路上大貨車如流水一般，最熱時(shí)常常有爆胎現(xiàn)象發(fā)生，“整個(gè)橋感覺都在晃動(dòng)，心都提到了嗓子眼”，而且尾氣彌漫。在這樣的環(huán)境中，竇俊秋一站就是6年。

每到春節(jié)黃金周，對(duì)于多數(shù)市民來說，正是闔家團(tuán)圓的日子，但是作為一名檢票員，為了保證游客安全、舒適、有序地游覽，竇俊秋年年都放棄了與家人的團(tuán)聚，堅(jiān)守在工作崗位上。身材瘦小、皮膚黝黑的她，用公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的話來形容是“熱情似火、溫婉如水”。她每天接待著涌動(dòng)的人潮，有時(shí)等候檢票入園的游客排成了一道道長(zhǎng)龍，她一邊忙著給準(zhǔn)備入園的游客檢票，一邊用近乎沙啞的嗓音疏導(dǎo)游客。她經(jīng)常需要早上提前一個(gè)小時(shí)來到檢票口，為迎接游客做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2011年，竇俊秋因身體原因進(jìn)行開刀手術(shù)。沒等拆完線，她就回到了自己的工作崗位上。她說，每天上班習(xí)慣了，讓她多休息一天，她就多一天不放心。

2014年端午節(jié)期間，航母公園俄羅斯文化創(chuàng)意風(fēng)情街投入運(yùn)營(yíng)，檢票口也從橋上搬到現(xiàn)在的風(fēng)情街口，游客量較同期增長(zhǎng)30%以上。作為一名檢票員，她要面對(duì)經(jīng)營(yíng)方式的調(diào)整，出境檢驗(yàn)護(hù)照、入境蓋章、護(hù)照簽注等環(huán)節(jié)大幅度增加了工作量，而她心中時(shí)刻牢記“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”的服務(wù)理念，確保讓每位游客都能享受到“愉快旅游，品質(zhì)航母”的滿意服務(wù)。

風(fēng)中站出優(yōu)雅的姿態(tài)

在檢票口，竇俊秋年復(fù)一年、日復(fù)一日地重復(fù)著用微笑為每一位游客服務(wù)。她在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作了整整12年，每年接待入園游客達(dá)140萬人次。她用細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，換來了游客零投訴。

旅游景區(qū)是城市形象的窗口，檢票服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到游客對(duì)景區(qū)的第一印象。微笑成為竇俊秋的名片——她已經(jīng)把航母當(dāng)作自己的家，當(dāng)成一張讓外地游客觀察天津、認(rèn)識(shí)天津的名片。她在服務(wù)時(shí)，臉上的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，是溫暖貼心的，也是專注精心的。

一次，有一家三口人來到檢票入口，男子用嬰兒車推著孩子，女子跟在旁邊。竇俊秋快速為他們檢完票，打開身旁的一條便民通道，讓男子推著嬰兒車安全通過。一對(duì)夫婦帶著一位上年紀(jì)的大娘，來到檢票口。竇俊秋一面檢票，一面說：“里面上樓梯小心，扶大娘走好。”一對(duì)年輕夫婦帶著孩子過來，竇俊秋微笑著說：“小朋友長(zhǎng)得好帥，過1.2米可以買張票啦?！痹诖_定孩子身高已經(jīng)超過1.2米以后，孩子的爸爸忙跑去補(bǔ)票。竇俊秋說：“我給你們娘倆檢票進(jìn)去，在里面背風(fēng)處等吧。現(xiàn)在風(fēng)大，外邊太冷?！?/p>

有游客喜歡問景區(qū)里面還有什么表演，有外地游客常常詢問票價(jià)問題，更多的游客打聽俄羅斯風(fēng)情街、護(hù)照簽注、免稅情況……竇俊秋不慌不忙，刷票，發(fā)放護(hù)照免費(fèi)拍照的小紅紙條，耐心解答著游客提出來所有的問題。十幾年來，那份迎著海風(fēng)站出來的優(yōu)雅、自信、干練，深深地感染著每一位從她身邊經(jīng)過的人。

檢票口是一個(gè)風(fēng)道，市區(qū)內(nèi)刮二三級(jí)風(fēng)時(shí)到這里就變成了三四級(jí)。竇俊秋手上一直戴著厚手套，她說，因?yàn)榛硷L(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，醫(yī)生給她開了藥，女兒給她買了熱貼。

正是通過這雙女性的柔弱的手，公司算過一筆賬，每天平均要檢6000張票。五一、十一黃金周時(shí)，每天游客過萬，濱海航母也因此成為門票收入過億的4A級(jí)景區(qū)，而竇俊秋在旺季的100多天里沒有歇過一天班。一年365天，冷的時(shí)候身上的棉衣一層又一層，熱的時(shí)候薄薄的工服一次又一次被汗水浸濕。無論多么艱苦惡劣的天氣環(huán)境，她總是像釘子一樣站在露天檢票口。

心系游客才會(huì)熱情周到

竇俊秋說剛開始檢票時(shí)，她只是認(rèn)真執(zhí)行檢票制度，一就是一，二就是二，不知道怎么與游客溝通。有時(shí)遇到游客不講理甚至挑剔、罵人的情況，她當(dāng)面解釋規(guī)定，堅(jiān)決把住檢票大門，而背地里卻常常哭鼻子，委屈流淚。慢慢地，她傾聽領(lǐng)導(dǎo)的開導(dǎo)，學(xué)習(xí)同事們的經(jīng)驗(yàn)，而女兒更是向媽媽推薦讀書。

只有初中文化的竇俊秋拖著疲憊的身體，硬是啃起了口才學(xué)、小說、旅游學(xué)等書籍?！把劢缱儗捔?，心胸也敞亮了?！备]俊秋還偷偷地跟電視上的名嘴們學(xué)說話，一顰一笑認(rèn)真揣摩，然后用之于檢票口的服務(wù)工作。

一次，一個(gè)游客檢了票進(jìn)風(fēng)情街，還沒等進(jìn)航母，就隨著人流又走到了出口。竇俊秋跑前跑后，終于協(xié)調(diào)游客再次進(jìn)入景區(qū)。

還有一次，一位游客帶著一位老人來玩，沒想到票丟了，鬧著要報(bào)警。竇俊秋看到那么大歲數(shù)的老人家跟著著急，馬上聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，幫助協(xié)調(diào)各個(gè)方面，又記下游客的身份證號(hào)碼和電話，從而讓游客帶著老人進(jìn)入景區(qū)。

客流高峰時(shí)，經(jīng)常會(huì)有不了解景區(qū)管理程序的游客發(fā)牢騷。面對(duì)形形色色的游客，有不理解的，有無理取鬧的，甚至有謾罵的，竇俊秋都默默承受，因?yàn)樗钕Ｍ玫降馁澝朗莵碜杂慰偷目隙āＲ虼?，她總是面帶微笑，耐心向游客說明原因，使游客的情緒逐步平靜下來，讓他們乘興而來，滿意而歸。她這種良好的服務(wù)態(tài)度，換來的是游客零投訴。

她因?yàn)殍F面無私、堅(jiān)持原則而被大家戲稱為“鐵娘子”。多年來，被她阻止的違規(guī)入園人員達(dá)3萬多人次，直接為公司減少經(jīng)濟(jì)損失約400多萬元。

平凡崗位曬出靚麗風(fēng)景

在人們的眼里，竇俊秋美麗、端莊，但是前幾年，大伙都叫她“包公”——露天在海邊檢票，風(fēng)吹日曬，加之不在意保養(yǎng)，她的皮膚越來越粗糙，笑時(shí)牙齒特白，但臉黑黑的，還長(zhǎng)了大片雀斑，自己看了都害怕。后來有年輕的女孩子來航母工作，她才知道什么叫BB霜、隔離霜，才意識(shí)到要注重自己的形象。

“因?yàn)樯钪糜尉皡^(qū)是城市形象的窗口，所在的崗位更是窗口中的窗口，檢票服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到游客對(duì)景區(qū)的第一印象。所以，自己的形象也要好，要能體現(xiàn)出航母人的精神。”從一口漢沽方言到說著流利的普通話，沒人知道竇俊秋為此付出了多少。

旺季時(shí)客流量大，竇俊秋因?yàn)檫B續(xù)站立，腿上一摁一個(gè)坑。她回到家什么也不干，家務(wù)活都是丈夫來照料——做飯，送孩子上學(xué)，操持家中的一切。竇俊秋由于兩只手患有關(guān)節(jié)炎，連涼水都不敢摸。

難能可貴的是，在做好自身工作的同時(shí)，竇俊秋時(shí)刻引領(lǐng)和帶動(dòng)著同班組的同事，積極引導(dǎo)她們愛崗敬業(yè)，努力為游客提供更好的服務(wù)。在她的帶領(lǐng)下，檢票班組于2013年被授予“全國(guó)工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

每一滴汗水都是歷練，每一段歲月都在搏擊風(fēng)浪中成長(zhǎng)，每一次榮譽(yù)的獲得都意味著天津服務(wù)行業(yè)的精神在不斷延伸。如今，竇俊秋已成為濱海航母景區(qū)的一面旗幟，她所在的檢票口已成為景區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。

編者語：

從事服務(wù)行業(yè)的竇俊秋，微笑是盛開在她臉上的一朵絢麗的花兒，讓人看了有個(gè)好心情。

微笑也可以化作一股力量，融化心靈的堅(jiān)冰，拉近靈魂的距離，營(yíng)造家的溫暖。

微笑，是最美好的服務(wù)語言；微笑，是她最真誠(chéng)的名片。