有話好好說

文 牛跟尚 汽車公關從業者

有話好好說

文 牛跟尚 汽車公關從業者

最近某大牛公司發布公司聲明稱，要保留對一些“傳謠”的自媒體訴諸法律。其中的一位自媒體回敬：好啊，你什么時候起訴我，我還要等著寫稿哪！

這樣的故 事，十年前常發生。

那時的商業文明和企業公關還不太成熟，情有可原。沒想到在當今人人皆媒的“億媒時代”，還有企業想對媒體“搞事情”。

我只能說，這家企業的“媒商”不及格，急需一位懂新商業時代公關傳播的高層。

當下企業要想好好發展就要和善親人。第一，你不能得罪客戶，他是再 生的衣食父母。第二，你不能得罪員工，他是替你呵護衣食父母的人。第三，你更不能得罪媒體：電話你接與不接，媒體就在那里；你說或者不說，報道就在那里。

真正的媒體不會因為你不說就原諒你。其實，什么都不說，也等于你說了很多：我不在乎，你想怎么說就怎么說吧！

這個霸王餐，誰也吃不下。讓媒體“搞事情”，而且還越搞越大，甚至被“警察蜀黍”約去談話。

那你就徹底慌了。

生在一切都透明的移動互聯網和大數據時代，企業要善待媒體，對媒體要好好說話——這是一門科學，也是一門藝術。

藝術之一，企業不能被動說話，更要主動說話。要積極表達企業想傳遞的信息和價值觀，要及時重復核心信息，聽者永遠不如言者想象般傾心專注，重復是最好的修辭。

其實，什么都不說，也等于你說了很多：我不在乎，你想怎么說就怎么說吧！

藝術之二，不是什么話都說，要守土有責。商業企業不能代表其他組織或社會團體發言。發布會也好，小范圍群訪也罷，企業相關人等“話出無秘”。只要說了，就無秘密。如果被以深喉爆料，“秘密”內幕信息被釋放，你只能愧不當初。

藝術之三，回答提問要信息分級。有的說關鍵信息，有的說展開信息，有的說細節信息。“無可奉告”已被視為無能和高傲的代名詞，但針對某些敏感、暫無定論的問題，建議千萬別強行解釋，節外生枝，從一個“故事”生出另一個“事故”。你可說“這個問題我們下一次或找機會再發布”，因為你的坦誠，大家會“懂的”。

藝術之四，不管出不出門，說了就要認。企業常犯的禁忌有，“下面我說的請不要發表”“關起門來講，出了門我們不認”“在發表前能讓我確認或看看文章嗎”，要知道這些讓記者很反感的提法，會被認為是對記者職業的不信任和不尊重，你都彼此不尊重了，以后的就不好再談了。

藝術之五，造成社會傷害時，不能一臉輕松。某些企業的產品或服務已經給社會公眾和客戶造成了傷害，面對媒體時不能一臉輕松，更不能故作鎮靜。多年前某車企服務部長竟面帶微笑回答產品質量問題，可能這位部長平時回答提問較多，故意保持著職業微笑，也可能是他根本就不懂得尊重大眾、尊重媒體。西方媒體公關教科書中已經告誡，在回答某次（產品開發、戰略決策）失誤時，千萬不要說“為了學習而交的學費”，原因很簡單，這個不能成為學費，難道“給人投毒”你也說是為了學習嗎？既然是造成顧客財產或資方利益受損，就要承擔企業責任，并付諸賠償行動。

藝術之六，善用“橋梁法”和“369法”。在重大新聞發布現場，雖然忌諱宣讀書稿，但誰都怕說漏講錯，在正襟危坐、一本正經、字正腔圓的同時，也要注意儀態大方、眼神靈活，讓媒體接受企業觀點時常用“橋 梁法”，即先表態再回到關鍵問題上。經典的套路是，“你提的問題很好”“你提出了一個很好的問題”。如果說“有趣”是一個企業發言人職業素養的話，那么除了表述讓媒體和公眾聽著舒服幽默之外，也要講求人性化，不要故作高深。采用“369法”會讓發言人從容自若、舉重若輕：核心表達30個字，文字小學6年級水平，每個回答不超90秒。