生活服務類手機App用戶持續使用影響因素研究

夏凱

摘要 移動互聯網已逐漸占據人們的各個生活場景，信息系統（產品）不斷改變著廣大用戶的網絡使用習慣。其中，生活服務類App（支付寶、大眾點評、手機淘寶等）已成為使用頻次極高的工具，如何維持用戶黏性受到了商家的重點關注。學術界對信息系統（產品）持續使用的研究已較為成熟，但對生活服務類App研究較少，尤其對此類App的用戶黏性及持續使用研究極少。本研究聚焦“哪些因素影響了受眾對生活服務類App的持續使用意愿？”，既對用戶持續使用因素研究作補充，又對生活服務類App產品的整體改善提出實踐指導。

關鍵詞 移動互聯網；生活服務類App；支付寶

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）225-0118-02

移動互聯網已逐漸占據人們的各個生活場景，信息系統（產品）不斷改變著廣大用戶的網絡使用習慣。其中，生活服務類App（支付寶、大眾點評、手機淘寶等）已成為使用頻次極高的工具，如何維持用戶黏性受到了商家的重點關注。學術界對信息系統（產品）持續使用的研究已較為成熟，但對生活服務類App研究較少，尤其對此類App的用戶黏性及持續使用研究極少。本研究聚焦“哪些因素影響了受眾對生活服務類App的持續使用意愿？”，既對用戶持續使用因素研究作補充，又對生活服務類App產品的整體改善提出實踐指導。

1 文獻回顧

信息系統持續使用的經典模型包括技術接受模型（TAM）、計劃行為模型（TPB）和創新擴散模型（IDF），它們解釋了外部變量和信念因素如何影響人們的行為，并預測了人們接受信息系統的行為。很多學者認為，服務特征對用戶長久的使用意愿起了關鍵作用。李倩等人結合ECM和信息系統成功模型，引入感知服務可達性，構建了移動社交網絡持續使用意愿模型，研究結果證明，信息質量、系統質量和感知服務可達性均對用戶滿意度有影響，后者影響顯著。學者林敏捷以外賣應用平臺為例，引入感知優惠和感知服務質量（線上和線下），構建出O2O平臺用戶持續使用模型。他認為優惠力度的持續存在決定了用戶黏性，奠定了優惠政策使用的理論基礎。

2 理論框架與研究假設

本研究采用Bhattacherjee提出的持續使用模型（ECM-IT），使用感知有用性、滿意度、持續使用意愿3個因素作為本研究中的影響因素，結合生活服務類App的特點，將交互界面、功能便捷性、響應性納入服務質量的考察范圍內，將運營商所提供的服務質量作為衡量用戶滿意度和持續使用意愿的影響因素，同時加入信息系統服務質量、內容豐富度因素，建構關于生活服務類App用戶持續使用意愿影響因素模型。

根據上述理論框架，提出如下研究假設：

H1：生活服務類App內容豐富度顯著正向影響用戶滿意度。H2：生活服務類App感知服務質量顯著正向影響用戶滿意度。H3：生活服務類App感知有用性量顯著正向影響用戶滿意度和用戶持續使用意愿。H4：用戶對生活服務類App的滿意度顯著正向影響用戶持續使用意愿。

3 研究方法

本文以“支付寶”手機客戶端為例，收集用戶對“支付寶”及其他相關生活服務類App的使用情況、用戶體驗、滿意度及持續使用意愿，分析生活服務類App的用戶持續使用影響因素。本文使用的主要研究方法為問卷調查法，通過問卷星和微信朋友圈發放問卷，共收回有效問卷280份。

4 研究結果分析

1）受眾群體特征分析。受眾人口統計特征：男性用戶占50.7%；年齡集中在20～40歲（95.7%），為目前主要的生活服務類消費者；學歷主要為大學專科及以上（95.7%）。

2）受眾使用行為分析。生活服務場景需求分析：從服務場景需求來看，超過30%的有線上購物（36.4%）、線下購物（31.5%）、用餐（30.9%），位居前3；超過20%的有打車（24.3%）、娛樂（21.5%）；超過15%的為轉賬（18.8%）、訂票（18.2%）、理財（17.9%）、生活繳費（17.6%）、話費充值（16.1%）；此外，受眾還有交通卡充值、游戲充值、酒店預訂、運動、醫院掛號、車輛違章查詢等其他場景需求，整體顯示出共性與多元化、個性化并存的特點。支付寶使用頻率分析：除6.4%的受眾從未使用過生活服務類App外，超過半數（51.3%）的受眾經常使用“支付寶”App。其中，每天都使用2.5%，經常使用42.4%，有時會使用44.6%。支付寶使用時長分析：5年以上和4～5年均各27.9%，使用2～3年的28.6%。

3）生活服務類App用戶持續使用影響因素相關性分析。內容豐富度與使用滿意度相關分析：用戶對支付寶功能齊全性即信息系統（產品）的內容豐富度評價越高，則用戶對支付寶的使用滿意度越高，兩者顯著相關（r=0.587**）。感知服務質量與使用滿意度相關分析：用戶對支付寶感知服務質量評價越高，則用戶對支付寶的使用滿意度越高，兩者顯著相關（r=0.673**）。感知有用與使用滿意度相關分析：用戶對支付寶的感知有用性評價越高，則用戶對支付寶的使用滿意度越高，兩者顯著相關（r=0.615**）。感知有用與持續使用意愿相關分析：用戶對支付寶的感知有用性評價越高，則用戶對支付寶的持續使用意愿越高，兩者顯著相關（r=0.522**）。使用滿意度與持續使用意愿相關分析：用戶對支付寶的使用滿意度評價越高，則用戶對支付寶的持續使用意愿越高，兩者顯著相關（r=0.643**）。各種因素對持續使用意愿的影響分析：生活服務類App的內容豐富度、用戶對生活服務類App的感知有用性、用戶對生活服務類App的服務滿意度3個因素均與用戶持續使用生活服務類App意愿高度正相關。

5 研究結論

生活服務類App作為一個傳播信息和反饋服務的平臺，信息內容豐富度的優劣是影響用戶滿意度的重要標準。數據分析結果顯示，內容越多、越豐富，能夠解決用戶生活服務需求的場景越多，用戶對其滿意度越高。

本研究運用感知服務質量維度，測量線上（用戶界面的友好程度、線上客服人員回復問題的速度、App平臺的系統響應時間長短等）和線下服務質量（實體商家的服務質量、商家環境、商家提供的產品的質量等），結果顯示其對滿意度顯著影響。線上和線下的服務質量直接決定了用戶對于一款生活服務類App持續使用的意愿。研究結果顯示，感知有用對持續使用意愿的影響顯著。類似于使用功能性信息系統，用戶的使用選擇取決于是否對自己的生活、工作、學習起到作用，是否能夠了解到自己感興趣的信息，是否滿足自己各方面的需要（比如用餐等）。滿意度作為中介變量始終是影響用戶持續使用意愿的核心因素，這一觀點已經得到很多學者研究證實，研究結論表明用戶內心的愉悅和滿足會顯著影響其持續使用意愿。

6 生活服務類App未來發展建議

1）完善功能設計。生活服務類App領域的競爭已進入白熱化階段。但正如其他App一樣，經過一段時間的競爭后，99%以上都可能不再被打開。除了具有雄厚資金和強大影響力的行業巨頭壓榨了有限的發展空間之外，筆者認為自身產品定位和功能設計上存在缺陷是主因。支付寶之所以能夠獲得龐大的用戶群體和較高的持續使用意愿，拋開阿里巴巴強大數據和平臺的支撐因素，主要因為其功能設置較為齊全，能夠一站式解決用戶多種生活服務需求。因此，商家應該不斷拓展產品使用場景，為用戶盡可能多地解決問題、創造價值。

2）提升服務質量。生活服務類App提供的真實產品是商家線上或線下的服務。比如大眾點評就是為用戶提供用餐信息的生活服務平臺，它的線上服務質量取決于提供信息的準確性、真實性以及各種團購和優惠信息的兌現，線下服務質量則取決于實體餐廳的菜肴口味、服務和用餐環境，線上和線下的綜合服務質量構成了總體評價。

3）增強實用性。許多App的功能實用性參差不齊，因此受眾范圍和感知有用性都較差。商家應該把用戶的真正需求作為產品功能設計的靈魂，以用戶為中心，以用戶思維進行產品設計，切實增強App的實用性，讓用戶覺得產品的功能好用、有用，從而提升用戶的滿意度和持續使用意愿。

參考文獻

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