體檢中心實施服務補救提高護理服務滿意度

張天琪 吳英 劉錦 劉瑋

（第二軍醫大學長征醫院體檢中心 上海 200003）

服務補救是一個管理過程．即在注重一次服務成功”的前提下再次關注“二次成功”[1]。醫院是一個特殊的服務場所，面對社會人群的多元化以及差異性導致即使醫院設備再先進，醫護人員技術再嫻熟，仍存在服務失誤。我院體檢中心在防范體檢失誤引起的糾紛中，逐步運用“服務補救”模式。發現問題及時解決問題，通過“二次成功”不停完善優質的體檢服務系統。提升自我的品牌服務，提高體檢者的滿意度，讓體檢者對我院體檢中心樹立信心與忠誠度。

1.資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析護理投訴事件，并將其分為5類，共63起，包括：服務意識15起、體檢質量22起、體檢流程13起、信息溝通7起、客戶隱私保護方面6起。

1.2 制定現場實施服務補救的有效制度流程

當發生糾紛時，及時安撫體檢者的情緒，讓體檢者感受到醫院在服務補救上的誠意，并積極主動盡自己所能幫助體檢者解決問題，給予體檢者適當的補償。

1.3 培養提高一線護理人員服務補救的能力

一線護士的服務水平的高低與服務補救有密不可分的關聯。因此，收集日常中容易引發的糾紛案例對一線護士做針對性的情景演練。我科在護士長的領導下，讓每一位一線護理人員集思廣益，參與其中制定一本護理文明禮儀的口袋書。規范了體檢服務的儀容儀表和語言服務忌語，定期對護理人員進行集中培訓。開展人性化的服務，負責的回應體檢者的投訴。

1.4 掌握服務補救的策略

1.4.1 及時性策略 盡快盡早的發現問題，解決問題，防止體檢者情緒升級，真誠的表達歉意，同時將問題妥善解決。

1.4.2 主動性策略 護理人員主動發現服務失誤并及時解決失誤[2]。“人非圣賢孰能無過”，遇到問題及時解決問題，而不是互相推諉，甚至將體檢者晾在一邊不予理睬。主動的補救，真誠的將心比心的幫助體檢者，相信體檢者會理解原諒。

1.4.3 分類性策略 體檢面對社會人群的多元化，有4%的人群經常抱怨或相對脾氣急躁，對待服務性行業有敏感心理。此時，遇到糾紛，當事人應適當回避，由護士長或者組長積極出現，客觀主動承認錯誤，真誠耐心的勸解。

1.4.4 落實獎罰策略 體檢環節專人專項服務，責任到人。由護士長與責任組長建立健全的服務監控系統，體檢者的表揚投訴與獎懲掛鉤，對出現服務差錯態度不良者加以批評處理與服務業務培訓。對及時通過現場補救挽回體檢者的諒解的工作人員加以表彰。

1.4.5 面監控分析策略 體檢中心每月進行護理月例會對護理服務全面評估，總結體檢者滿意度調查表，對發生失誤及時記錄，列舉案例分析失誤原因，情景模擬現場補救策略。探討以何種服務補救模式和體檢者的感受等。給體檢者帶來更加人性化的體檢服務體驗。

1.5 統計學方法

數據采用SPSS 13.0軟件進行統計描述。

2.結果

表1 服務補救策略實施前后病人滿意度和護理服務糾紛及現場補救成功比較

3.討論

3.1 減少護理糾紛發生

從表1可見通過實施服務補救體檢者發生護理糾紛的比例少了，成功補救的案例大大增加。在實施過程中，護士不僅要重視首次服務，更要重視二次成功，并且通過體檢者的投訴中不斷的發現問題，吸取教訓和成功的經驗，及時改進，不斷的完善自我體檢的流程和服務[3]。

3.2 提高體檢者滿意度

體檢者是否滿意是衡量服務的金標準。從表1可見，通過實施服務補救體檢者的滿意度有了明顯的提高，說明其的必要性。培養一線護士有專業的服務補救意識。換位思考，為體檢者設身處地的解決問題，進入“二次成功”，以“多聽病人說幾句，多給病人說幾句”作為護患溝通的前提。

3.3 提高護士解決問題能力

應提高護士解決問題的能力，才能在遇到問題時，良好的與患者溝通，及時找出問題的解決方案，合理處理問題，給患者滿意的答復。每名護士在護理過程中，除了要掌握護理技能和專業知識以外，更要注意交流和溝通以及解決問題的藝術性，靈活解決意外問題。.

3.4 提高護理管理創新

有效的服務補救雖能將服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度，但是我們也要認識到，服務補救并不能解決所有的問題。

總之，我們要利用好這一模式，采取及時、主動、有效的服務補救措施，高效解決體檢中心護理服務失誤。同時強調預防為主，“一次把事情做好”，提高患者滿意度。

[1]樂霄，郭月，趙體玉．國內外術前訪視模式研究進展[J]．護理學報,2015,22(13):13-17．

[2]張淑芬.護理補救對出院患者滿意度的影響[J]．中國實用護理雜志,2012,28(22):87-88

[3]何桂娟,周旭文.服務補救策略在護理工作中的應用[J]．南方護理學報,2005,12(5):83．