運用PDCA循環提高門診患者的預約掛號率

陳堃 湖北省十堰市太和醫院

運用PDCA循環提高門診患者的預約掛號率

陳堃 湖北省十堰市太和醫院

目的：分析預約掛號現狀，探討PDCA循環應用于門診預約，半年內的實施效果。方法：對2016年4月到10月的醫院掛號的數量及方式進行統計并進行原因分析，總結出門診預約掛號率低的原因，并設定目標，擬定相應對策于4月至10月施行，對PDCA循環前后的結果進行統計分析。結果：PDCA循環對策實施后，門診預約掛號率月均提高了55.29%。結論：運用PDCA循環有助于提高門診患者的預約掛號率。

預約掛號率 原因分析 對策

本文提出門診預約掛號如何應用PDCA循環，最大化分散集中式掛號壓力，減少掛號與繳費等待時間，有效化解排隊擁擠人流，減輕醫院門診管理人力成本，實現門診患者多渠道多方式預約掛號。

1 現狀把握

我院目前已開通了電話預約、114平臺預約、網站預約等預約掛號方式，也于2015年下半年逐漸上線了太和微信公眾號、太和APP、趣醫院等掛號途徑。但是由于諸多原因，只有少量患者知曉并使用了這些預約掛號方式，窗口排隊擁擠的現象仍未得到明顯改善。

PDCA循環是全面質量管理體系運轉的基本方法，能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序。目前，已有多種質量活動都采用PDCA循環方式，如：ISO質量管理體系,QC七大工具等等。

2 原因分析

2．1 患者方面：多數患者不知曉醫院開通了各種預約掛號方式，不了解預約方式帶來的便捷；沒有智能手機或不會在手機上進行操作。受到就診人群年齡段的影響，年輕人普遍容易接受預約掛號，而老年人則不太容易接受；多數看病的老人也表示電話和網上預約操作太繁瑣，所以自己來排隊掛號。

其次，由于當今社會信任危機，許多患者對預約系統持懷疑態度，有些患者擔心泄露身份證號及手機號等個人隱私，不愿意使用手機預約方式。

2．2 醫院方面：醫院在各種公共媒體上的宣傳力度不夠大，造成廣大患者對預約掛號率的知曉率低；由于宣傳不到位，沒有與患者有效的解釋溝通，導致很多患者沒有意識到預約掛號的優勢；因手機預約掛號無紙質號條，部分科室以不便統計工作量為由拒絕接診；患者預約掛號爽約率較高，導致科室對預約掛號患者有抵制態度。

2．3 醫護人員方面：門診坐診醫生有臨時改變的情況，而系統暫時不支持自動調整，造成患者的使用不便。部分醫護人員對預約掛號不夠重視，因此也未向患者及時傳達預約掛號方式的優勢等。

2．4 軟件方面：軟件在上線初期，存在一些操作繁瑣、功能不完善的地方。

根據以上原因，繪制出魚骨圖，如下：

我科人員通過隨機走訪了100名院內職工及100名患者，得出了以下主要原因：

原因 例數 累積百分比宣傳力度不夠 62 31．00%不會操作 56 59．00%軟件功能不完善 42 80．00%軟件操作繁瑣 28 94．00%無智能手機 12 100．00%合計 200 100%

根據80/20法則，宣傳力度不夠，患者不會操作，軟件功能不完善，成為我們應當重點解決的問題。

3 對策

3．1 我科通過新聞稿的方式介紹了太和醫院微信公眾號、太和APP、趣醫院APP等幾種手機預約掛號途徑，并發布在醫院的內外網網站中；同時聯系了相關軟件公司，在醫院各樓層放置宣傳版面，宣傳預約掛號的優勢；請宣傳科配合在各樓層粘貼醫院微信公眾號、APP的二維碼，供患者下載安裝，方便使用；院內也多次召開推進會，向廣大職工推廣與普及應用。

3．2 各家軟件公司安排有導醫在門診大廳引導患者使用手機掛號，并詳細指導其操作，患者在了解手機預約掛號的流程的同時，也大大減少了排隊掛號的時間；院領導定期帶領門診部等科室人員，到現場指導患者使用，使患者對預約掛號有了良好的體驗；對于有疑問的患者，我科室人員也積極進行了解答。

3．3 軟件在上線使用初期，發現了一些存在的問題，我們配合各公司對手機掛號的流程進行了優化，軟件界面更簡潔明了，并增加了短信提醒功能，使患者使用更加方便。

4 結果

我們對PDCA循環改進前（2015年10月至2016年3月）與改進后（2016年4月至2016年9月）的手機預約掛號率進行了統計分析，計算出改進后的預約掛號率比改進前月均提高了55．29%，結果如下：

改進前預約掛號率 改進后預約掛號率1 9．07% 10．95%2 7．82% 13．43%3 8．63% 13．97%4 8．96% 16．51%5 10．23% 17．17%6 11．44% 15．11%

5 結論

雖然此次改進活動取得了一定的成效，但仍然存在一些問題，例如：掛號不能精確到具體的時間段，患者來就診時仍需要排隊；遇到出診醫生更換時，程序也無法處理，等。我們將在之后的工作中，進一步對這些問題進行改進和完善。

[1]張蘭，何佳虹，周小丹，冀婉婷，“品管圈”在提高門診患者預約掛號率中的應用[J].大家健康，2015,9(6)，543

[2]朱艷春，影響門診預約掛號率原因分析及對策[J].中國美容醫學，2011，20(5)，416