基于電力市場營銷的客戶關系管理體系研究

付長泉 陶潔

摘 要：近幾年，我國的電力事業發展迅速，電力需求也在不斷的擴大，電力是我國一項重要的基礎性產業，對我國社會成產以及人們的日常生活具有至關重要的影響。在供電企業中，電力營銷的工作質量直接關系著供電企業的經濟效益與社會效益，只有提高客戶滿意度，構建合理的客戶關系體系，才可以促進電力企業的可持續發展，基于此，文章就電力市場營銷的客戶關系管理體系進行研究。

關鍵詞：電力市場營銷；客戶關系； 管理體系；研究

電力企業作為國家重要的能源企業，電力企業具有廣泛的業務范圍，其主要職責就是承擔電網運營、電力建設以及電力調度。隨著電力改革的不斷深入，供電企業將相關理論引入到工作實踐中，增強營銷效果，對增強客戶忠誠度和提升滿意度具有重要作用，所以，文章從多個角度與層面就電力市場營銷的客戶關系管理體系進行分析。

一、供電企業客戶關系管理的重要性與現實意義

隨著電力體系改革的不斷推進與發展，供電企業新一輪電力體制改革已經開始，用電客戶數量日益增加，為供電企業帶來了巨大的經濟效益，同時也給市場營銷測策略提出了更高的要求。此次改革的重點就是放開售點側，允許市場中的大客戶直接向發電企業購電，允許電網企業之外的資本建立售電公司。當然對供電企業客戶關系管理提出了嚴格要求，只有提出科學合理的管理方式，才可以推動電力企業市場營銷活動的順利開展。電力行業作為我國的基礎產業，與人們的生產生活緊密相連，對人們的生活有著重要的影響。

電力行業的發展水平直接關系著我國國民經濟的命脈，可以說在一定程度上決定著社會經濟發展程度，對社會總整體的經濟水平都有著至關重要的影響，客戶是供電企業的主要服務對象，可以說供電企業可持續發展的根本就是客戶，在電力營銷管理新觀念的促進下電力企業得到進一步發展 ，對電力營銷活動具有積極的引導作用。加強客戶關系管理， 通過有效管理，供電企業能夠為客戶提供更加優質的服務，提高客戶對企業的認同與滿意度，并滿足客戶的多樣化需求。在我國經濟的快速發展情況下推動了電力企業體系的變革，為了使電力企業的驚經濟效益最大化，增強項目管理的市場競爭力，必須要對電力工程項目的客戶關系管理進行不斷的探索創新改革，通過客戶關系管理，對市場發展做出積極應對，提升供電企業的市場競爭力。

二、電力市場營銷的客戶關系管理體系措施分析

在電力體制改革的時代背景下，供電企業面臨著復雜的市場環境，供電企業如果想在激烈的市場競爭中得到生存與發展，必須對市場環境進行綜合分析，把握經濟市場的發展內部規律，將市場經濟發展的現狀與供電企業模式相結合，創新客戶關系管理模式。

首先，一般客戶管理。電量是經濟發展的重要基礎，隨著我國社會經濟進入到新常態，用電需求直線上升的態勢將不會再出現，客戶日益增長與電力需求有著緊密的聯系，而客戶量直接影響著基層供電企業的收入、經濟效益。供電企業一般客戶管理中，應該堅持維護客戶與 開發客戶的原則，也就是說在加強客戶關系管理過程中，首先應該以維持為基礎與前提，然后就影響客戶關系的因素進行綜合分析與考察。一般來講，影響客戶保持關系的因素都很多，比如，生命周期、服務質量、滿足程度以及購買行為等等。所以，供電企業必須重視一般客戶維持關系，就此對電力市場營銷環境以及未來發展趨勢進行評估與考察，采取針對性措施提高客戶的滿意度與忠誠度，得到廣大客戶的認可。把“以人為本”的科學理念與管理工作相融合，對用戶的服務意識貫穿于供電企業營銷工作的每一個細節中，為客戶提供多元化的服務需求，從而電力企業有個優質的印象與評價，以強化客戶管理。

其次，階梯電價交易模式下的客戶管理。在階梯電價交易模式下的客戶管理中，要以客戶的實際需求為很，對市場發展的現狀進行充分考慮與綜合分析，使供電企業的客戶管理模式與市場經濟發展規律相符合，制定階梯電價交易模式不僅實現供電企業經濟效益的最大化，還可以強化客戶管理。在制定用電標準時，可以根據冬季和夏季來設置，針對每個地區居民用電情況而制定，每檔價格和用電量標準以居民實際需求為基礎，盡可能多設置幾檔，為居民提供多元化的收費標準。電力企業主要就是以用戶的需求為核心，用戶就是電力企業的營銷宗旨。電力企業需要建立用戶檔案制度，完善用戶的信息，對用戶的信息與資料進行全面的歸類，針對客戶進行法律風險管理。風險存在于任何行業與各個領域當中，是客觀存在的，不以人的意志為轉移，所以必須加強法律溝通，規避一切風險，降低風險對供電企業造成的不利影響。并且在電力市場營銷中，工作人員與管理人員還必須加強客戶服務，通過分析對系統中的異常數據進行全面、細致的分析，充分發揮營銷稽查系統的優勢，提高客戶認同感。

最后，工作人員的激勵和管理。全體用電客戶是電力公司的服務對象。隨著社會的不斷進步，人們的思想意識也在逐漸地提高，人們對供電的質量與服務品質都提出了更高的要求。供電企業市場營銷中，要加強客戶關系管理，必須針對工作人員進行激勵和恰當的管理，加大宣傳力度，提高工作人員的服務理念與專業技能 ，為客戶提供優質服務。此外，制定相應的管理體制，加強工作人員服務方式的多元化和工作效率，指導用電檢查工作，針對錯誤數據可以及時地處理，有助于為供電企業樹立良好的形象。

三、結束語

綜上所述，在激勵的市場競爭中與復雜的市場環境下，供電企業必須加強客戶關系管理，這是企業生存與發展的內在要求。客戶是供電企業的主要服務對象，從電力市場營銷角度出發，構建完善的管理體制。

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作者簡介：

付長泉（1975.12.03），男，技師，助理工程師，本科，主要從事營銷（客戶服務）工作.

陶潔（1987.11.02），女，助理工程師，大專，主要從事營銷（客戶服務）工作.