淺談新形勢下如何提升高速公路文明服務水平

戴佳超

摘 要：隨著我國經濟體系的不斷發展，新形勢下提升高速公路文明服務水平是非常關鍵的。高速公路征收工作所涉及的范圍較廣，收費站作為服務性的窗口單位，需要塑造文明服務的模范，不斷加強服務區的管理工作，有效滿足社會公眾出行需求。本文主要對新形勢下如何提升高速公路文明服務水平進行分析研究。

關鍵詞：新形勢下；高速公路；文明服務；服務水平

陜西高速公路是我國高速公路網重要的組成部分，是西北地區通往其他地區時重要的公路交通樞紐，更是重要的過境通道。交通運輸部門也是非重視陜西高速公路文明服務水平，對于全省全面部署了服務區質量評定工作。對于高速公路文明服務水平堅持著“以人為本”的可持續發展道路，不斷提升公路文明建設。

一、陜西高速公路文明服務現狀

陜西高速公路涉及范圍較廣，在全省內通達93個縣。高速公路每天會過往數不清的車流量，其中包括單位與個人兩種類型，這種現象說明了陜西高速公路不僅需要代替政府收取通行費用，更需要服務社會。因此高速公路文明建設是非常關鍵的，所呈現的文明程度可以直接影響整個陜西。現今陜西高速公路也存在著一些較為明顯的問題，主要包含服務水平不理想，交流用語不標準，甚至存在普通話生硬的現象，導致通行人群感到語言不規范。在服務過程中也會出現交流不真誠，部分工作人員存在工作過程中不認真，工作能力有限，所呈現的服務態度僅僅存在形式，雖然嘴上打著招呼，但并沒有正面面對，使過往人群感受不到工作人員的真誠。對于想與工作人員交流的司機，部分員工會做出不理睬的態度。工作人員的服務態度缺乏微笑，也會出注重形式的工人員，但笑容缺乏內心的表達，僅僅是形式上的微笑，在某種程度上是損害了自身的形象。

二、陜西高速公路文明服務存在問題的原因

（一）社會因素的影響

針對高速公路收費工作存在的問題，常常會存在著社會因素，部分駕駛人員自身的素質較低，對工作人員的文明態度不予理睬，會發生謾罵，諷刺等行為，嚴重影響了工作人員的工作效率。駕駛人員與工作人員的對立情況直接導致高速公路的工作質量得不到保障，對陜西高速公路文明服建設造成阻礙[1]。

（二）單位因素的影響

根據相關調查結果表明，陜西部分收費站對高速公路的文明服務缺乏重視性，

認為收費站的工作內容僅僅是收費，沒有認識到文明服務的關鍵性，工作模式通常是避重就輕，導致服務問題不斷嚴峻。對于重大事故處置及突發事件的應對缺乏經驗，致使道路暢通出現問題。收費站的管理手段僅僅是安于現狀，對于自身的服務水平沒有過高的要求，并且不與其他部門作比較，更沒有意識到高效省份的工作方式，致使高速公路的工作效率達不到應有的效果[2]。

（三）個人因素的影響

文明服務存在問題的主要原因也包含個人因素，工作人員的業務素質直接影響著陜西高速公路文明服務水平。個人因素通常表現在高速公路收費工作中，部分收費人員存在不主動、業務水平有限、思想素質低下等問題，致使工作效率提不上去，工作方式也達不到文明服務。也有部分工作人員對文明服務缺乏服務意識，沒有充分了解受到文明服務的內涵。在實際操作中并沒有重視工作制度以及相關紀律，對于外界因素的影響，無法調整心態，從而影響文明服務質量。

三、提升陜西高速公路文明服務的有效策略

（一）設置培訓機構，加強高速公路工作人員的綜合素質

對于陜西高速公路文明服務存在的問題，僅僅依靠積極的想法是無法貫徹高速公路文明建設的。對于高速公路員工存在的問題，應不斷強化政治思想理念并進行合理的業務培訓工作，使工作人員的思想素質得到提升，相關企業也需要落實企業文化內容，與企業內部所傳達的思想理念進行融合，使員工認識到企業文化的重要性，并意識到自身對于企業的責任與義務。高速公路管理部門也應對舉辦服務培訓，提高工作人員的綜合素質，落實陜西高速集團公司的服務規范。女性工作人員應遵守淡妝上崗、不戴首飾、不染指甲、不四季混穿服裝、不染發等要求，男性工作人員應遵守不留胡須、短發、每天穿黑色皮鞋以及不能出現扁褲腿等要求，從而有效提升陜西高速公路文明服務水平。

（二）提高收費站的規范性

陜西高速公路作為我國最早建設公速公路的省份之一，2005年已經制定了高速公路建設策略，同年編制了“陜西省高速公路網規劃”。因此，提陜西高速公路升文明服務是社會發展的必然趨勢。但收費站在文明服務中存在著明顯的不足，需要管理人員進行規范性管理，尤其針對收費站的收費政策，我國收費政策的標準是公開的。因此，收費人員在收費過程中應堅持著依法征收的思想理念。工作人員需要主動表明收費標準以及收費數額。收費人員更應遵守文明原則，堅持“以人為本”的核心素養，并以理性化的思想開展工作。對于存在問題的工作人員應以批評教育，對于表現良好的工作人員給予鼓勵，通過有效的管理制度提升陜西高速公路文明服務水平。

（三）開展文明活動服務，建設健全統一的文明服務標準

想要提升高速公路文明服務水平，首先應使工作人員對于此項工作有正確的認知，從而提升成效。高速公路工作人員應堅持文明服務的工作原則。管理人員應不斷的強化工作人員的優化服務意識，在提升文明服務的同時，落實工作理念，以開展文明活動服務的形式，提升服務收費水平。現有的文明活動包含學雷鋒月，春訓技能大比武、文明服務內訓師等活動，在開展活動時應有效傳達提升服務質量及窗口影響的理念，使工作人員在活動中，以更全面的角度了解到文明服務活動理念。管理人員也可以通過建設健全統一的文明服務標準，使收費人員可以根據相關程序進行操作。從根本上改善高速公路收費站的服務水準。在這過程中，樹立高效的服務意識，創建高速公路文明服務理念，使陜西高速公路不斷規范化。

（四）建設特色的高速公路服務，提升服務水平

提升陜西高速公路文明服務的主要方式也包括建設特色的高速公路服務窗口，在建設激勵機制的前提下，收費站可因地制宜的開展特色服務項目，文明服務是征費管理工作的前提，工作人員應以提升服務質量以及窗口影響為目標，管理人員更應保障收費站內外的暢通、合理應對突發事件、有效處理特情車輛、稽查文明服務現場，給司機提供良好的通車環境，從而提升高速公路的服務質量，車道暢通僅僅是服務的一部分，服務的另一方面是提升收費人員的業務能力，做到快速放行。管理人員應要求收費人員在節假日時應講文明用語。針對高速公路服務，應做到突發事件的演練以及車道設備設施的日常維護巡檢，確保設備設施正常運行，在此基礎上不斷提升服務水平。

四、結束語

綜上所述，是對新形勢下如何提升高速公路文明服務水平進行分析研究。高速公路是一種公益性的產業，主要服務于社會，但高速公路也具有商業性。需要以建設高速公路文明服務水平為目標，不斷提升管理水平與服務質量。端正服務人員在實際操作中的服務態度，提升文明服務形象。根據高速公路工作人員的實際情況，制定合理的解決對策，實現高速公路文明服務水平，為陜西高速公路發展奠定良好的基礎。

參考文獻：

[1]劉佳.淺談加強公路文化建設對推動公路事業科學發展的影響[J].活力， 2016（13）：24-25.

[2]楊德輝.從嚴從實強作風 凝神聚氣強作為——江中公司扎實推進創建文明交通示范公路活動[J]. 經營管理者，2016（5）：222-222.

[3]馬蘇英. 文明創建助推公路科學發展 ——淺談文明創建在公路建設中的重要性[J]. 魅力中國， 2017（47）：42-42.