轉(zhuǎn)觀念 強(qiáng)服務(wù) 樹立用電檢查新價(jià)值

曹雪+武艷華+張福玲

摘要：在供電企業(yè)中，用電檢查是營銷管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)用電檢查工作也是供電企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶，是維護(hù)正常供用電秩序，理順供電企業(yè)和客戶關(guān)系，提高營銷管理工作質(zhì)量和自身經(jīng)濟(jì)效益的重要管理方式之一。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)觀念；強(qiáng)化學(xué)習(xí)；用電；檢查；新價(jià)值

一、工作描述

在“大營銷”體系下，為踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，用電檢查管理轉(zhuǎn)變工作方式，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下“用電監(jiān)察”的治電模式，樹立新形勢下的“用電檢查”形象，以構(gòu)建和諧供電企業(yè)與客戶關(guān)系為宗旨開展用電檢查工作，正確運(yùn)用用電檢查程序，指導(dǎo)客戶執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、政策、方針、標(biāo)準(zhǔn)；替客戶受？送？電裝置工程施工質(zhì)量把關(guān)；為客戶受（送）電裝置中電氣設(shè)備運(yùn)行安全狀況、保安電源和非電性質(zhì)保安措施、反事故措施、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及安全保障措施、計(jì)量、負(fù)控、繼電保護(hù)及自動(dòng)裝置和調(diào)度通訊等安全運(yùn)行狀況提供技術(shù)支持；協(xié)助和指導(dǎo)客戶配備經(jīng)濟(jì)合理無功補(bǔ)償裝置改善電能質(zhì)量并做好并網(wǎng)電源、自備電源日常維護(hù)及預(yù)試等工作。以安全、基礎(chǔ)、服務(wù)“三步并進(jìn)”的方式全方位做好用電檢查工作，為客戶安全和電網(wǎng)安全構(gòu)建起一道牢不可破的“安全網(wǎng)”。

二、主要做法

（一）轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化學(xué)習(xí)

1.轉(zhuǎn)變觀念

從“管用戶、督用戶”到“尊重客戶、服務(wù)客戶”，轉(zhuǎn)變的不僅是所用的文字，更是文字語言背后所折射出的用電管理理念、尊重客戶的意識、服務(wù)客戶的責(zé)任感的提升。這為用電檢查成為供電企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶，構(gòu)建供電企業(yè)與客戶良好關(guān)系，提供制度保障和思想基礎(chǔ)。

2.強(qiáng)化學(xué)習(xí)

用電檢查工作人員不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和參與企業(yè)組織培訓(xùn)。不斷向有經(jīng)驗(yàn)的用電檢查人員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解電動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、變壓器、高低壓開關(guān)、電力電容器和避雷器等設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)與性能，一般通用電器設(shè)備的特性及熟練操作。認(rèn)真總結(jié)用電檢查的經(jīng)驗(yàn)，對事故案例進(jìn)行分析并總結(jié)規(guī)律，做到理論與實(shí)踐結(jié)合，逐步提升檢查人員的專業(yè)技術(shù)水平，在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中逐漸成長。

（二）主動(dòng)服務(wù)、轉(zhuǎn)變檢查目標(biāo)指向

近年來由于供電企業(yè)用電檢查工作開展頻繁，用電管理也日益規(guī)范，大客戶竊電已經(jīng)越來越少，像以往一抓就是竊電量幾萬甚至數(shù)十萬的客戶已經(jīng)寥寥無幾，根本原因是：一方面供電企業(yè)營銷管理力度不斷加強(qiáng)，對竊電戶進(jìn)行嚴(yán)厲查處，起到了強(qiáng)大的震懾作用，極大的打擊了竊電者的囂張氣焰；另一方面由于供電企業(yè)對電力法律法規(guī)的宣傳，使用電客戶的法律意識逐步加強(qiáng)，對于違約用電和竊電相關(guān)法律都已經(jīng)知曉。雖然竊電問題得到了有效遏制，但隨著電力體制改革深入，社會(huì)的不斷進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，新型電氣設(shè)備的不斷投入運(yùn)行，客戶對社會(huì)需求的增高，用電檢查工作在客戶側(cè)安全管理方面面臨著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為做好客戶側(cè)安全管理工作，維護(hù)好供電企業(yè)與客戶供用電安全，依托營銷系統(tǒng)制定詳盡的用電檢查年季計(jì)劃并組織實(shí)施，近年來組織檢查人員對轄區(qū)內(nèi)客戶用電設(shè)備進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，并建立客戶自維電力設(shè)施檔案及自備應(yīng)急電源檔案。對高危重要客戶依托營銷輔助系統(tǒng)按計(jì)劃進(jìn)行檢查，并組織客戶相關(guān)人員進(jìn)行事故演練。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)上報(bào)并協(xié)助指導(dǎo)客戶進(jìn)行處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

（三）建立客戶關(guān)系管理，提高檢查效率

1.通過客戶關(guān)系管理搜集并管理客戶信息資料，從中提煉出有益的信息提高用電檢查效率并為電力營銷決策提供輔助支持。客戶通過客戶關(guān)系管理了解供電企業(yè)的政策信息，增強(qiáng)對公司的認(rèn)同感，積極配合用電檢查工作，從而更加科學(xué)合理地使用電能。

2.隨著電力走向市場，用電檢查員轉(zhuǎn)變過去的監(jiān)督、執(zhí)法形象，檢查工作以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。建立面向電力客戶的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過電話、電子郵件等為電力客戶提供了包括用電隱患排查、用電業(yè)務(wù)咨詢查詢等與用電檢查相關(guān)的業(yè)務(wù)。以便能對客戶的需求做出快速響應(yīng)。

3.把客戶的滿意作為用電檢查工作的終點(diǎn)，改變過去被動(dòng)和粗放的工作狀態(tài)，積極與客戶溝通，在用電檢查中聆聽、記錄客戶的需求，以最大限度地滿足客戶需求。

4.建立客戶個(gè)性化檢查增值服務(wù)，推行差異化管理。為大客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供專門化檢查服務(wù)，在其施工期間變被動(dòng)邀請為主動(dòng)上門，指導(dǎo)其電力施工過程中存在的安全隱患或不足，避免重復(fù)驗(yàn)收，提高驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率，確保客戶設(shè)備按期投入運(yùn)行。根據(jù)其電量突變情況提醒客戶可能存在的設(shè)備缺陷，并派遣專業(yè)用電檢查員對電力設(shè)備進(jìn)行檢查。發(fā)揮“關(guān)鍵的少數(shù)”對增長供電企業(yè)利潤的重要作用。

三、特色亮點(diǎn)

根據(jù)新的電力市場形勢及“大營銷”體系，管理理念由“管用戶、督用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鹬乜蛻簟⒎?wù)客戶”，一改過去的監(jiān)督、執(zhí)法形象，檢查工作以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。建立客戶管理機(jī)制，推行差異化服務(wù)。主動(dòng)上門了解客戶生產(chǎn)規(guī)模及規(guī)劃遠(yuǎn)景，為其用電方面中長期規(guī)劃給予合理化建議，避免重復(fù)投資。對大客戶及重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行針對性跟蹤管理。

四、具體案例

建平縣小塘鐵礦是建平北部年生產(chǎn)能力最大鐵選礦企業(yè)，年上繳稅金過億元，是縣重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)和納稅大戶。在其準(zhǔn)備增容時(shí)因?qū)k電手續(xù)政策不了解和電力設(shè)備選擇存在顧慮，檢查人員得知其情況后將此情況向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，受到領(lǐng)導(dǎo)高度重視，組織檢查人員、客戶經(jīng)理主動(dòng)了解情況，協(xié)助其做好辦電手續(xù)，并對其生產(chǎn)規(guī)模和用電設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，制定出符合客戶長遠(yuǎn)利益的經(jīng)濟(jì)適用方案。施工過程中檢查人員多次主動(dòng)去現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量，比其計(jì)劃提前？？天完工，并一次性送電成功，得到了客戶的高度認(rèn)可。在為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航的同時(shí)，也為電力企業(yè)增供擴(kuò)銷貢獻(xiàn)力量，創(chuàng)造了客戶與供電企業(yè)雙贏。

五、實(shí)踐效果

（一）對轄區(qū)內(nèi)客戶側(cè)安全管理進(jìn)行專項(xiàng)檢查

排查供電轄區(qū)內(nèi)自維電力設(shè)施客戶情況：66KV客戶2戶，10KV客戶2420戶，總計(jì)2948臺配變，容量310673KVA，其中高危客戶1戶，有配電線路客戶675戶，線路長度453.75公里；1KV以下客戶1678戶，0.4KV自維線路長度258.27公里。建立客戶檔案1500余戶。指導(dǎo)客戶處理安全隱患38處，下發(fā)《用電檢查結(jié)果通知書》12份，協(xié)助客戶預(yù)試自備應(yīng)急電源（發(fā)電機(jī)組）10處，調(diào)整無功補(bǔ)償裝置55處，組織大客戶事故應(yīng)急演練2次。

（二）建立大客戶及重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)系25個(gè)，根據(jù)電力政策變動(dòng)等情況告知客戶50次，解答客戶咨詢15起，主動(dòng)為客戶檢查自維電力設(shè)施38次，消除安全隱患5處。結(jié)合春秋檢避免客戶重復(fù)停電指導(dǎo)客戶進(jìn)行用電設(shè)備安全檢查25戶。協(xié)助客戶合理調(diào)配無功補(bǔ)償15處。

結(jié)語

用電檢查作為供電營銷管理的重要內(nèi)容，不僅直接面向各行各業(yè)的客戶，而且還要在各種矛盾中開展檢查工作。有效地化解矛盾，使用電檢查真正成為客戶與供電企業(yè)之間的綠色橋梁與紐帶，建立起供電企業(yè)與客戶間的雙贏、和諧關(guān)系成為現(xiàn)代用電檢查的新的價(jià)值目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]宮立新，張仁強(qiáng)，新形勢下如何強(qiáng)化用電檢查[J]中國電力企業(yè)管理，2016（11X）：56-57.endprint