呼叫中心現場管理淺探

摘 要：近些年來，伴隨著我國市場經濟水平的高速提升，加強現場管理對于呼叫中心功能的正常發揮來說起著非常重要的作用，其需要利用實時的話務聯系與工作人員的配合，實現對現場的良好控制與管理，從而在確保服務質量的前提下，最大程度實現對成本的有效控制。目前，該方面的內容已經引起了社會各界的高度重視，大量的技術人員開始投身到相關課題項目的科研工作，因此，本文也主要針對呼叫中心現場管理的主要內容以及相關措施兩大方面的內容進行簡單分析，希望能為我國呼叫中心服務質量的提升提供一定的幫助。

關鍵詞：呼叫中心 現場管理 電力行業

現場管理是客戶服務中心質量管理的一個重要環節，通過呼叫中心工作效率的提升，管理人員可以按照呼叫中心的基本要求與作業標準，利用計算機的終端控制與實時監控，實現對現場工作人員分配、程序控制以及環境檢查等工作進行必要的管理，及時發現現場管理可能存在的風險與隱患，并積極采取必要的措施加強對問題的排除，完善呼叫中心的作業模式、管理系統，進一步提升服務水平。呼叫中心現場管理包括多方面的內容，例如班次安排、人員調動以及績效管理等，因此，加強對呼叫中心的現場管理對于其服務水平的提升來說起著非常重要的作用。

一、呼叫中心現場管理的主要內容

1.紀律管理。任何企業的運行都需要一套完善的紀律管理系統，從而確保企業有序、規范的運行，為工作人員的業務行為提供一定的參考依據，避免由于個人操作失誤與疏忽，而對企業造成嚴重的損失。……