優化網點生態 提升人力效能

一、案例導讀

面對臨柜員工業務考核成績一般化、文明服務檢查質量下降、差錯率居高不下問題，由我帶領的項目小組經過幾個月診斷，并通過持續不斷實施一系列優化網點生態措施，實現人員數量下降、崗位工作均衡、業務流程有序、員工認同感強的良性環境，從而提升人力效能。

二、案例正文

2013年，我剛到桐廬，通過報表數據發現了一些矛盾點：全行臨柜員工數量逐年增加明顯，但網點數與業務量增幅不大；輪崗與培訓頻率高，但臨柜業務能力考核呈下降趨勢；員工平均工資每年以一定比例上升，但員工抱怨時有發生。以我的經驗來看，這一現象必須要引起重視，于是我提交黨委班子討論，后決定由我成立項目組加以解決。

三、全行訪談，尋找問題突破口

2013年7月，項目小組分成三個小組開展了為期兩個月的訪談，涵蓋全行17家支行及11個部門，人員包括全體管理層、全行60%的客戶經理及30%的臨柜人員。同時，圍繞5大方面的20個小問題發放征求意見書606份，收回有效意見書403份。

首先，就柜員培養、柜面人員結構及柜面業務學習情況等，我與支行班子進行了深入交流。面談發現，全行69個支行班子（含會計和行長助理），除會計和其中兩名副行長外，其他都是從信貸崗位提拔，對臨柜業務認知不強，明顯有心無力，因而柜面管理成了會計的事情。而會計對職責的認知，則是臨柜操作高于全面財務管理，造成管理方式偏向于業務流程按部就班、人員盡可能多事務分配盡可能細，忽視人才培養本身。……