匠心淬煉場(chǎng)館體驗(yàn)

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，場(chǎng)景已無(wú)處不在，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)唱起了主角，服務(wù)由此被推至前所未有的高位；新零售風(fēng)暴席卷，數(shù)據(jù)塑造起了每個(gè)人獨(dú)有的用戶肖像，可識(shí)別、可洞察的個(gè)性化服務(wù)或已觸手可及……當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)已迭代升級(jí)，傳統(tǒng)的會(huì)展場(chǎng)館如何順勢(shì)而為、乘勢(shì)而上，突破“售賣場(chǎng)地”的刻板印象，以多業(yè)態(tài)、全流程的服務(wù)鑄就匠心獨(dú)具的場(chǎng)館體驗(yàn)？筆者將從兩個(gè)關(guān)系切入，與大家探討新場(chǎng)景下的場(chǎng)館體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

會(huì)展活動(dòng)是否需要標(biāo)準(zhǔn)化？能否實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化？長(zhǎng)期以來(lái)，有關(guān)會(huì)展業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的討論不曾休止，卻始終未有定論。從重要國(guó)事活動(dòng)上的“北辰服務(wù)”到全年接待百萬(wàn)人的“杭博服務(wù)”，再到全國(guó)遍地開花的會(huì)展場(chǎng)館輸出管理服務(wù)，筆者認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是接待服務(wù)的基礎(chǔ)保證，比如現(xiàn)場(chǎng)搭建環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化是安全生產(chǎn)的保障、會(huì)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)品質(zhì)的保障、崗位操作規(guī)范是服務(wù)效率的保障……

因此，建立從前臺(tái)服務(wù)到后端保障、從項(xiàng)目洽談到服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)場(chǎng)館發(fā)展至關(guān)重要。場(chǎng)館應(yīng)從客戶踏入會(huì)展場(chǎng)館的一刻起，打通“人”“場(chǎng)”“物”“財(cái)”的連接，站在客戶的視角了解他們的需求，通過(guò)觀察與詢問(wèn)挖掘客戶的潛在訴求，尋求符合客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)與流程，并整合落實(shí)到運(yùn)營(yíng)中去。

建立全方位、全流程的服務(wù)體系是服務(wù)業(yè)的通用要求，在此基礎(chǔ)之上，會(huì)展場(chǎng)館更應(yīng)該結(jié)合會(huì)展業(yè)的特點(diǎn)對(duì)癥下藥。