舜天物流顧客服務質量存在的問題及改善研究

【摘要】：本研究以舜天物流公司為研究對象，通過對其顧客服務質量現狀進行調查分析，發現舜天物流顧客服務質量存在的問題，接著運用相關的科學方法對其存在的問題進行改善。

【關鍵詞】：舜天物流；顧客；服務質量

1.緒論

隨著電商的快速發展，我國物流行業快速興起，物流市場的競爭也日益激烈。在眾多物流企業之間，物流服務的產品的差異化逐漸降低，越來越多物流企業將競爭手段逐漸轉移到顧客服務質量上。物流企業想要在激烈的競爭市場上尋求生機，必須要將自身的顧客服務質量提升上去，提高顧客服務滿意度，才能不斷的去吸引新顧客，才能更好的去維持舊顧客。

2.舜天物流顧客服務質量存在的問題

2.1舜天物流簡介

南昌舜天物流公司是國家級的物流企業，經過十幾年發展，企業現有自有營運車輛40多輛，營業網點20多個，員工上千人，企業服務經營覆蓋20多個省、市地區。目前，企業每年業務量的增長速度達到60%以上。企業目前經營的服務產品主要包括：運輸、配送、倉儲服務、庫存管理以及第三方物流方案設計、供應鏈管理方案等相關增值服務。

2.2舜天物流顧客服務質量存在的問題

2.2.1員工服務業務水平差

南昌舜天物流企業在招聘員工時，對員工的學歷水平要求不高，導致南昌舜天物流企業員工的業務服務水平較差。通過調查發現，舜天物流客服部員工學歷結構為：本科學歷員工4名，大專學歷員工12名，大專以下學歷32名，總體來看的話，客服部大專以下的學歷人數占總人數的66.7%。南昌舜天客服部員工的整體學歷水平比較低，業務服務水平較低。

2.2.2客戶分類不正確

根據調查發現，南昌舜天物流對顧客分類時主要是根據顧客的發貨次數的多少來進行的，對于發貨次數多作為重點管理，發貨次數少的進行一般管理，對于這種分類方法存在一定風險，有些客戶雖然發貨次數多，但對企業利潤貢獻卻不大，這樣不考慮客戶的貢獻價值對顧客進行管理，使得有些顧客對舜天物流的認同感降低。表1中是某季度舜天物流顧客的發貨次順的統計情況。

2.2.3部門之間協調性差

對顧客服務質量存在的主要問題調查，導致其服務質量差的另一原因是舜天物流企業部門與部門之間的協調性很差，缺乏團隊意識，企業的內部組織結構圖如下圖1所示：

x上圖顯示，舜天物流內容組織結構中有四個平行部門分別是業務部、財務部、客服部以及行政技術部，企業的顧客服務質量應有這四個部門共同承擔。但其他部門均認為顧客服務質量有客服部負責，以至于部門之間的協調性很差，信息得不到有效的傳遞，從而影響顧客服務質量。

3.舜天物流顧客服務質量改善策略

3.1提升客服部員工業務水平

提升整個客服業務水平可以從以下三個方面進行努力：第一，客服部門應該引進高學歷員工，提高客服員工的自身素養；第二，重視對客服部分員工的培訓，舜天物流可以聘請相應的客服專家，對客服員工進行專業培訓，提升客服員工的專業水平能力；第三，應該對客服部門的管理流程進行優化，具體優化流程如下圖2所示：

3.2 對客戶進行科學分類

舜天物流在對客戶進行分類時，不能準確將不同的客戶對企業利潤的貢獻值體現出來，基于此，本研究運用ABC分類法對表1中客戶進行分類，具體分析如表2所示：

上表客戶分類主要是根據客戶對企業貢獻的利潤進行分類，分好類之后進行有效服務措施，從而提升顧客的服務滿意度，具體服務措施如下圖3所示：

3.3 增強內部溝通實現信息共享

舜天物流企業內部各個部門之間應該加強相互之間的溝通，將客戶服務質量的提升的重任作為整個企業發展的關鍵。在此基礎上，建立有效的信息共享平臺，能夠將客戶服務質量存在的問題及時反饋到各個部門，從而能夠快速的做出反應，能夠有效的提升整個企業的客戶服務質量。

4.結論

舜天物流企業雖然在近幾年雖然整體得到了快速的發展，但對其客戶服務質量調查研究發現存在較多的問題，主要表現在：一、員工客戶服務業務水平較差；二、客戶分類不夠準確；三、企業內部之間的協調比較差。結合舜天物力企業的實際情況，提出相應的改善方案：一、從人才引進、增強培訓、優化管理水平提高員工客戶業務水平；二、運用ABC分類法對舜天物流客戶資源進行科學有效的分類；三、增強企業的內部部門之間的溝通，有效的對客戶服務的相關信息進行共享。

參考文獻：

[1]謝敏.SD公司客戶服務質量提升策略研究[D].華東理工大學，2016.

[2]植芳.以大服務體系促重要客戶服務質量提升[J].廣西電業，2016（09）：27-29.

[3]何景華，施春花.提高電話接聽服務水平，提升企業客戶服務質量--以上海集運為例[J].中國儲運，2017（04）：106-108.