鄭州市百貨商場服務員招呼語研究

【摘要】：本文通過對鄭州市不同檔次商場女裝店服務員招呼語的調查分析發現：女裝店服務員使用的招呼語類型均為相同的六大類，幾乎不受商場檔次高低的影響；而這六大類招呼語受商場檔次等因素的影響使用比例大不相同。

【關鍵詞】：招呼語；稱呼語

招呼語是禮貌語言的重要組成部分[1]，一般發生在交際的開始，具有提示一段交際行為的作用[2]。本文研究的服務員招呼語，筆者認為其功能更單一。服務員使用招呼語雖也出于禮貌，但目的還是為了招攬顧客。筆者試圖對鄭州市高、中、低百貨商場內女裝店服務員使用的招呼語進行調查，尋找規律，并用語言學的觀點進行解釋。

一、相關說明

本文選取四家商場為調查點（共調查224家店鋪）：丹尼斯人民路店為高檔商場的代表；國貿360和中原萬達為中檔商場的代表；百貨大樓為低檔商場的代表。調查的目的是不同檔次商場內女裝店服務員的招呼類型，以及檔次是否對其產生影響。

在調查時，店鋪的選擇以女裝店為主。全部調查均由筆者一人進行（23歲穿著休閑的女性）。所選取的話語是服務員看到顧客進店時主動說出的話語。在分類時，以第一小句命名。如“你好，伊思看一下”命名為“你好”類。

二、調查結果

在對所有數據進行整合之后，筆者發現：雖然高、中、低檔商場的服務員所運用的招呼語類型所占比例不同，但都有六種類型：“歡迎光臨”類、“你好”類、“看看/選選”類、店名類、直接邀請試穿類、無招呼語（百貨大樓極個別服務員使用“直接詢問需求類”招呼語）。由此我們推斷商場服務員的招呼語類型大致分為這幾類。

其次，商場的檔次對服務員的招呼語產生了很大影響。不同檔次商場的服務員使用的招呼語類型的變化呈現出總體趨勢：檔次越高，“歡迎光臨”類、“你好”類、店名類招呼語使用率越高，直接邀請試穿類、無招呼語類使用率越低；而檔次越低，“歡迎光臨”類、“你好”類、店名類招呼語使用率越低，在低檔商場中，“你好”類招呼語使用率甚至為零。但我們并未發現“看看/選選”類招呼語的顯著使用規律。

最后，“你好”類招呼語只出現在高、中檔商場中，且在同一檔次商場中的使用率最高。另外，大部分服務員在招呼顧客時使用零稱呼語。

三、原因分析

第一，“你好”的社會分布日趨擴散。在漢語招呼語中，“你好”通常被認為是受外語影響而流行的招呼語，屬問候型。陳松岑指出，隨著群眾文化水平提高和人際關系的復雜多樣，問候型招呼語“你好”的使用將由大城市逐步向中小城鎮擴展，取代交談型招呼語，成為漢族社會最常用的招呼語[3]。“你好”類招呼語在高、中檔商場的高頻率使用折射出此類招呼語的流行度之高，也印證了陳先生預測之準確。

第二，不同社會特征的人選擇語言項目時存在差異。雖然“你好”類問候型招呼語已大范圍普及，但百貨大樓中沒有一家店使用“你好”類招呼語，筆者認為這與服務員年齡有關，也與“你好”這一招呼語最初使用時帶有文雅、正式的色彩有關[4]。雖然“你好”的早期色彩幾乎已不復存在，但百貨大樓服務員年齡偏大，且相當一部分來自農村，也許在他們的認知中，“你好”的文雅色彩尚存，故很少使用，而是選擇較隨意的“看看吧/選選吧”類招呼語。這也反映出“你好”類招呼語仍處于滲透過程中。

第三，漢語面稱系統長期存在缺位現象。漢語面稱系統在年齡、性別、職銜等方面呈現出結構性的不對稱性，使系統各層面產生大量面稱的缺位，也給交際帶來尷尬和不便。因此，人們在交際時多用泛指性面稱、或換用其他類型的面稱代稱。在交際中面對完全的面稱缺位尷尬，便機智地借用“你好”之類的話語引起對方注意以起到代替面稱作用[5]。因此，為了避免尷尬，服務員干脆不使用稱呼語。當然也不排除一個原因，即筆者所選取的招呼語均為服務員剛看到顧客時的話語，此時服務員對顧客的情況尚不了解，因此選擇在交談過程中再選用合適的稱呼語。

而在那些使用了稱呼語的招呼中，高檔商場有3家店的服務員選擇“姐/姐姐”，有兩家店選擇“美女”，有1家店選擇“乖”。中、低檔商場中，凡使用稱呼語，均選擇“美女”。這樣看來，“美女”的使用頻率似乎很高，但在高檔商場的使用率卻又較低。這一高一低分別反映了兩個方面的問題：“美女”的使用率高反映了這一稱呼語的普及。如前所述，在漢語的面稱系統中長期存在著缺位現象，“美女”一詞就是為填補在稱呼女性時出現的缺位仿照粵方言的“靚女”應運而生的。該詞一出現，就受到了廣泛歡迎[6]；而“美女”在高檔商場的使用率略低則反映出這一稱呼語雖然普及，但有些人對此稱呼語并不認同。邵敬敏曾對“美女”一詞的認可度做過調查，結果顯示人們對“美女”一詞大致有三種態度：一是欣然接受；二是無所謂；三是十分反感：不管被稱呼的對象是否真正美麗就稱其為“美女”，讓“美女”這個詞不再具有意義[7]。在有爭議的情況下，高檔商場服務員選擇少用，筆者認為也是其服務質量較高的一種體現。

參考文獻：

[1]畢繼萬.漢英招呼語的差異[J].語文建設，1997（2）.

[2][4]郭兵正.招呼語“你好”小議[J].語文月刊，1997.

[3]陳松岑.漢語招呼語的社會分布和發展趨勢[J].語文建設，1988（4）.

[5]凌德祥.漢語面稱的不對稱性及其缺位的語用研究[J].福建師范大學學報（哲學社會科學版），2008（2）.

[6][7]邵敬敏.“美女”面稱的爭議及其社會語言學調查[J].語言文字應用，2009，（4）.