修合無(wú)人見(jiàn)，存心有天知

The recent sanitary scandals including unwashed bed-sheets and mouses in the kitchens in several renown restaurants and hotels drew extensive public concern and complains. However， it is not fair to just point fingers. Experts from the field says that currently， high-end hotels is over supplied in the market. These hotels do not lack capital， design， brand or marketing strategy， but quality operation quality of back to basics. The deeper reasons behind that are the lack of human resources and the rigid operation management model in the past 20 years.

1月12日，中消協(xié)公布了2016年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量測(cè)試的評(píng)價(jià)報(bào)告，其中被檢測(cè)的144款樣品中有26款樣品標(biāo)簽說(shuō)明未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。隨后，海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店后廚均出現(xiàn)老鼠，餐具清洗、使用及下水道疏通等存在衛(wèi)生安全隱患等問(wèn)題。這一問(wèn)題的出現(xiàn)不僅打了以服務(wù)至上的海底撈自己的臉，還讓消費(fèi)者有一種想嘔吐一番的感覺(jué)。

然而，一波未平一波又起。近日，藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布的《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》一文又引起了軒然大波，文中指出，藍(lán)莓評(píng)測(cè)分別對(duì)北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店和北京香格里拉飯店進(jìn)行了測(cè)試。結(jié)果這些酒店在客人退房后，均未更換床上用品、未清洗浴缸、未徹底清潔馬桶圈；部分酒店未更換浴袍。

浩華管理顧問(wèn)公司董事蔣海峰表示：“看到一個(gè)一個(gè)大牌淪陷了，落井下石和隔岸觀火都不對(duì)。因?yàn)槿魏我环N不為集體利益打算的行為，都是自殺的行為。這種自殺行為不僅對(duì)社會(huì)有害，也對(duì)自身有害。不要問(wèn)喪鐘為誰(shuí)而鳴，喪鐘就是為你而鳴。”同時(shí)，蔣海峰還說(shuō)：“目前，中國(guó)高端酒店市場(chǎng)的困境，是嚴(yán)重的供大于求造成的。酒店行業(yè)最缺乏的不是資本、設(shè)計(jì)、品牌、營(yíng)銷(xiāo)，也不是收益管理，而是back to basics的優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)能力。運(yùn)營(yíng)能力的稀缺，是人力資源的被稀釋以及行業(yè)二十年不變的僵化運(yùn)營(yíng)管理模式造成的。解決方案則是，商業(yè)模式創(chuàng)新、管理架構(gòu)變革，并積極擁抱移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為酒店管理賦能。”

中瑞酒店管理學(xué)院某講師在采訪中說(shuō)：“‘一客一換’雖說(shuō)是五星級(jí)酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但事實(shí)上，即使是五星級(jí)酒店奢華品牌，也并非像公眾想象的那樣，新客入住之前，酒店就把所有日用品全部更換。‘只有真正被客人用過(guò)的物件才會(huì)被酒店清理’這是五星酒店潛在的規(guī)則。”他還說(shuō)：“酒店行業(yè)不景氣，星級(jí)酒店產(chǎn)能過(guò)剩，收益大不如前，酒店就得考慮成本的問(wèn)題，為了減低成本，酒店多多少少會(huì)鉆空子。另一方面，酒店不景氣會(huì)導(dǎo)致客房服務(wù)人員流動(dòng)量加大，一個(gè)工作人員通常要兼顧十幾個(gè)房間的衛(wèi)生打掃，巨大的工作量也會(huì)導(dǎo)致這一現(xiàn)象的發(fā)生。但無(wú)論是什么樣的原因，酒店不換床單這類(lèi)問(wèn)題不應(yīng)該出現(xiàn)。”

北京市衛(wèi)監(jiān)所公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督科科長(zhǎng)高旭東說(shuō)：”在檢查過(guò)程中，一些酒店的消毒程序沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)去做，不少公共衛(wèi)生用品和棉織品的微生物指標(biāo)超標(biāo)。某些酒店的被子、枕頭、床單等床上用品，還有衛(wèi)生間里的毛巾會(huì)有大腸桿菌、細(xì)菌等微生物指標(biāo)超標(biāo)，其原因多在于曾被使用過(guò)，而沒(méi)有被及時(shí)消毒。對(duì)于這種微生物等檢出不達(dá)標(biāo)的酒店，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該立即要求其整改，對(duì)于制度落實(shí)不到位、程序不合規(guī)、人員不合規(guī)的酒店，應(yīng)該立即給予處罰。”

網(wǎng)購(gòu)、飲食、住宿等一系列問(wèn)題的出現(xiàn)讓消費(fèi)者大跌眼鏡，也讓行業(yè)的信譽(yù)面臨極大地挑戰(zhàn)。五星酒店不僅要承擔(dān)自身責(zé)任，而且還要成為引領(lǐng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的力量。星級(jí)酒店不應(yīng)該讓不換床單的問(wèn)題惡性循環(huán)，而是應(yīng)該更加地自律，避免此類(lèi)事件的發(fā)生，只有這樣，喪鐘才不會(huì)被敲響。