淺析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著逐漸市場(chǎng)化的利率和不斷完善的金融脫媒，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)也漸漸利率市場(chǎng)化，導(dǎo)致利差收入嚴(yán)重縮水。零售業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，本文提出了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)，客戶關(guān)系管理

當(dāng)前各個(gè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)已轉(zhuǎn)移至零售業(yè)務(wù)，因?yàn)榱闶蹣I(yè)務(wù)具有超強(qiáng)的議價(jià)能力，能夠保障銀行相對(duì)穩(wěn)定的收入，有穩(wěn)定的客戶群體且需求量與日俱增，同時(shí)還不需要投入太多資金，其下產(chǎn)品類別也日漸完善。但是，銀行零售業(yè)務(wù)面臨著新挑戰(zhàn)-互聯(lián)網(wǎng)金融。為了豐富客戶關(guān)系價(jià)值的來源，維持和吸引更多的客戶，以及把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提供給客戶，可借助整合和共享銀行內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)信息的方式。有效的完善客戶價(jià)值鏈能夠提升個(gè)人客戶的價(jià)值，從而為銀行增加利潤(rùn)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：

一、優(yōu)化零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合

第一，存款和理財(cái)產(chǎn)品。為提升存款服務(wù)產(chǎn)品在同行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，商業(yè)銀行對(duì)存款產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)多樣化，比如對(duì)外出創(chuàng)業(yè)致富群體和動(dòng)遷致富居民采取不同的價(jià)格方案；商業(yè)銀行為鎖定居民的閑置資金，需擴(kuò)大全市同業(yè)務(wù)范疇，研發(fā)自動(dòng)、開放的理財(cái)產(chǎn)品；全面推行穩(wěn)定收益、低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的理財(cái)產(chǎn)品，滿足居民對(duì)理財(cái)產(chǎn)品保障本金、時(shí)間短的要求；將私人銀行產(chǎn)品如私募基金、信托、貴金屬等推薦給高端銀行客戶；針對(duì)性老齡化的發(fā)展趨勢(shì)開發(fā)并銷售保障保險(xiǎn)方面服務(wù)產(chǎn)品；在縣域推行貴金屬、保本型基金、國(guó)債等服務(wù)產(chǎn)品。

第二，銀行卡和電子銀行類。商業(yè)銀行應(yīng)大力推行應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)金融生活、移動(dòng)手機(jī)支付、新型電子商務(wù)、手機(jī)銀行特色服務(wù)、企業(yè)商圈、網(wǎng)絡(luò)融資、聲波支付等，運(yùn)用現(xiàn)代化的創(chuàng)新型技術(shù)手段搶占縣域份額，研究開發(fā)跨行資金歸集和超級(jí)網(wǎng)上銀行貸記業(yè)務(wù)。面向新進(jìn)城農(nóng)民和新階段農(nóng)民工宣傳網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，如掌上銀行、網(wǎng)上銀行、信用卡等。

第三，結(jié)算和渠道類產(chǎn)品。為搶占商戶結(jié)算市場(chǎng)，商業(yè)銀行應(yīng)全力研究獨(dú)具特色、操作方便易懂的資金結(jié)算和管理系統(tǒng)，并在農(nóng)家店、超市、批發(fā)市場(chǎng)、工商業(yè)主、娛樂或餐飲場(chǎng)所等地推廣POS機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話等功能齊全、使用便捷的結(jié)算工具，與此同時(shí)基于POS機(jī)著重開發(fā)資金歸集服務(wù)產(chǎn)品。大力開展城鄉(xiāng)養(yǎng)老、醫(yī)療等公共事業(yè)代理服務(wù)，使政府的扶貧、社保、衛(wèi)生、財(cái)政等服務(wù)與銀行管理體系無縫對(duì)接。

二、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的渠道拓展和整合

基于移動(dòng)金融理念組建智能多元化的服務(wù)系統(tǒng)，使自助金融、移動(dòng)金融、網(wǎng)絡(luò)金融、物理網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)一周七天全面無間歇的金融服務(wù)工作體系，從而促使銀行零售業(yè)向網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的轉(zhuǎn)型。首先，注重網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、低成本的推廣，根據(jù)個(gè)人客戶和微小型企業(yè)的需要，使柜面業(yè)務(wù)向網(wǎng)絡(luò)化、電子化方向發(fā)展。其次，為了給客戶網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)提供便利，基于現(xiàn)代化先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)互連技術(shù)，組建快速流暢的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，同時(shí)要適當(dāng)增加移動(dòng)設(shè)備、電子銀行體驗(yàn)機(jī)、超級(jí)柜臺(tái)等金融服務(wù)機(jī)器，實(shí)現(xiàn)各運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)之間的網(wǎng)絡(luò)互連。再次，組建動(dòng)態(tài)的金融生活圈，積極與各移動(dòng)支付企業(yè)建立合作關(guān)系，如移動(dòng)終端設(shè)備廠商、第三方支付公司、大規(guī)模通訊服務(wù)公司等。利用不同行業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合以及互聯(lián)網(wǎng)、通信等先進(jìn)技術(shù)，一些商業(yè)銀行為微小企業(yè)客戶和個(gè)人客戶準(zhǔn)備了一周七天全方位無間歇的金融服務(wù)，促進(jìn)銀行零售業(yè)縱向運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，同時(shí)修繕和豐富微信銀行、直銷銀行金融業(yè)務(wù)。為實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)一體化服務(wù)，即電子商務(wù)企業(yè)、第三方支付公司和信息服務(wù)廠商的有機(jī)結(jié)合，深入開展與零售商、經(jīng)銷商、支付、保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司、電商等組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作。

三、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

商業(yè)銀行客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)組建的目的就是明晰和定位客戶需求，切實(shí)把握零售業(yè)客戶消費(fèi)規(guī)律和自有特性，從而將客戶發(fā)展?jié)摿?、時(shí)效內(nèi)容、基本信息等有效信息補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫(kù)。首先客戶信息的補(bǔ)充要基于零售業(yè)本身固有的特征和客戶消費(fèi)定位特征；其次在數(shù)據(jù)庫(kù)中實(shí)時(shí)更新零售業(yè)客戶的生活習(xí)性、興趣偏好、移動(dòng)手機(jī)ID號(hào)等信息。為了方便日后的管理維護(hù)和明晰客戶數(shù)據(jù)信息，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行分門別類：第一個(gè)是客戶基本信息，如客戶姓名、電話、傳真、住址、身份證號(hào)等信息；第二個(gè)是客戶的詳細(xì)信息，如工作領(lǐng)域、家庭成員、婚姻情況、年齡、性別、收入水平等與零售業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)；然后是客戶直接聯(lián)系人的聯(lián)系方式、偏好聯(lián)系人的聯(lián)系方式、尊稱、工作職務(wù)等；最后一方面是客戶交易記錄信息，如客戶回訪情況、投訴建議、消費(fèi)信息、存款信息、咨詢業(yè)務(wù)信息等方面。

四、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管理

對(duì)于重點(diǎn)范圍提高風(fēng)險(xiǎn)防控。規(guī)范個(gè)人住房貸款縣級(jí)放貸制度，力圖避免出現(xiàn)騙貸案例；提高欺詐行為的防控能力，盡量減少信用卡套現(xiàn)行為的發(fā)生，更多的與銀聯(lián)或同行之間針對(duì)不良客戶進(jìn)行溝通。建立更科學(xué)規(guī)范的貸款制度，強(qiáng)化客戶貸款的監(jiān)管機(jī)制，避免違規(guī)亂紀(jì)的情況出現(xiàn)。使理財(cái)產(chǎn)品、基金更加規(guī)范化。保證經(jīng)營(yíng)的合法性，對(duì)于市場(chǎng)形勢(shì)和監(jiān)管力度進(jìn)行實(shí)施的調(diào)整和反饋。積極開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和監(jiān)測(cè)評(píng)析工作?；凇鞍慈毡O(jiān)測(cè)，按周提示，按月預(yù)告”的策略和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控手段，強(qiáng)化監(jiān)督和管理貸款、信用卡分期和透支、個(gè)人住房貸款等業(yè)務(wù)流程，對(duì)于到期的貸款要及時(shí)提醒客戶經(jīng)理進(jìn)行收回；每日更新貸款到期或過期信息列表，關(guān)于貸款、信用卡透支、個(gè)人住房貸款等風(fēng)險(xiǎn)警示要定期發(fā)布。

注重預(yù)防和控制新興業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。注重風(fēng)險(xiǎn)的披露和揭示，針對(duì)客戶積極開展風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)工作，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，如互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、網(wǎng)絡(luò)信用貸款、信用卡支付結(jié)算等，帶動(dòng)銀行零售業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。為了完善商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理體系，本文有效的借助了客戶關(guān)系管理方面基礎(chǔ)概論，為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化完善工作的順利開展提供依據(jù)和保障，同時(shí)也對(duì)其他商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善有借鑒意義。

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（作者單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院）