市場導向引導下的企業質量管理體系設計

劉琦

[摘 要] 本文從市場導向的視角出發，分析了市場導向下的質量管理標準，說明了質量管理內容中需要優化的地方，介紹了質量管理流程的創建。

[關鍵詞] 質量管理體系；企業；市場導向

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 01. 051

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）01- 0088- 01

0 引 言

當前市場競爭日趨激烈，產品及服務只與消費者的需求相適應是不行的，還需要增加一定的價值。為此探討市場導向引導下的企業質量管理體系設計勢在必行。

1 市場導向下質量管理標準

我國企業所依據的質量標準大都是依據國際標準、地方標準等設計的，其實這些標準體系只是國家、行業或客戶對企業質量管理的一般要求，主要是為了確保企業所生產的產品和提供的服務處于一定水平之上。然而客戶才是企業質量管理效果的最終體驗者，企業能夠獲得成功是由客戶對產品或者服務的滿意度決定的。所以企業不僅要使產品符合一定的質量認證，而且要力求獲得更多客戶的滿意。企業要同時注重客戶的顯性和隱性需求，使客戶獲得意外驚喜的產品。

企業在追求產品質量的過程中一定要將其與完美區別開來，有的企業的產品品質過高，但是不符合客戶的需求，因此最終覆滅，客戶的需求不是一成不變的，在消費產品或服務的時候有一個消費周期，當客戶只需要產品中很少的一部分價值時，最終也會放棄產品或服務。高品質的產品必定需要大量的投入，使企業的基本運營困難，產生虧損。這些與現實需要不適應的品質是一種浪費，與市場導向質量管理的客觀規律不相適應，將制約企業的可持續發展。

質量評價帶有客戶評價的主觀性，因為客戶不同，即使面對同一種產品，他們的認知、偏好等也是不同的。所以企業質量管理體系設計需要滿足市場的這些特性，在細分管理客戶需求的同時抓住客戶需求的不同。

2 市場導向下質量管理內容

企業的質量管理體系需要融入市場，客戶是企業質量管理體系的核心，資源及活動的開展都是圍繞客戶進行的。企業質量管理是從客戶的需求確認開始的，只有當客戶的需求與企業的能力兩者相適應時，客戶才有可能獲得更多的產品或服務。市場導向引導下的質量管理體系設計，需要適時調整企業的經營理念、績效考核、人力資源、資源安排等，并堅持面對客戶的需求。換個角度來說就是，企業中的所有人都要讓客戶體味到企業一切活動的中心是客戶。當把質量管理只交由質量管理部門負責的時候，客戶的質量問題將沒有辦法獲得最有力量的答復。所以企業質量管理體系中必須設計一個有效的質量問題反饋機制，例如高層資源調動流程、高層投訴渠道。

市場導向引導下的企業質量管理體系。無論是在管理內容還是在管理難度上都將面臨著的巨大挑戰。企業需要確保質量紅線不被突破，而且要探尋質量改進的方法，避免競爭對手的反撲。只通過管理手段和技術去促進目標的實現是不行的，這是因為業務場景有著非常大的差別，一套工具是無法解決全部問題的。如果所有員工都積極投入到產品和服務的提升中去，產品的質量和客戶的需求才能始終被置于最重要的地位。所以企業質量管理體系的設計要從關懷員工著手，使員工快樂工作，對企業有一種家的感覺，只有這樣企業的全體員工才會把客戶的需求當作自己奮斗的目標，企業的質量管理體系才能達到最佳的效果。

3 市場導向下質量管理流程

市場是不斷變化的，客戶也有可能被其他企業生產的新產品、新服務吸引，所以一個企業必須對市場有快速反應及及時反擊的能力，在企業的綜合治理中流程設計是一項重要內容。

客戶需求獲得滿足的過程也可以被看作是質量得到有效管理的過程。所以，在質量管理體系應用過程中，客戶需求管理流程處于一個核心位置，其他質量管理活動要以此為中心進行。具體來說客戶需求管理流程包括需求挖掘、引導、確認、滿足、滿足反饋、再挖掘這些環節。其中需求挖掘通過探索新的項目等主動或被動的方式去獲取客戶的需求。具體來說要通過挖掘到新的需求的概率、規模、時間點，為將來的資源投入做準備。需求確認是利用多種方法勸說客戶，方便企業提供產品，對于那些自身也不確定需求的的客戶，企業要進行一定的引導，促使其向本企業產品的技術、設計方案傾向，在確定到客戶對指標、時間等的具體需求時，要通過對比了解企業是否擁有滿足這些要求的能力。而需求滿足則是要根據客戶的質量要求生產、交付及驗收。對于已經完成產品或服務交付的客戶，要了解他們對產品的質量反饋，從而及時進行改進。此外還要對那些已經在享受產品或服務的客戶企業要對其進行跟蹤，了解他們的需求變化。

市場導向引導下的企業質量管理體系也可以說是客戶需求管理體系。因為客戶的需求具有多樣性及時效性，所以要對企業的所有活動能否滿足客戶的需求進行一定的監控，同時在早期就要把握正確的方向對各種缺陷進行有效排除。具體來說可以通過設計關鍵控制點例如機會點形成控制點、投標控制點、合同交付和關閉控制點等，以此使所有的活動都可以密切聯系所有客戶的需求，最終確保市場導向引導下企業質量管理體系的有效性。