基于用戶滿意度的某手動檔車型換檔性能優化

摘要：為提高換檔性能優化效率，提出了一種基于用戶滿意度的優化方法。通過IPTV、J.D.Power、通用汽車COMPASS、網絡/熱線投訴、汽車之家口碑等途徑獲取用戶滿意度，對某車型進行換檔性能優化，縮短了改進周期，增大了改進幅度。

關鍵詞：換檔性能；優化；用戶滿意度

1引言

換檔是手動檔車型用戶頻繁使用且直觀感受的操作，換檔性能好壞直接影響用戶的評價。傳統的換檔性能優化，一般通過試驗測試將換檔性能轉換成客觀數據量化，與優質產品進行對標，實現系統性能提升。傳統優化方法需要扎實的理論和豐富的經驗，然而，國內主機廠大多起步較晚，理論與經驗與國際水平差距較大，導致優化周期長，效果不明顯。在用戶要求強烈，產品迭代加快的趨勢下，尋求一種更高效的提升方法迫在眉睫。本文提出一種基于用戶滿意度的方法，對手動檔A系列車型進行換檔性能提升，力求起到拋磚引玉的作用。

2獲取用戶滿意度的途徑

獲取用戶滿意度的傳統途徑有：1、通用公司IPTV（千臺車故障數）信息；2、著名第三方評估機構J.D.Power年度報告。以上兩個渠道數據全面、科學，但信息滯后。隨著互聯網、智能手機的普及，用戶可即時在網上對車輛做出評價，由此產生了各類快速收集用戶聲音的平臺，如“汽車之家”網站的口碑、車質網投訴銷量比排行、益普索汽車等，通用汽車也建立了線上COMPASS（全球客戶追蹤調研平臺）。某公司在IPTV、J.D.Power基礎上，使用COMPASS、網絡/熱線投訴、汽車之家口碑等網絡平臺，收集即時用戶抱怨，彌補了信息滯后帶來的響應滯后問題。

2.1IPIV

IPTV即千臺車故障數。售后市場IPTV維修系統包含車型、所維修零件、生產/銷售/維修日期、故障里程、用戶具體抱怨等。統計每月IPTV數據形成趨勢圖，可以預判IPTV趨勢，為確定改進對象、計劃、目標提供可靠的數據支撐。

如圖1所示，2MIS為生產月份起，2個月內的千臺車故障數，值越高表示售后維修量越大。6MIS、12MIS同理類推，結合2MIS、6MIS、12MIS計算出12MIS預測值供趨勢判斷，每月對各零件IPTV進行排名，將前位問題列入重點改進清單。

2.2J.D.Power

J.D.Power是專門從事客戶滿意度研究，為汽車等行業提供咨詢服務的第三方市場研究公司，每年基于數百萬消費者的反饋信息，進行質量和滿意度評測，調研數據具備客觀性和科學性。其研究報告IQS（新車質量研究）對擁車期為2至6個月的用戶進行調研，通過問卷及大街隨機攔截面對面采訪形式獲取用戶真實聲音，整理并提供前位問題。

2.3通用汽車COMPASS

COMPASS即全球客戶追蹤調研平臺，通用汽車公司通過調研方式及時獲取通用系統內汽車的全球用戶顧慮及滿意度，使用該平臺可獲取GM系統內車型質量表現，利于同類車型對比分析，同時提高我們對全球用戶的了解能力。如圖2所示為該平臺使用流程。

2.4熱線，網絡投訴

熱線/網絡投訴即通過24小時官方投訴熱線即時接受用戶投訴，并定期監控汽車質量網、汽車投訴網、搜狐汽車投訴網、中國汽車消費網等相關網絡投訴，通過“接收一記錄一處理一回訪”進行閉環管理，并對月度前位問題進行專項攻關。

2.5汽車之家口碑

汽車之家為目前全球訪問量較大的汽車網站，其“口碑”頻道聚集了近百萬用戶對近兩萬款車型進行評價，并劃分成車身外觀、功能操作、電子設備、空調系統、發動機、變速系統等模塊進行數據分析。

3基于用戶滿意度，優化換檔性能

手動檔車型換檔是駕駛員踩下離合踏板，單手操縱換檔球頭橫向縱向移動，通過選、換檔拉索使變速器的同步器接合或脫離的過程。用戶對換檔的主觀感受有換檔是否平順、檔位是否清晰、選換檔力度是否適中等。工程上一般將主觀評價轉換為客觀評價，通常有靜態換檔性能如換檔力、自由行程、吸入力和動態換檔性能如沖量、二次沖擊等。

3.1換檔平順性優化

某月份網絡熱線投訴數據異常，A車型換檔卡滯問題投訴排名前位，問題集中在二檔掛三檔時卡滯。

該車型變速器選換檔結構簡單，一/二檔、三/四檔、五/倒檔撥塊依次排列，換檔撥頭在換檔撥塊間軸向移動到相應檔位后，圓周轉動完成換檔過程。對故障車分析，由二檔回到空檔再掛三檔，無卡滯現象，由二檔直接斜掛入三檔時出現卡滯，測量變速器相關尺寸，未發現不合格項。如圖3，從二檔掛進三檔時，多數駕駛員斜向快速換檔，使撥頭的軸向移動和圓周轉動同時完成，導致其運動曲線趨于斜線而不是規則的折線，存在上述掛不進三檔的風險，為了規避此風險，通常在撥頭撥塊上增加倒角，防止干涉或減小干涉力。A車型在項目開發階段已通過對標較成熟的C車型，將撥頭撥塊的倒角進行優化，從結果看，未達到用戶期望值。

工程師試制不同倒角尺寸的撥頭，模擬用戶操作進行驗證，最終確定了尺寸參數，拔頭倒角角度由25。優化為25（0，-0.3）°，倒角寬度由1.5mm優化為1.5（+0.5，+0.3）mm（如圖4）。

3.2檔位清晰度優化

手動檔車型用戶對檔位的清晰度較敏感，檔位清晰度差會引起換檔卡滯甚至亂檔，其轉換成客觀評價即換檔精確度，主要評價方法為H門定義。H門是變速器中檔位布置方式，其外形像H，所以叫H門。理想的H門如圖5所示，進檔后換檔桿的范圍越小越好，平均分配不重疊且間隙不大于10X10mm（選檔力5-15N時）；檔位間也不能重疊（選檔力45-55N時）。換檔精確度與變速器內部各零件的間隙有關，也與換檔機構布置、換檔軟軸的走向有關。

某時期汽車之家口碑顯示A車型換檔困難PPH排名第一位，具體表現為檔位不清晰、卡滯。如圖7，換檔性能測試顯示故障車各檔位X、Y向自由間隙均在35mm以上，且各檔位間距過小，接近重疊。團隊對比汽車之家口碑較好的B車型，A車型選換檔軟軸走向為Q型，B車型為C型，將A車型軟軸走向模擬C型布置后，換檔性能測試結果比原來有明顯改善，各檔位X、Y向自由間隙減小到10-12mm，各檔位能明顯區分（如圖6）。

3.3換檔力優化

換檔力是用戶對車輛換檔性能最直觀的感受，換檔力的大小受整車靜態換檔力影響。整車靜態換檔由換檔機構、軟軸、變速器換檔搖臂、撥頭、撥叉軸、撥叉及同步器組件構成，靜態換檔過程：手撥動換檔桿.軟軸內芯移動一換檔搖臂主軸旋轉（定位座壓縮彈簧）-撥頭帶動撥叉軸移動一拔塊帶動同步器移動。由此知靜態換檔力由定位座力、換檔組件效率、撥叉效率、同步器彈簧力綜合影響H。

某年度J.D.Power IQS報告顯示A車型換檔不易PPH排名第一位，主要抱怨為換檔力大。團隊對不同時期車輛進行換檔力測試，未發現變異，表明現時用戶對換檔力的期望已高于往時，基于此決定減小靜態換檔力。

在上述影響靜態換檔力的幾個因素中，定位座組件結構簡單，設計更改難度小。定位座組件由定位座和波形槽構成，定位座內有彈簧和鋼球，波形槽安裝在換檔搖臂軸上。換檔時，波形槽隨著換檔搖臂旋轉，鋼球在彈簧力的作用下隨著檔位的改變進入不同的槽位。定位座組件通過彈簧的伸縮使鋼球經過波形槽的峰谷，可以定位所需檔位及鎖止當前檔位，保證精確安全換檔，經過波峰時需克服彈簧力，產生一個較大的換檔峰值，該峰值大小直接影響換檔力。

如圖7，咨詢了一些專家的建議后，團隊對波形槽相關尺寸進行優化，增大峰谷處的倒角及凹槽寬度。如圖8，優化后換檔力從25N降低至15N，換檔過程也較平順。

3.4換檔性能優化成效

從2012年至2016年，基于用戶滿意度的換檔性能優化共22項，換檔性能相關故障率降幅由2012年8%提升至2016年55.7%，平均改進周期從2012年115天降至2016年40天。換檔平順性、換檔力等用戶感知質量的提升，周期的縮短，有力支持了A系列車型從A1到A3的快速迭代，滿足了用戶對產品升級的需求。

4結語

針對手動檔車型換檔性能優化，本文提出一種基于用戶滿意度的方法，運用IPTV、J.D.Power、通用汽車COMPASS、網絡/熱線投訴、汽車之家口碑等途經獲取用戶抱怨與需求，對換檔性能相關參數進行優化。從結果看出，該方法周期短，改進幅度大，為尋求高效的提升方法提供借鑒。