基于三次指數(shù)平滑模型的快遞行業(yè)顧客抱怨對策研究

在快遞行業(yè)愈演愈烈的競爭中，維系現(xiàn)有顧客關(guān)系和贏回流失顧客比發(fā)展新顧客的費用更加低廉，效果更顯著。顧客的抱怨會傳遞企業(yè)的負面口碑，這些抱怨最先會影響有抱怨顧客身邊朋友和家人在該企業(yè)消費的傾向，進而抱怨通過朋友和家人向更廣闊的人群傳播。如果企業(yè)不采取措施解決顧客抱怨，挽回顧客關(guān)系，企業(yè)的損失將是巨大的。顧客抱怨的不確定性較強，較適合用曲線擬合。三次指數(shù)平滑模型較適用于非線性數(shù)據(jù)的預(yù)測，且具有預(yù)測精度高，使用數(shù)據(jù)量少，操作較為簡單等優(yōu)點。本文選用三次指數(shù)平滑模型預(yù)測顧客抱怨量，研究顧客抱怨主要方面，給出相應(yīng)對策。

一、快遞行業(yè)顧客抱怨三次指數(shù)平滑模型建立

（一）數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)來源為中國國家郵政局公布的快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題統(tǒng)計數(shù)據(jù)（2009年至2014年）。通過表1可以直觀的發(fā)現(xiàn)：延誤問題、丟失短少問題、損毀問題和投遞態(tài)度問題從2009年以來一直在快遞業(yè)有效申訴問題中占有較大比重。

（二） 最小均方誤差法確定預(yù)測公式

本文采用最小均方誤差法確定平滑系數(shù)。本文選取α=0.2；分別對延誤，丟失短少，損毀和投遞服務(wù)態(tài)度這幾個進行預(yù)預(yù)測，構(gòu)建較為精確的預(yù)測模型。

各項初值如下表：

表2 延誤，丟失短少，損毀和投遞服務(wù)態(tài)度初值表

項目延誤丟失短少損毀投遞服務(wù)態(tài)度

初值（件）3977.519291123.5832.5

構(gòu)建出相應(yīng)的三次指數(shù)平滑模型，如下所示：

延誤問題的預(yù)測公式為：（6）；

丟失短少問題的預(yù)測公式為：（7）；

損毀問題的預(yù)測公式為：（8）；

投遞服務(wù)態(tài)度問題的預(yù)測公式為：（9）；

利用上述公式分別作出對2013年和2014年的預(yù)測值，并與實際值相減得出誤差值如下表：

當α=0.2時：

延誤問題的均方誤差為：240575667.5；丟失短少問題的均方誤差為：30069158.5；損毀問題的均方誤差為：2057284；投遞服務(wù)態(tài)度問題的均方誤差為：971483500.6。

二、模型預(yù)測

延誤問題、丟失短少問題、損毀問題和投遞服務(wù)態(tài)度問題經(jīng)過計算后得出以下預(yù)測表：

三、研究結(jié)論及解決建議

（一）增強員工綜合能力，提高員工幸福感

中國快遞企業(yè)不會短時間普及自動化分揀系統(tǒng)，仍將以人工分揀為主，分揀員的分揀效率對公司的運營效率影響很大。快遞企業(yè)需要分區(qū)定期組織業(yè)務(wù)能力較強的員工向其他員工教授高效工作方法，并鼓勵員工創(chuàng)新工作方法，提高工作效率。加強員工責任感教育，減少“暴力分揀”“偷梁換柱”的發(fā)生，提高員工服務(wù)水平。快遞企業(yè)需要定期對從事客服工作的員工經(jīng)行心里疏導(dǎo)或建立壓力宣泄室，緩解工作壓力，防止客服人員惡劣的服務(wù)態(tài)度使不滿顧客流失。給基層快件遞送人員的遞送車配備具有防雨和防曬功能的傘或篷，提高其工作環(huán)境舒適性。

（二）完善顧客抱怨管理機制

快遞企業(yè)要依據(jù)工作失誤給顧客造成影響的嚴重程度和顧客的年齡及性別對顧客的抱怨進行分級，并根據(jù)不同顧客抱怨，制定出詳細的應(yīng)對預(yù)案，以達到及時解決顧客的不滿，提升顧客忠誠度的目標。加大女性客服人員數(shù)量，提高客服人員學歷，并對客服人員進行顧客心理教育。客服人員應(yīng)首先耐心傾聽顧客抱怨，及時給予顧客解決方案，最后詢問顧客對業(yè)務(wù)的需要，寫下顧客對公司業(yè)務(wù)發(fā)展給出的建議，留下其基本信息，若其建議被公司采用，給予物質(zhì)上的鼓勵。客服人員還應(yīng)回訪抱怨過的顧客，了解抱怨解決情況和顧客對于公司業(yè)務(wù)的最新需要。

（三）加強快遞行業(yè)與其他行業(yè)合作

快遞行業(yè)加強與運輸行業(yè)的合作。縮短快件運輸時間；還可提升運輸載體的使用效率；同時避免一次性投入太多，使資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題。加強快遞行業(yè)與信息技術(shù)行業(yè)的合作，構(gòu)建高效快遞信息管理系統(tǒng)，增強快遞行業(yè)信息化水平，促進快遞相關(guān)資源合理配置。（作者單位為河北工程大學管理工程與商學院）

項目基金：河北省社會科學發(fā)展研究課題（2015041210）；河北省高等學校人文社會科學重點研究項目（SD161007）；

作者簡介：梁武超（1984—），男，河北邯鄲人，河北工程大學管理工程與商學院，講師，博士，研究方向：營銷工程。

賈廷威（1996—），男，河北石家莊人，河北工程大學管理工程與商學院，研究方向：財務(wù)管理。

通信作者：王穎（1985—），女，河北邯鄲人，河北工程大學MBA在讀，研究方向：營銷管理。