精益管理在特需門診流程改造中的應用

賀玉蘭　李忠瓊

[摘要]目的：探討精益管理在特需門診流程改造中的應用效果。方法：通過在特需門診中應用精益管理，優化就診流程，加強各環節間的銜接，提高工作效率，并比較實施精益管理前后的干保對象滿意度和等候時間。結果：在特需門診流程改造中應用精益管理后，干保對象滿意度為97.83%、等待時間為（7.08±1.14）min，在傳統流程中干保對象的滿意度為85.33%、等待時間為（30.02±2.07）min，干保對象滿意度、等待時間在流程改造前后差異具有統計學意義（P

[關鍵詞]精益管理；流程改造；快速流程管理；應用效果

精益管理是將“改進”和“目標”有機結合，在保持或是改進醫療服務的基礎上，最大程度降低運營成本。通過在干保人群中運用精益管理，積累總結出一套更為優質高效的護理管理模式——快速流程管理，我們將該管理模式運用于干部保健工作中，在科學、高效地完成保健任務中取得了良好效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院特需門診是干保部屬下的一個獨立科室，是接待副省級以上的干部保健的基地。全科室有護理人員11人，護理人員年齡范圍在22-48歲，平均年齡在（26.5±5.1）歲，其中本科有6人，大專學歷有5人。副主任護師有1人，護師有3人，護士7人。

1.2方法

1.2.1分析干部保健人群就診流程中存在的問題

干保對象到達醫院后才對其診療進行安排，并通知醫生，所有流程由干保對象依據流程安排自己完成，干保對象平均等待時間（30.02±2.07）min，等待時間長，滿意度低（85.33）%。改造前特需門診的工作流程見流程圖1。

1.2.2快速流程管理方法的制定

召集全科室的工作人員，經頭腦風暴，將精益管理作為主題，引入精益思想，結合特需門診的特點，進行計劃-實施-檢查-處理（Plan-Do-Check-Action，PDCA）的循環管理模式，合理分析干部保健人群就診流程中存在的問題，將相關工作進行合理安排，在原有流程的基礎上進行優化和改進，積累總結出一套更為優質高效的流程管理模式——快速流程管理。通過精益管理，改造后特需門診的快速流程管理見流程圖2。

1.2.3精益管理方法

①使用了符合我院實際的標識導向系統。②從干保對象預約開始強調醫院主動服務，醫院將干保對象需要就診或治療進行事前安排，待干保對象到達醫院時無須等待立即就進行診療。⑧取藥等輔助工作由護理人員或護工完成。④在干保對象的等待時間進行健康教育和心理護理。

1.3效果評價

2016年通過每月隨機給干保對象發放20份滿意度調查表同時記錄就診等待時間，對比分析2015年干保對象的平均滿意度和平均就診等待時間。

1.4統計分析

應用SPSS20.0軟件對采集到的數據進行統計，計量資料采用（x±s）表示，計數資料用%表示，行t和X²檢驗，P<0.05時為差異有統計學意義。

2結果

在特需門診流程改造中應用精益管理后，干保對象平均滿意度為97.83%，平均等待時間為（7.08±1.14）min，在傳統流程中干保對象的平均滿意度為85.33%，平均等待時間為（30.02±2.07）min，改造后的干保對象滿意度明顯高于傳統流程，等待時間明顯低于傳統流程，且差異具有統計學意義（P<0.05）。

3討論

在臨床就診中，每項服務都是按照特定的流程進行。門診是醫院的首要窗口，干保對象滿意度對醫院的形象和效益有著重要的作用。本次研究結果表明，在特需門診流程改造中應用精益管理后，干保對象滿意度明顯高于傳統流程，且差異具有統計學意義（P<0.05）。

通過精益管理，持續改善，給干保對象提供優質服務，優化醫院特需門診工作流程，積累總結出一套可行，易于推廣，特色鮮明，可提升工作效率和干部保健人群滿意度的就診模式一快速流程管理，以適應領導干部和高級知識分子的保健形式的需要，確保干保對象的等候時間減少，滿意度提高。

通過精益管理探索出的快速流程管理從干保對象預約開始強調醫院從被動服務向主動服務發展，從院內向院外發展，從單純的診治向體檢-醫療-保健-康復的一體化方向發展。快速流程管理具有可操作性強、快捷高效、滿意度提升明顯、杜絕不良事件發生等特點，不僅得到領導們對我院認同，促進醫院的發展，也可在一定程度上提升我院在同行業中的影響力，將產生良好的經濟效益和社會效益，不僅適用在干保場所，在所有門診和病區都適用。