推進政務服務標準化的幾點思考

甄貞+吳明

【摘要】實行政務服務標準化對于國家治理體系和治理能力現代化具有重要意義。目前， 政務服務標準化工作還存在諸如政務服務中心名稱不統一、法律地位不明確等問題。因此，應加快推進省級“互聯網+政務服務”平臺建設，推廣政務服務第三方評估，加強對政務服務標準化的培訓。

【關鍵詞】政務服務 標準化 思考 【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

政務服務是政府職能轉變與人民“獲得感”是否增強的“試金石”，政務服務質量的高低也體現了政府是否堅持以人民為中心的發展理念。政務服務標準化建設是政務服務能力建設的重要內容，能夠有效提升政務服務效率，值得深入研究。

政務服務標準化是牢固樹立“四個意識”，建設服務型政府的關鍵舉措

中共中央和國務院所頒布的有關推進政務公開和“互聯網+政務服務”工作的文件中，要求各級政府要大力推行服務公開以及“互聯網+政務服務”工作。加強政務服務的標準化建設可以為政務公開和“互聯網+政務服務”工作建章立制；同時，實行政務服務標準化是落實黨中央、國務院提升各級政府政務公開水平、政務服務能力的要求，也是增強并踐行“四個意識”的具體體現。

政務服務是各級政府向公民、法人和社會組織所提供的公共服務之一，是衡量我國服務型政府建設成功與否的重要標準之一。實行政務服務標準化，明確服務主體、公布服務事項、簡化服務流程、規定服務時限、提供規范場地等，并對以上要素賦予明確而清晰的標準，有利于提升政府所提供的政務服務質量和水平，是建設服務型政府的關鍵舉措，也是實現政府治理現代化的必然要求。

政務服務標準化工作中存在的問題

我國的政務服務標準化工作從基層政府探索起步，到現在逐步建立健全規范的政務服務體系僅用了短短的十幾年時間，在這期間基本上所有的省、自治區、直轄市都建立了政務服務標準化試點項目，大部分省份在省級層面都制定了地方政務服務標準，提升了各級政府的政務服務水平，不斷增強人民“獲得感”，政務服務標準化工作正在穩步推進，但仍存在一些缺陷。

首先，政務服務內涵界定不清。在政務服務實踐領域，一些地方已制定相關條例，明確政務服務的概念和范圍。如四川省和福州市已實行政務服務條例，在文件中明確界定了政務服務的主體、政務服務的客體以及政務服務的對象，且表述方面基本一致，但只是針對當地政務服務或行政服務的相關規定。目前國家層面尚沒有對政務服務概念內涵與外延的具體界定，亟需學術界和政務服務實踐者提出明確而清晰的政務服務概念，這是做好政務服務標準化工作的最大前提。

其次，政務服務中心名稱不一致、法律地位不明確。目前，全國各地基本都已建立了五級政務服務體系。但是，各地政務服務中心的名稱五花八門，甚至一個省內各地級市政務服務中心的名稱都不一致，在機構名稱表述上尚未有具體標準可依，百姓辦事不知道到底去哪個機構，反而造成一定的不便。根據職權法定原則，在現有的國家層面出臺的法律法規中，對于政務服務中心的機構性質、管理模式、職權職責等沒有具體規定。

再次，缺乏政務服務事項目錄清單。十八大以來，黨中央、國務院在政府職能轉變方面出實招、見實效，以“清單制”為抓手大力推進放管服改革，以各類清單的建立來厘清政府各部門職能，劃分政府各部門職能邊界。但目前尚未建立統一的政務服務目錄清單，政務服務領域沒有實現“清單制”管理，使得政府部門不清楚應提供哪些政務服務，百姓也無法享受更加高效、便捷的政務服務。

最后，“互聯網+政務服務”工作滯后。實行“互聯網+政務服務”就是要讓“數據跑路”更多的代替“百姓跑腿”，但目前尚有部分省份沒有建立省級政務服務平臺，同時還有部分未實現從省級政務服務平臺順暢鏈接到市縣鄉村，網上政務服務體系尚不健全，從而導致“單點登錄、一網通辦”無法實現。加之出于部門自身利益和數據安全的考慮，數據沒有在不同部門之間實現共享，“信息孤島”問題沒有妥善解決，百姓“跑斷腿”的現象依舊存在。

推進政務服務標準化，打通政府與百姓之間的“最后一公里”

第一，明確界定政務服務內涵和政務服務中心的法律地位。各級政府的政務服務職能自開始履行時就是源于基層實踐，雖然有些經過多年工作實踐總結出省級或市級層面政務服務的內涵，其基本表述也都趨于一致，但有關政務服務內涵的界定尚未上升到國家層面，國家沒有出臺相關的法規、條例等。鑒于此，應盡快出臺國家層面有關政務服務的規定，要明確而清晰的界定政務服務的內涵，包括政務服務的主體、政務服務的客體以及政務服務的對象。政務服務的主體即各級政府部門及法律、法規授權的組織，政務服務的客體即行政許可和公共服務事項，政務服務的對象即公民、法人和其他組織；同時，根據政務服務的內涵，理順政務服務部門的機構性質、運行模式、職權職責，給予政務服務中心明確的法律地位，進一步建立健全政務服務體系，加強省級層面對市縣鄉村政務服務工作的指導。這是推進政務服務標準化所要解決的首要問題。

第二，編制政務服務事項目錄并進行動態調整。將“清單制”的政府管理方法引入政務服務工作領域，各級政府首先要明確政務服務的內涵，然后據此建立政務服務事項目錄清單，并賦予每一事項以唯一的編碼，統籌各省政務服務事項，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”。同時，要與國務院簡政放權放管結合優化服務改革同步動態調整。

第三，加快推進省級“互聯網+政務服務”平臺建設。2017年底前，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門建成一體化網上政務服務平臺，全面公開政務服務事項，政務服務標準化、網絡化水平顯著提升。這是國務院2016年9月發布的推進“互聯網+政務服務”工作的具體目標，也是實現“單點登錄，一網通辦”的前提。所以，各省級政府要加快建立省級政務服務平臺的步伐，通過省級政務服務平臺實現市縣鄉村的四級鏈接，并做到在互聯網的頁面上實現同一界面、同一欄目、同一位置等，便于辦事百姓查找，實現網上政務服務平臺標準化建設。

第四，推廣政務服務第三方評估，促進政務服務標準化。第三方評估能更科學、更客觀地反映被評估對象的工作情況，同時提出的評估建議能更有效的促進被評估對象工作的推進。貴州省作為我國首個運用第三方評估政務服務的省份，經過連續兩年評估后，貴州省政務服務綜合水平大幅提升，并處于全國先進行列，政務服務標準化建設也是貴州省政務服務的一大特色。基于此，應大力推廣政務服務第三方評估，通過評估來更好的促進政務服務標準化工作的開展。

第五，加強對政務服務標準化的培訓。充分發揮各級黨校、行政學院培訓主陣地的作用，將政務服務標準化理念納入各級領導干部培訓內容，增強領導干部對政務服務標準化工作的認識；同時將政務服務標準化具體實施舉措納入新錄用公務員初任培訓、鄉科級及縣處級任職培訓，并及時開展針對政務服務從業人員的專門業務培訓，提升各級各類公務員政務服務標準化工作的能力和水平。

（作者分別為河北行政學院公共管理學教研部副教授；河北行政學院公共管理學教研部講師）

【參考文獻】

①《國務院印發<關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見>》，新華網，2016年9月29日。