銀行業拼戰智慧運營

在實體經濟高速增長、而資金定價并未市場化的環境里，追求規模是銀行業普遍的戰略重點。但是這一前提條件正在發生深刻的變化。

在中國銀行業發展的很長時間里，“運營”并不是關鍵詞。在實體經濟高速增長、而資金定價并未市場化的環境里，追求規模是銀行業普遍的戰略重點。但是這一前提條件正在發生深刻的變化。今天的中國，客戶日趨金融自主，技術發展突飛猛進，金融行業整體向市場化不斷邁進。伴隨市場環境的深刻變化，運營工作的價值已經不僅僅局限于業務的處理。

縱觀全球三十年，運營轉型是運營板塊與業務和職能不斷分工、進入到運營板塊內的操作活動被不斷優化的過程。運營轉型成功的銀行積累了成本優勢，不斷并購擴張，形成規模效應，實現良性循環；而未抓住時機轉型的銀行則前臺銷售受制于后臺的低效，逐步被邊緣化或被并購。

目前，海外領先銀行的運營板塊形成了兩大特點。一是在“操作”維度上，活動覆蓋變廣。不僅覆蓋后臺的絕大多數操作，同時延伸到了中前臺（如客戶賬戶體系、個貸審批審核、產品開發中的系統需求和用戶測試等），甚至覆蓋了界面（如客服、APP管理等）。二是運營的管理職能變寬，進入到運營板塊內的操作活動被不斷優化。報告作者之一，BCG全球合伙人、金融業務核心成員陳本強表示：在從“集中化”逐步轉向“精益化”和“智慧化”的過程中，國內銀行業將在運營活動的三層體系上呈現六大趨勢。接觸層呈現線上化、定制化，打造定制體驗；交付層呈現自動化、集約化，實現高效處理；管控層呈現云端化、數據化，強化智慧管控。

“接觸層”方面，客戶和銀行的接觸界面及觸點趨向多元化。打通線上全流程，支持更多業務遷移到線上渠道是大部分銀行過去建設重點。除了渠道線上遷移外，傳統的線下渠道也將越來越具有“線上”形態，呈現無紙化、電子化趨勢。未來線上線下渠道越來越融合——客戶在任一渠道觸點開啟流程，可以隨時切換至其他渠道完成完整的流程操作。保證線上線下流程的無縫銜接和一致的卓越體驗愈加重要，這對銀行對不同渠道的流程和界面進行統一管理提出了高要求，也是運營部門發揮統籌作用的領域。

“交付層”方面，客戶接觸層是端到端客戶旅程的“前臺”，而服務交付層則是處理業務活動的作業“后臺”，其運營效率將影響整個流程的交付時間和質量，同樣支撐客戶體驗的實現，也是影響運營成本的重要變量。伴隨客戶旅程的數字化滲透和技術創新的不斷突破，未來服務交付層將逐步轉變為“智慧工廠”，在風控合規的基礎上，實現作業處理的高度自動化、集約化，操作盡量由系統自主、直通完成，而人工服務逐步轉變工作重點，將專業交付與高端服務作為主要工作，只做不得不、或者為滿足高價值客戶的要求而需要人工處理的業務。

最后，管控層是整個運營平臺的“神經中樞”，在接觸層和交付層轉型的驅動下，管控層的功能也將由運營風險控制為主向任務管理、風險控制、數據分析與反饋的綜合功能轉變，呈現“云端化”和“數據化”的發展趨勢。邏輯集中下的“集約化”作業將成為處理層運營活動重要的發展方向，而“云運營”管理平臺的建設是實現“集約化”作業的關鍵，旨在通過資源組合方式的優化和資源投入的統籌安排，提高運營體系的整體效能。