新形勢下酒店企業發展定位分析

摘 要：隨著經濟社會和科技社會的飛速發展，以電子信息技術為先導的高新技術已經在很多方面影響酒店企業的經營管理和服務。同時，市場需求的多樣化、差異化凸顯，也要求酒店企業應更進一步思考自身的發展定位。新形勢下，酒店企業工作的重心應是更為細致和個性的優質服務。

關鍵詞：新形勢；電子信息技術；酒店企業；重新定位；發展分析；個性化服務

一、酒店企業面臨的新形勢

隨著經濟社會和科技社會的飛速發展，高新技術走進人們的生活，改變了大眾的消費模式，人們已經在不知不覺中習慣了網購，網絡預訂，支付寶、微信支付等支付方式。網絡人口日益增長，數字技術、網絡技術、移動技術等新興科技對我國酒店業的發展產生了很大影響，酒店客房網絡預訂、二維碼掃描入住酒店客房、線上支付、酒店餐廳智能化點餐、餐廳服務機器人、共享睡眠艙等智能化服務陸續出現；計算機技術不僅能夠用在前臺接待、服務自動化（機器人）、網絡預定、二維碼掃描入住等業務，還涉及酒店的智能化管理包括通訊設備、信息處理、物資管理、人事管理、財務管理、安全管理等。如2017年10月14日，馬云的第一家“無人餐廳”開業了，沒有點菜員、沒有收銀員。另一方面，市場需求日益多樣化、差異化凸顯，理性消費的比例不斷上升，為應對差異化需求的變化，已有部分酒店企業把目光和資源投向更加能滿足個性化需求的各類主題酒店、特色酒店。在新形勢下，傳統酒店企業必須重新思考酒店的發展定位，以應對市場的發展變化。

二、酒店企業發展重新定位勢在必行

中國大多數傳統酒店，長期以來，定位模糊，為哪些客人服務，不夠清晰，所提供的產品和服務個性化不夠明顯。在當前時代，市場競爭逐步以差異化和質量型為主，各行各業更加專業化，縱觀國內外，絕大多數成功的酒店的賣點都在它獨特的服務。

市場的差異化，要求酒店企業一方面要通過市場調研分析，對市場進行細分，發現市場機會，另一方面要思考自身所擁有的資源可以為哪些細分市場服務，要把有限的資源用在目標客戶身上，針對客戶的核心需求，為顧客創造更高價值。酒店企業進行市場細分化（Segmenting）、市場目標化（Targeting）和市場定位（Positioning），即實行“STP”分析，勢必成為酒店企業經營管理的核心，也將是決定企業經營成敗的關鍵。

面向大眾，經濟型酒店、共享睡眠艙，對于簡單的睡眠需求、休息需求，未來仍將繼續受到大眾的追捧。

面向外出旅游人士，民宿酒店不僅可以體驗當地風情，住民宿的同時也成為旅游體驗的一個組成部分。民宿將在旅游市場中占據越來越突出的位置。

面向商務人士，商務精品酒店將能更有針對性的滿足商務客人精簡、高效的商務辦公需求，定位做商務市場的酒店企業要更加著重商務客人辦公特點需求而開展相應的服務內容。

面向年輕時尚而又具有個性的消費群體，他們的消費需求偏重個性化、多樣化，他們的消費理念更加注重時尚與創新，酒店企業要深入分析其市場個性化需求，打造個性鮮明的特色酒店，如廣州的W酒店，廣東珠海長隆海洋主題酒店。

面向高檔次級別的顧客，顧客的服務需求更側重于被尊重、個人成就、社交、文化體驗等方面，需要更為細致的、高質量的服務。這類酒店需要更多的高素質的服務管理人員，能為客人提供全方位的管家式服務，爭取客人成為忠誠客戶。

三、新形勢發展中，酒店企業工作的重心是優質服務

電子信息技術、網絡技術不僅給消費者帶來巨大的方便，也使酒店企業的工作內容和工作方式發生了巨大的變化，一套完善的在線預訂系統，移動端官網APP，使酒店企業能迅速與客戶進行快速交易，同時可以通過通過智數據分析，制定和調整經營戰略。電子信息技術使酒店企業節省許多人力，信息的智能化分析使酒店企業的工作效率更高。

另一方面，隨著社會經濟的高速發展和產品的極大豐富，酒店的顧客不僅要求傳統的衛生整潔、安全舒適，更有了藝術文化體驗等高層次的需求，同時，對酒店產品的品質和細節更為關注，對酒店的服務要求越來越高。根據馬斯洛需求層次分析，選擇不同類型、不同檔次的酒店中分別有不同的需求，分別是生理需求、安全需求、或是被尊重的需求、自我滿足的需求、自我實現的需求等。

網絡信息時代，智能化的服務和管理可以省去許多人工，而恰恰相反的，是細致的、個性化的服務需要更多更細心，具備整體營銷意識的高素質服務管理人員。因此，不管是高檔酒店還是低檔酒店，在分析市場需求，重新定位的同時，需要特別關注的關鍵點就是在信息時代、網絡時代提供的便利、高效工作的同時，關注顧客住店的深層次需求，通過完善的管理和部署，充分利用信息技術自動化節省人力，把更多的人力投入到客戶的個性化服務當中。

第一，細致、個性化服務必不可少。酒店企業通過對全體員工進行全員培訓，建立全體員工的全員營銷意識，從門口的禮賓或是PA部門工作人員開始，熱情接待每一位到店的客人，通過細心觀察客人的微小變化，想客人之所想、之未想。高星級酒店的顧客不僅僅只是為了購買一個臨時住宿點，他們更多需要購買的是管家式的全程優質服務，可以包括便利位置、愉快的氛圍、美好的體驗、酒店對問題的反應和個性化需求的滿足。如，一個知名品牌酒店的一個小案例，一位客人到店已經很晚了，顯然他也很累了，前臺接待為客人辦理入住手續后，發現客人還是留在大堂似乎在等待什么，細心的前臺接待關切的詢問客人，得知客人還要等他的客戶，該前臺接待馬上安排客人到大堂咖啡廳喝杯飲料，一邊休息一邊等待他的客人，同時，通知禮賓部的同事，按照客人對其客戶的形象描述，密切關注該位客人的客戶是否到來，力爭客人得到休息的同時，不錯過及時接待他的客戶。該細致服務讓客人感到由衷的貼心和溫暖，讓客人確確實實的感受到賓至如歸。經濟型酒店也應考慮通過自動化設備減少不必要的人工操作，把節約出來的人手投入到客人一些微小的服務細節中，為客人提供驚喜的服務，如為客人準備他早餐最喜歡的茶，或是發現客人的結婚紀念日，為客人送上一束鮮花。有針對性的個性化服務，總能給客人驚喜。這些細致的、個性化的服務需要酒店企業全體員工上下具備營銷服務意識，需要酒店企業通過對人力資源、工作重點進行的合理配置和部署，才能既為客人提供高效的業務操作，同時為客人提供優質的服務。

第二，有效利用信息技術，進行智能化管理和定制化服務。從酒店運用信息技術、網絡技術開始后的很長一段時間里，酒店企業簡單持續的單項信息輸出，對客戶的反饋缺乏適當、及時的互動，服務缺乏人性化，對用戶信息缺乏深度采集和整理，服務質量降低，許多線上消費的顧客表示出特別的懊惱與無奈，酒店也從而遭到客戶的差評，客戶一去不復返。因此，酒店企業應重視線上信息操作和線下服務有效結合，引導客戶線下消費、反饋，針對客戶需求提供人性化服務。酒店企業要設立專門的管理部門來處理線上客戶反饋的問題，及時跟進與回復，優化線上客戶的服務體驗，消除線上客戶對于發現產品和服務質量存在問題時投訴無門的顧慮和煩擾。通過電腦信息系統可以對數據進行高效分析，深入研究酒店企業的核心客戶需求，針對不同喜好的客戶提供不同的產品和服務，達到個性化量身定做。如：向客戶推送信息前，要先研究目標客戶群的需求，避免與競爭對手同質化，深度研究客戶的關注點和興趣點。才能在競爭中贏得客戶的青睞和忠誠。

參考文獻：

[1]趙偉麗，魏新民.《酒店市場營銷》（第2版），北京大學出版社.

[2]曹宗平.《客戶服務管理》，科學出版社.

[3]http：//news.91.com/it/s59e1ee3a8fa8.html馬云的無人餐廳開業了！沒有點菜員收銀員.

[4]http：//www.360doc.com/content/16/0212/01/30519857_5338932 11.shtml2016中國酒店何去何從.

作者簡介：林潮芬（1979- ），女，廣東潮州饒平人，廣州工程技術職業學院，講師，碩士研究生，主要研究方向：酒店管理endprint