淺述現(xiàn)代酒店客房員工的人性化管理

文/胡波,武漢理工大學(xué)后勤集團(tuán)商貿(mào)公司

淺述現(xiàn)代酒店客房員工的人性化管理

文/胡波,武漢理工大學(xué)后勤集團(tuán)商貿(mào)公司

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代下分享經(jīng)濟(jì)的興起，酒店市場作為分享經(jīng)濟(jì)的重要板塊，酒店客房逐漸呈規(guī)模化及數(shù)量化，激活了城市生活多樣性，并獲得迅猛發(fā)展。同時，在人們生活水平快速提高的壓力之下，酒店客房管理逐漸擺脫傳統(tǒng)粗放型管理理念，將人性化管理融入其中，使得酒店整體在管理與服務(wù)等各方面得到提升。本文從酒店營銷的外部影響因素角度出發(fā)，并闡述人性化管理的有效措施，旨在提高顧客對人性化服務(wù)的認(rèn)可度。

現(xiàn)代酒店；客房員工；人性化管理

1 酒店營銷的外部影響因素分析

1.1 顧客需求呈個性化趨勢

自進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)時代以來，人們對客房服務(wù)的要求已不再局限于公式化形式，逐漸轉(zhuǎn)向豐富性與開放性。酒店管理作為企業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ)部分，為謀求長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升酒店企業(yè)在社會市場經(jīng)濟(jì)中的競爭實力，不僅要考慮顧客的實際需求，同時還應(yīng)注重將產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合，賦予酒店服務(wù)個性化、特殊化，在激烈的競爭市場中脫穎而出。

1.2 現(xiàn)代科技逐步滲入酒店行業(yè)

與傳統(tǒng)酒店服務(wù)形式不同，現(xiàn)代酒店客房服務(wù)更趨于科技化與技術(shù)化，能夠?qū)崿F(xiàn)智能點餐與智能客房服務(wù)，而智能化的實現(xiàn)必須依靠更加完善的控制系統(tǒng)中心，以確保智能服務(wù)不受互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)紊亂的影響。此外，大部分酒店企業(yè)為了能夠進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、降低成本、提高安全性，深入開拓地區(qū)和國際市場，需以現(xiàn)代化科技為基礎(chǔ)，為酒店營銷提供技術(shù)支持。

1.3 國際聯(lián)號酒店增激化市場競爭

隨著酒店行業(yè)的飛速發(fā)展，國內(nèi)各大酒店之間的競爭意識越來越明顯，特別是實行削減“三公”開支以來，使得部分酒店在經(jīng)營上逐漸不穩(wěn)定，加上顧客不斷提高的服務(wù)需求，使得酒店經(jīng)營舉步維艱難以有效開展。同時，國際聯(lián)號酒店之間的競爭更加激烈，不同酒店企業(yè)相互重組、兼并與聯(lián)合，形成一些特大的國際酒店聯(lián)號，盡管為酒店行業(yè)的發(fā)展提供了良好機(jī)遇，但在某種程度上增強(qiáng)了對單一形式酒店的經(jīng)營帶來巨大沖擊。

2 人性化管理內(nèi)涵以及加強(qiáng)酒店客房員工人性化管理措施

2.1 人性化管理內(nèi)涵

在酒店企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，人性化管理是企業(yè)的命脈，管理的核心是人，而酒店客房管理者作為人性化管理理念的重要實施者，其主觀能動性的發(fā)揮，將直接影響管理效果。在實際管理過程中，應(yīng)當(dāng)堅持以員工為主體，以同等眼光看待每一位員工，給予員工一定的關(guān)愛與尊重，使員工認(rèn)為在當(dāng)前工作環(huán)境下能夠?qū)崿F(xiàn)發(fā)展的愿望，幫助員工樹立主人公意識，不能將其視為可有可無的打工者，最大限度的挖掘員工個人潛力，對員工所提出的相關(guān)建議，給予充分肯定，只有這樣酒店的管理經(jīng)營模式才能達(dá)到最佳狀態(tài)。

2.2 加強(qiáng)酒店客房員工人性化管理措施

第一，對員工實施情感化管理。為保證客房服務(wù)質(zhì)量，客房員工必須要擁有真誠、熱情的服務(wù)心態(tài)為客人提供服務(wù)，客房員工的情感可直接決定客房服務(wù)的質(zhì)量，但是有些人的情感是可控的，而有的人則未具備情感控制能力，將個人情緒帶入工作。并且情感因素是構(gòu)成客房管理者非權(quán)力影響的重要因素，也是影響員工工作主動性與積極性的關(guān)鍵因素，一方面，積極的情感可有效提升工作效率與能力；另一方面，消極的情感會使整個工作氛圍被消極情緒所公招，工作狀態(tài)大為下降。作為客房管理者，不僅要充分掌握每位員工的情緒變化特點，并加以開導(dǎo)，同時可設(shè)立員工生日制度，舉行豐富多彩的活動，使員工感受工作中的人情，提高員工對工作的熱愛程度。

第二，加強(qiáng)與員工的溝通。通常，與顧客直接接觸的是客房員工，了解顧客需求與服務(wù)的同樣是客房員工，而不斷變化的顧客需求以及各種服務(wù)中的突發(fā)性問題，往往使員工產(chǎn)生各種各樣的抱怨。作為客房管理者應(yīng)當(dāng)站在員工的角度進(jìn)行考慮，不急于過早下定論，傾聽員工的陳述，了解事情原委，從而做出正確的判斷。另外，管理者應(yīng)當(dāng)盡快融入員工當(dāng)中，傾聽員工在工作中遇到的各種問題，有效的溝通不僅能夠了解員工需求，同時可透過員工擴(kuò)大對顧客需求的全面認(rèn)識。此外，定期進(jìn)行員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會，實行走動式管理，讓員工知道他們的意見與客人一樣受到酒店管理層的重視，提高員工工作的積極性與主動性。

第三，制定科學(xué)合理的薪酬制度。一般，員工自身素質(zhì)以及個人需求的不同，影響者薪酬制度的建立，為滿足不同層次的員工需求，可通過不同的薪酬制度有效激勵員工提高勞動效率，提升自身綜合素質(zhì)水平，不僅能夠為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時能夠保障員工獲取個人的合理報酬。客房管理者可通過獎金以及員工福利的方式，在員工原有工資的基礎(chǔ)上獲取額外報酬，盡可能的提高員工工資，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，優(yōu)化員工服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量，保障酒店經(jīng)營效益的最大化。

第四，制定有利于員工職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)體系。對客房員工進(jìn)行針對性的職業(yè)訓(xùn)練，在掌握知識與理論的同時，還應(yīng)當(dāng)注重對實際應(yīng)用的訓(xùn)練與員工自身職業(yè)發(fā)展所需，客房員工作為一種有建設(shè)性、有潛力的資源進(jìn)行培養(yǎng)，根據(jù)不同員工的工作年限、工作經(jīng)驗以及工作態(tài)度，為員工制定一整套職業(yè)規(guī)劃，使員工對未來的發(fā)展充分期待與希望，實現(xiàn)自身的價值。通過為員工制定良好的發(fā)展計劃，為員工提供各種各樣的教育、培訓(xùn)以及發(fā)展的給予，促進(jìn)酒店與員工個人的共同發(fā)展，改變以往客房員工流動性強(qiáng)的特點。

3 結(jié)束語

綜上所述，人性化管理作為現(xiàn)代酒店企業(yè)文化中的重要組成部分，這種文化倡導(dǎo)性近年來越來越受大家的推崇，將人性化管理引入酒店客房管理，堅持以人為中心，充分重視員工個人，通過滿足員工的物質(zhì)、友情、尊重、歸屬以及自我實現(xiàn)等多方面的需求，激發(fā)員工干勁，開發(fā)員工潛能，使員工履行責(zé)任、開拓創(chuàng)新。并且通過人性化的管理培養(yǎng)員工與酒店管理的共同價值觀以及行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)酒店管理與員工之間的親和力，形成企業(yè)凝聚力，提高酒店企業(yè)市場競爭力。

[1]積善蘭.工學(xué)結(jié)合模式下高職酒店管理專業(yè)的頂崗實習(xí)的反思—以蘇州經(jīng)貿(mào)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例[J].中國西部科技，2009，14（5）:106-107.

[2]李樵，王榮福.現(xiàn)代酒店管理中的激勵機(jī)制構(gòu)建及創(chuàng)新[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，21（3）:138-139.

[3]廖佳麗.以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，17（25）:98-99.