加強精準投訴管控，提升供電精益化服務水平

文/趙影，國網湖南電力有限公司益陽供電分公司

引言

供電優質服務是一項系統工程，供電企業必須樹立樹立“有問題就有責任，有投訴就有原因”的觀念，通過精準投訴管控機制，按“穿透一個投訴、解決一類問題”思路，建立三級服務質量體系、一把手負總責責任機制以及臺區網格主動服務體制，降低客戶投訴量，提升供電優質服務水平。

1 電力企業精準投訴管控意義

近年來，國家電網公司通過“95598”供電服務熱線加強內部監管，不斷提高供電優質服務管理水平。為確保95598投訴量下降，要求公司以強化專業管理為抓手，按照“管專業必須管服務，管服務必須管投訴”的理念，從源頭上規范工作管理，以整治供電服務突出問題為重點，健全管控機制，細化工作舉措，不斷完善以“營銷牽頭、專業協同管控”的工作機制和“一把手負總責、各分管領導各司其責”的責任機制，推動末端營銷服務“網格化”管理，齊抓共管實現投訴量大幅下降，持續提升供電優質服務水平。

2 實行投訴“精準管控”，著力提升市、縣、所三級投訴管理水平

一是溯源投訴源頭。公司成立投訴溯源現場核查隊伍，重點加強對95598投訴舉報屬實性核查，對投訴典型、人為責任、服務態度、營業廳等問題進行現場溯源調查，從根源上改變管理及服務上存在的問題。2016年以來共開展投訴溯源調查26次，下發專項供電服務溯源調查報告18期。

二是分層級召開分析會。嚴格落實“四不放過”整改要求，認真分析投訴暴露深層次原因，分層、分級召開投訴專題分析會，解決責任單位在服務管理上的困境、瓶頸，把國網、省、市公司服務工作管理要求傳遞至最基層、一線班組。2016年以來公司各層級共開展投訴專題分析會59次。

三是典型投訴通報。按“管專業必須管服務、管服務必須管投訴”要求，公司各專業管理專責每月在本專業投訴中選取“典型投訴案例”掛網通報，各基層單位利用服務周、月例會對“典型投訴案例”進行學習，降低重復投訴率。2016年以來共下發典型通報47期，其中營銷專業22期、非營銷專業25期。

四是服務事件報備。為防范服務事件風險，定期加強與國網北中心、省客服中心的溝通與交流，對突發事件、可能引發的投訴事件，提前進行報備，將事件控制在萌芽中。

五是逐步實現投訴管控由“管”向“控”的質變。增強投訴風險防控意識，前移管控關口，對敏感、苗頭性客戶訴求及供電服務問題有針對性地進行風險預警防控，做到早發現、早報告、早解決。專門建立用于供電服務管理人員進行工作提醒和溝通的“優質服務管理微信群”，按日發布客戶服務專業監管情況，對頻繁性問題點名預警，責成相關專業管理部門督辦，限時落實整改。2016年以來共發出“風險預警單”62期，消除投訴、服務隱患62起。

3 建立投訴管控服務質量、責任與管理機制，提升供電精益化服務水平

3.1 建立專業協同的“精準管控”服務質量體系

充分發揮專業管控引領作用，構建以專業部門牽頭，市、縣、供電所“三級”服務質量管控體系，一是將投訴管控目標進行“兩級”責任分解，指標分解到單位，責任落實到專業；二是按月在公司績效會、供電服務例會、上通報投訴管控目標成效、考核情況，形成壓力傳遞和責任落實的長效機制；三是由專業分別制定切實可行的有效措施，分層級開展投訴管控，其中運檢、基建、調控等重要專業部門分別配置兼職優質服務專責來抓本專業優質服務工作管理，真正實現“管專業必須管服務”全員參與、齊抓共管的優質服務管控新格局。

3.2 構建以黨政“一把手”負總責的投訴管控責任機制

以95598投訴問題為導向，按“誰主管、誰牽頭、誰負責”的工作要求，將投訴管控指標納入各單位領導班子成員的績效與對標，按周通報、按月考核、按季評價，凡發生一起人為責任投訴，扣責任單位領導班子人均2000元/筆；對實現“零投訴”、投訴管控完成目標值的單位按月進行獎勵。通過黨政“一把手”召開的服務例會，強化專業對口的調查、分析、整改、考核等環節的閉環管理，及時解決投訴暴露的跨專業業務中的薄弱環節。2016年以來共扣人為責任投訴207筆，考核涉及領導班子220人次，扣罰金額662930元；獎勵領導班子53人次，獎勵金額200500元。

3.3 推動末端營銷服務“網格化”管理

合理利用社區、村委、鄉鎮電力服務宣傳欄，構建與社區、村委、鄉鎮客戶基礎信息網絡、社區電力物業等電工網絡和開發商、村委、鄉鎮電力負責人的聯系網絡，通過“一欄三網”加強與客戶間的橫向溝通。臺區經理定期組織開展聯絡、上門走訪等有效活動，了解客戶需求，針對敏感客戶提供優質的供電差異化服務，推行客戶與企業的服務末端聯系，確保營銷服務“網格化”管理顯成效。

4 結語

綜上，自95598全業務集中國網以來，益陽公司在管控投訴方面取得了明顯成效，2017年1、2月投訴量、不滿意業務工單分別同期下降16.33%、45.45%，未發生被國網公司選為典型不良案例的投訴事件。基于此，益陽公司應繼續發揚“認真、較真”精神，全面落實投訴溯源、通報、約談一體化處置機制，擬定風險控制方法，強化供電服務明察暗訪，做好全面投訴管控。

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