健康體檢管理服務(wù)中溝通技巧應(yīng)用價(jià)值探討

孫東明

濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院健康體檢科，山東濰坊 261206

健康體檢管理服務(wù)中溝通技巧應(yīng)用價(jià)值探討

孫東明

濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院健康體檢科，山東濰坊 261206

目的探討溝通技巧在健康體檢管理中的應(yīng)用價(jià)值。方法選取2015年3月—2016年7月期間于該院參與體檢的138名客戶作為觀察對(duì)象，分為觀察組與對(duì)照組，各69名。對(duì)照組按照常規(guī)體檢，觀察組在常規(guī)體檢服務(wù)基礎(chǔ)上實(shí)施溝通技巧干預(yù)。對(duì)比兩組體檢客戶的體檢管理工作滿意程度。結(jié)果觀察組滿意度97.10%，顯著高于對(duì)照組76.81%，2組之間數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 對(duì)體檢客戶運(yùn)用溝通技巧，能有效提高體檢的效率，建立良好的客服關(guān)系，使體檢客戶在體檢發(fā)現(xiàn)病癥時(shí)表現(xiàn)出良好的依從性，值得臨床推廣應(yīng)用。

溝通技巧；健康體檢護(hù)理；應(yīng)用價(jià)值；探討

人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)和精神要求體現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域就表現(xiàn)為早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的科學(xué)健康理念深入人心。體檢逐步由“以查病體檢”發(fā)展到“健康查體、評(píng)估、干預(yù)”的健康體檢行為[1]。健康體檢客戶逐年增加，醫(yī)院的健康體檢管理服務(wù)業(yè)務(wù)量得到了飛速發(fā)展。據(jù)國(guó)內(nèi)資料[2]報(bào)道：早在2008年全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢創(chuàng)收就達(dá)到150億元人民幣。健康體檢管理面對(duì)的人群與醫(yī)院其他臨床科室不一樣，程序多、項(xiàng)目雜以及體檢者人數(shù)眾多，個(gè)體差異巨大。這就增加了體檢管理者與體檢客戶之間有效溝通的難度加。掌握與體檢客戶的溝通技巧是健康體檢管理過(guò)程中十分重視的環(huán)節(jié)，也是健康體檢管理人員的基本功和必修課[3]。2015年3月—2016年7月濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院健康體檢管理中心，就溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年3 月—2016年7月濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院健康體檢管理中心選取體檢客戶138名作為觀察對(duì)象，將納入該次研究的體檢客戶按門(mén)診掛號(hào)奇偶數(shù)分為對(duì)照組和觀察組各69例。觀察組體檢客戶中，男性33名，女性36名，最大年齡為71歲，最小年齡為19歲，平均年齡（51.03±1.23）歲，對(duì)照組體檢客戶中，男性 35 名，女性34名，最大年齡為70歲，最小年齡為20歲，平均年齡（51.37±1.28）歲。2組人員的一般資料數(shù)據(jù)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>.0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 健康體檢管理按照常規(guī)體檢流程，進(jìn)行管理。

1.2.2 觀察組 常規(guī)管理與對(duì)照組一致。在此基礎(chǔ)上運(yùn)用溝通技巧，增進(jìn)與體檢客戶的有效溝通。具體做法：①詳細(xì)收集體檢客戶的性別、年齡、住址、聯(lián)系電話、病史、家族史、吸煙史、飲酒史、身高、體重、藥物治療情況等詳細(xì)的個(gè)人資料，為有效溝通做準(zhǔn)備。②了解體檢人員該次檢查的項(xiàng)目與具體需求，并充分了解體檢人員心理因素，排除其因?yàn)轶w檢產(chǎn)生的緊張情緒。在整個(gè)過(guò)程中，體檢管理者應(yīng)密切關(guān)注患者神情，注意對(duì)體檢人員的鼓勵(lì)和安慰，必要時(shí)可對(duì)體檢人員詳細(xì)說(shuō)明體檢的相關(guān)知識(shí)與流程，使其對(duì)自身有一定的了解，在體檢結(jié)束后，體檢管理者應(yīng)送上自己的健康祝福，通過(guò)與體檢人員之間積極親切的溝通，建立了良好的合作關(guān)系，降低了由各種因素所產(chǎn)生護(hù)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)[4]。③在體檢管理中，溝通語(yǔ)言要做到使用普通話，語(yǔ)速適當(dāng)，音調(diào)適量，通俗易懂，盡量不用或少用過(guò)于專業(yè)化語(yǔ)言。醫(yī)學(xué)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸瞬息萬(wàn)變，并且受醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展局限性的影響[5]，當(dāng)體檢結(jié)果及結(jié)論出乎體檢者預(yù)想時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)做到把握分寸，留有余地，避免絕對(duì)化語(yǔ)言，更不能把潛在的問(wèn)題當(dāng)成現(xiàn)實(shí)解釋給體檢者，從而讓體檢者感到難以理解、接受，進(jìn)而懷疑體檢的價(jià)值和意義，導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)注意體檢人員面部表情與其體態(tài)特征，由此可推斷出患者此時(shí)的情緒，對(duì)處于激動(dòng)情緒的患者，體檢管理者應(yīng)善于察言觀色做好充分的心理準(zhǔn)備，態(tài)度溫和地與之進(jìn)行交談，并站在對(duì)方的角度去思考一些問(wèn)題，用柔和的言語(yǔ)對(duì)體檢人員進(jìn)行安慰，以獲取他的信任，使體檢工作能更高效、有效的進(jìn)行[6]。④體檢中心內(nèi)具有心理咨詢師資質(zhì)的護(hù)理人員要對(duì)體檢檢查嚴(yán)重病癥的患者實(shí)施心理疏導(dǎo)，根據(jù)患者自身情況進(jìn)行有效的引導(dǎo)治療，不錯(cuò)過(guò)治療的最佳時(shí)期。⑤對(duì)第1次參與體檢的人員，體檢管理人員應(yīng)詳細(xì)告知其體檢的各項(xiàng)流程與體檢時(shí)應(yīng)該注意的地方，該護(hù)理工作使體檢人員能在體檢前對(duì)體檢方式有一定的認(rèn)識(shí)。除此之外，因當(dāng)前社會(huì)各方面不良因素的影響，個(gè)別體檢人員對(duì)醫(yī)院體檢與治療方面的收費(fèi)存在一些誤解，認(rèn)為院內(nèi)醫(yī)療工作各項(xiàng)目存在不合理收費(fèi)情況，由此體檢人員出現(xiàn)不滿，開(kāi)始鬧情緒。此時(shí)若不對(duì)其進(jìn)行合理的溝通，極易產(chǎn)生嚴(yán)重矛盾。因此，應(yīng)公開(kāi)健康體檢的人員各項(xiàng)檢查具體收取的費(fèi)用及其明細(xì)，使體檢人員能夠正確了解收費(fèi)實(shí)錄。這樣健康體檢流程才能合理進(jìn)行，為院內(nèi)工作的開(kāi)展?fàn)幦r(shí)間[7]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并對(duì)比兩組體檢客戶對(duì)體檢管理工作的滿意程度。采用問(wèn)卷調(diào)查形式對(duì)所有患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總滿意率=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料以（±s）表示，組間比較采用成組t檢驗(yàn)。率的比較采用（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組體檢客戶對(duì)體檢工作的滿意程度明顯高于對(duì)照組，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組體檢人員滿意度比較[n(%)]

3 討論

溝通技巧是當(dāng)今醫(yī)務(wù)工作者必須掌握的一門(mén)科學(xué)技能，也是緩解醫(yī)療的紛的重要手段[8]。據(jù)有關(guān)資料報(bào)道[9]：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部圍繞著醫(yī)療糾紛投訴展開(kāi)的調(diào)查結(jié)果表明，高達(dá)70%的醫(yī)患護(hù)患糾紛不是由醫(yī)療技術(shù)引起的，而是因?yàn)獒t(yī)院方面與患者溝通不暢造成的。目前健康體檢過(guò)程中存在著等候時(shí)間長(zhǎng)、未按時(shí)完成部分檢查項(xiàng)目、異常結(jié)果告知不詳細(xì)、缺乏有效的健康教育等易導(dǎo)致客戶不滿的諸多因素[10]。管理的人群以健康人群為主，他們體檢前易敏感，忐忑不安；體檢中沒(méi)耐心，焦躁不安[11]。加之近年來(lái)，不良媒體過(guò)度渲染醫(yī)患矛盾甚至丑化醫(yī)務(wù)工作者的行為，致使醫(yī)療服務(wù)者與患者心存芥蒂，缺少必要的信任。健康體檢管理者只有掌握溝通技巧，才能游刃有余地從容化解與體檢客戶之間的矛盾。該次研究觀察中，觀察組體檢管理工作滿意度高達(dá)97.10%，而對(duì)照組體檢工作滿意度僅有76.81%，2組數(shù)據(jù)相互比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。這與李磊報(bào)道[12]的健康體檢滿意度為93.8%極為相近，說(shuō)明該次研究具有較高的可信度。同時(shí)該結(jié)果充分驗(yàn)證了溝通技巧在醫(yī)院健康體檢管理中的重要價(jià)值。

體檢管理人員需要逐漸掌握溝通技巧，達(dá)到提升客戶滿意度的目的。在該次研究中還發(fā)現(xiàn)，健康體檢管理者在運(yùn)用溝通技巧時(shí)應(yīng)注意以下方面：①尊重、熱情、平等的對(duì)待每一位體檢人員，讓他們感受到全科醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們富有濃濃的同情心和耐心；②根據(jù)體檢者的年齡、文化程度、風(fēng)俗習(xí)慣等差異做好溝通交流，建立相互信任人際關(guān)系。③保護(hù)體檢者的隱私，同時(shí)也要充分保障體檢者的知情權(quán)；④多使用協(xié)商性、安撫性語(yǔ)言，不能用責(zé)令性，隨意性語(yǔ)言。為此，健康體積管理者需要牢牢地樹(shù)立人本主義科學(xué)服務(wù)理念，端正為體檢者認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，注重個(gè)人情商和同理心的培養(yǎng)，不斷強(qiáng)化相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升臨床專業(yè)技能[13]，加強(qiáng)人際交往禮儀培訓(xùn)，掌握基本溝通技術(shù)[14]。

綜上所述，健康體檢管理服務(wù)者掌握、運(yùn)用溝通技巧和技術(shù)，能有效提高體檢的效率，搭建客服雙方互信平臺(tái)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高健康體檢管理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，保證體檢者在檢出病癥后能保持較好的治療依從性，讓健康體檢真正成為生命健康的守護(hù)神。

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R443 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）11（c）-0133-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.33.133

孫東明（1973-），男，山東濰坊人，本科，主治醫(yī)師，主要從事健康體檢管理中心工作。

2017-08-27）