金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制探討

1.金融消費(fèi)糾紛的定義及探討

人們的收入達(dá)到一定水平值，金融產(chǎn)品和服務(wù)最為人們投資的方向之一，廣泛為人們所接受和購買。本文指的金融消費(fèi)為金融受到消費(fèi)者錢款之后提供相應(yīng)的金融服務(wù)，或是提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品。金融消費(fèi)糾紛是指金融產(chǎn)品銷售之后或金融服務(wù)提供之后，消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)本質(zhì)的分歧。如何協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，公平公正的處理金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的糾紛，是下文的研究方向。

2.當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制存在的問題

金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制存在一系列不足，成為未來消費(fèi)處理機(jī)制探討可借鑒的經(jīng)驗(yàn)部分。

2.1金融糾紛投訴處理時效性不足

金融行業(yè)涉及到金錢資本的運(yùn)作流轉(zhuǎn)，“速度”是金融行業(yè)的第一要素。金融糾紛處理在時效性方面恰巧為薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛采取兩種方式：第一，非訴訟方式；第二，訴訟方式。采取非訴訟方式處理金融糾紛，一般是指金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者自身的協(xié)商，或者到金融調(diào)解糾紛中心申請仲裁。不論是消費(fèi)者自身和金融機(jī)構(gòu)協(xié)商還是到金融調(diào)解糾紛中心申請仲裁，每個地域、每個公司都有不同的非明確的規(guī)定。消費(fèi)者很難尋找到非訴訟方式解決糾紛的規(guī)范，也不能再糾紛發(fā)生的第一時間做足準(zhǔn)備，導(dǎo)致糾紛并不能得到最快最合理的解決。而訴訟方式調(diào)解金融消費(fèi)糾紛，則給消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)制定了過于嚴(yán)格且難以變通的訴訟流程。嚴(yán)格規(guī)范化的訴訟程序，雖然有利于法官對于案件事實(shí)的判斷，但是長時間糾紛處理往往導(dǎo)致時效性不足，消費(fèi)者的維權(quán)成本也進(jìn)而上升。

2.2行政監(jiān)管機(jī)制并沒得到完全落實(shí)

早在2012年我國保監(jiān)會、銀監(jiān)會、保監(jiān)會就設(shè)置了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，用來受理消費(fèi)者的投訴和保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。然而，行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)對于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，往往采用信訪投訴接待的方法來實(shí)現(xiàn)。單一的信訪維權(quán)模式，并不能滿足全國范圍內(nèi)收到金融糾紛困擾的消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益。同時，行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的管理更多的來源于中央授命，僅有的信訪中心也設(shè)立在北京。地方性的金融行政監(jiān)管中心并沒有得到規(guī)范化建立。因而，消費(fèi)者們無法通過地方性的金融行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)做出最直接的糾紛調(diào)解，也大大打擊了消費(fèi)者們的信心和積極性。據(jù)統(tǒng)計，2012年

證監(jiān)會、保監(jiān)會下屬的監(jiān)管管理機(jī)構(gòu)總共處理信訪投訴案件5261件，僅僅為全國發(fā)生同類金融糾紛案件的20%。因而，行政監(jiān)督管理機(jī)制初步建立，并沒有得到完全落實(shí)也是消費(fèi)者維權(quán)面臨的一大困難之一。

2.3糾紛處理人力物力資源投入?yún)T乏

不少金融機(jī)構(gòu)針對經(jīng)濟(jì)糾紛并沒有投入足夠的人力和物力予以解決。目前情況看，只有人民銀行各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立了相應(yīng)的糾紛解決人員和配備專業(yè)的服務(wù)熱線。在金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者出現(xiàn)糾紛之時，很多都是金融機(jī)構(gòu)規(guī)章制度設(shè)計層面，人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室也無法改變它們的上層設(shè)計。因此，消費(fèi)者無途徑提出對金融產(chǎn)品的異議，甚至于在金融產(chǎn)品售賣現(xiàn)場找售賣人員理論，此舉不但影響到消費(fèi)者的購買積極性，還影響到現(xiàn)場工作人員的效率。同時，在金融糾紛日益增加的今日，法院并沒有設(shè)立專門的金融服務(wù)調(diào)停機(jī)構(gòu)，讓消費(fèi)者不能通過仲裁等方式快速的解決金融產(chǎn)品購買形成的糾紛案件。單純依賴人民銀行、保監(jiān)會、證監(jiān)會下屬的行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行信訪調(diào)解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。且行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)內(nèi)的糾紛調(diào)解專業(yè)人員較少，不少僅僅是了解金融知識，而不了解各個金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品。通過信行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)訪手段，幫助消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)處理糾紛的效率依舊不高。

2.4金融消費(fèi)糾紛處理立法尚未完善

我國的金融消費(fèi)很早就開始產(chǎn)生，例如：證券產(chǎn)品的買賣，國債的買賣，銀行存款等。然而，對于“金融消費(fèi)者”對于立法保護(hù)的概念卻是近年來興起。截至2006年，“金融消費(fèi)者”的概念才首次被采用。同年12月份銀監(jiān)會在頒布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》明確指出了“客戶利益保護(hù)規(guī)則”。至此，保護(hù)金融產(chǎn)品購買的消費(fèi)者權(quán)益才正式的出現(xiàn)在法律條款之中。近年來，法律界對于金融消費(fèi)引發(fā)的糾紛在處理方式、量刑標(biāo)準(zhǔn)等方面有了一定的規(guī)范。然而，全方面的界定金融產(chǎn)品的性質(zhì)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并沒有得到規(guī)范性法律條款的支持。不少新型金融產(chǎn)品糾紛更是難以找到對應(yīng)的法律依據(jù)，讓糾紛處理無處下手。

3.未來金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制探討

未來金融消費(fèi)糾紛處理將變得更為高效和便捷，下文將作出效率化、規(guī)范化、便捷性等方面的探討。

3.1加強(qiáng)金融糾紛投訴處理的時效性

采用兩種方法解決就放都應(yīng)該遵循“速度原則”。首先，金融機(jī)構(gòu)自身需要提高糾紛處理的效率，建立起完善的糾紛處理機(jī)制。例如：平安銀行設(shè)定熱線電話“95511”，中國人壽保險設(shè)定網(wǎng)上服務(wù)中心，各類中小金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)立消費(fèi)者糾紛處理和產(chǎn)品售后反饋渠道，爭取用最快速度的反饋消費(fèi)者在金融消費(fèi)中出現(xiàn)的問題。其次，行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的信訪調(diào)解也需給予便捷化的流程，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)對于案例既定事實(shí)的判斷，優(yōu)化對金融機(jī)構(gòu)的問詢機(jī)制，以幫組消費(fèi)者能夠盡快解決金融產(chǎn)品糾紛問題。對于以訴訟方式解決金融消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者，法院可以減少不必要的審核程序。通過對于已經(jīng)收集到證據(jù)的合理判斷，最快速度的對金融消費(fèi)糾紛作出裁決。

3.2落實(shí)完善糾紛行政監(jiān)管機(jī)制

行政監(jiān)督機(jī)制的建立，依賴于下屬信訪機(jī)構(gòu)的增加和新型仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)的建立。鑒于目前人民銀行、保監(jiān)會、銀監(jiān)會等下屬金融行政機(jī)構(gòu)設(shè)立在中央。消費(fèi)者遠(yuǎn)距離信訪并不方便，中央信訪單位可以根據(jù)地域范圍劃分，設(shè)立專門的區(qū)域性信訪處理中心。讓消費(fèi)者們無需到中央去進(jìn)行金融糾紛的信訪調(diào)解，在自己的行政區(qū)域內(nèi)就能夠解決問題。如此，行政監(jiān)督信訪管理機(jī)制變有了更為高效的行政效率，足以應(yīng)付每年超過2萬件的金融糾紛案件。當(dāng)然，除了原有行政信訪制度的不斷完善。人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會還可以下屬設(shè)立專門金融糾紛仲裁機(jī)構(gòu)。和勞動糾紛仲裁機(jī)構(gòu)一致，金融糾紛仲裁機(jī)構(gòu)也是依據(jù)法律，通過《仲裁判斷書》下方等形式，幫助消費(fèi)者理清思路，更好的維護(hù)消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品的權(quán)益。

3.3投入充足的人力物力資源解決糾紛

金融機(jī)構(gòu)將多數(shù)精力投入到金融產(chǎn)品的設(shè)計和銷售之中本無可厚非，然而金融產(chǎn)品的售后服務(wù)甚至于糾紛處理，也影響到民眾對于金融產(chǎn)品以及金融機(jī)構(gòu)本身信譽(yù)的判斷。因而，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該每年財務(wù)預(yù)算時，預(yù)支固定的經(jīng)費(fèi)用于金融糾紛處理的投入。包括設(shè)立專門的“金融產(chǎn)品問詢?nèi)铡埃m紛處理調(diào)解部門等。將金融糾紛調(diào)解作為金融產(chǎn)品設(shè)計和銷售的補(bǔ)充部分，吸取過往的糾紛經(jīng)驗(yàn)，不斷的完善產(chǎn)品條款。對于金融產(chǎn)品糾紛處理部門，要有專門的人力投入。投入懂法律知識的法務(wù)、懂金融產(chǎn)品知識的精算師、懂與客戶溝通的專業(yè)調(diào)解員。糾紛處理部門的任務(wù)具有復(fù)雜性，既是對與自己產(chǎn)生糾紛的客戶的安撫，又是對自己金融品牌的公關(guān)和宣傳，也是對未來糾紛處理機(jī)制建立的預(yù)警。只有投入足夠的人力物力資源，金融產(chǎn)品糾紛才能夠從根本上得以解決。

3.4加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛處理相關(guān)立法

加強(qiáng)金融消費(fèi)立法不僅僅是規(guī)范糾紛的處理方式，更是幫助國家更好的規(guī)范金融市場，提高民眾對于國民經(jīng)濟(jì)的自信力。首先，必然是在法律上對金融產(chǎn)品和“金融消費(fèi)者“有完整的范圍化的定義。什么樣的金融行為屬于金融產(chǎn)品消費(fèi)，是法律首選要解決的問題。其實(shí)，對于金融產(chǎn)品糾紛處理應(yīng)該出臺如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等專門的法律條款，而不僅僅是證監(jiān)會或者人民銀行等機(jī)構(gòu)頒布的約束性較小的規(guī)章條例。其次，對于金融產(chǎn)品糾紛的仲裁程序、訴訟程序等也有詳細(xì)的規(guī)范，包括”誰主張“、”誰舉證“等基本的概念化問題。最后，關(guān)于新型金融產(chǎn)品引發(fā)的糾紛，也要積極的根據(jù)形勢制定法律條款。在金融產(chǎn)品消費(fèi)訴訟糾紛中，可以參考國外的案例法等方法，借鑒過去的經(jīng)驗(yàn)，做出公平合理的判決。

4.結(jié)束語

當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制存在制度、機(jī)構(gòu)、立法、時效性、資源投入等等問題。本文通過對于加強(qiáng)金融糾紛投訴處理的時效性、落實(shí)完善糾紛行政監(jiān)管機(jī)制、投入充足的人力物力資源解決糾紛、加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛處理相關(guān)立法立法等四個方面的分析，提出了對未來金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制建立的見解。

(中國人民銀行懷化市中心支行，湖南 懷化 418000)

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