醫院藥房自動化的患者滿意度調查分析

付非，何珊，王輝

1.吉林醫藥學院 管理學院，吉林 吉林 132013；2.沈陽藥科大學 工商管理學院，遼寧 沈陽 110016

醫院藥房自動化的患者滿意度調查分析

付非1,2，何珊1，王輝1

1.吉林醫藥學院 管理學院，吉林 吉林 132013；2.沈陽藥科大學 工商管理學院，遼寧 沈陽 110016

目的了解醫院藥房自動化實施后對患者滿意度的影響。方法建立患者滿意度評價的指標，通過問卷調查收集患者滿意度情況的數據。結果通過對2016年在吉林地區收集的221份調查數據進行分析，發現患者對應用自動發藥系統的醫院藥房的排隊取藥時間、工作效率、取藥次序、取藥準確率方面均有較高滿意度，對藥房自動化總體滿意程度較高。結論藥房自動化的實施相比人工發藥服務具備更高的患者滿意水平，提高了藥房的工作效率。

醫院藥房；藥房自動化；患者滿意度；自動發藥設備

引言

隨著我國人口老齡化程度的加深和醫療保障體系的日益完善，醫院藥房處方量大、患者集中、發藥量大和發藥強度高的特點逐漸突顯出來。我國門診藥房自動發藥設備的使用起步較晚，但越來越多的醫院開始應用自動化發藥設備。分析患者對醫院藥房自動化的滿意情況及其影響因素，可以促進醫院藥房自動化的良性發展，為實施門診藥房自動化的醫院提供參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象

本研究以245名在吉林地區醫院藥房自動投藥機取藥的患者為調查對象，了解患者對藥房自動化的滿意度及其影響因素。應用問卷調查的方式收集數據，通過標準篩選去掉答卷存在明顯邏輯錯誤的數據，得到有效數據221份，問卷有效率為90.2%。

1.2 研究方法

本文所采用的研究方法主要有以下幾種。

（1）文獻研究法：在中國知網、萬方等數據庫中以“醫院藥房自動化”“自動發藥系統”等為關鍵詞，檢索相關文獻，為研究奠定基礎[1]。

（2）調查方法：于2016年1～6月，在應用自動發藥機的醫院藥房向取藥的患者隨機發放調查問卷[2]，進行現場問卷調查。問卷采用李克特5級制量表，衡量取藥患者對醫院藥房自動化各方面的滿意情況[3-5]。

（3）統計學方法：使用SPSS 19.0軟件對相關調查結果進行描述性統計分析、相關性分析和回歸分析等。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 樣本情況

問卷調查的221份數據基本可以代表到自動化藥房取藥患者的總體特征（表1）。其中女性（52.49%）略多于男性；45～60歲患者居多（36.20%），60歲以上患者占22.62%；本科以上教育水平的患者較多（57.01%）；醫保支付患者較多（52.94%）。

表1 樣本人口統計學特征

2.2 患者對醫院自動化藥房滿意情況

問卷采用李克特5級制量表對患者滿意情況進行評價，其中 1～5 分分別表示“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、 “非常滿意”。對人工發藥的傳統藥房及使用自動發藥設備的自動化藥房進行了調查。

2.2.1 對人工發藥的滿意情況

為了解患者對人工發藥的傳統醫院藥房的取藥體驗，首先對患者在吉林地區人工發藥的方便程度、等待收費時間、排隊取藥時間分別進行了調研，結果見表2。其中患者滿意度最差的是“排隊取藥時間”項目，平均得分為3.03分。取藥方便程度和等待收費時間滿意度評價分別為3.92和3.97分，說明患者對人工發藥的傳統藥房并不是“非常滿意”，并對縮短取藥時間有強烈需求[6-8]。

表2 患者對醫院藥房自動化滿意程度

2.2.2 對自動化藥房的滿意情況

對傳統藥房及自動化藥房取藥患者的排隊取藥時間滿意情況進行統計分析[9]，結果顯示，應用自動發藥設備的藥房取藥患者滿意情況平均為4.19分，較人工發藥藥房取藥患者的滿意度（3.03分）高1.16分，說明自動發藥系統可以提高發藥效率，減少患者排隊時間。

患者對自動化藥房藥師數量及藥師服務主動性滿意度較高，平均分為4.06和4.11分。由于醫院引入自動發藥系統[10-12]，對調配藥師步行勞動強度總體降低，自動發藥機可以幫助調配藥師從繁重的工作中解脫出來，顯著降低其勞動強度，增強工作的舒適度。因此藥師工作積極性得到提高，藥房自動化一定程度激發了藥師工作的積極性和主動性。

患者對醫院藥房的工作時間，人員的工作態度，藥學服務咨詢結果評分均低于4分，說明自動化發藥系統的引入對于醫院藥房的工作時間基本沒有影響，藥師的工作態度和藥學服務咨詢結果也沒有達到患者期望[13-15]。

2.2.3 患者對自動化藥房與傳統藥房的滿意情況比較

關于“是否希望醫院藥房使用自動發藥系統”的回答平均分為4.31分，說明患者對于自動發藥系統是滿意的，并希望醫院可以應用自動發藥系統。而且患者比較傳統人工服務窗口更愿意選擇自動發藥系統，并且愿意推薦親友選擇自動發藥系統[16-18]。

3 討論

（1）傳統人工發藥方式存在的問題。傳統人工發藥過程中藥師工作繁重，常常無法滿足取藥患者對時間的要求，患者排隊時間較長，而且由于某些患者急躁厭煩等待，可能存在取藥次序偶爾被打亂的情況。這對取藥患者的滿意情況均會產生不良影響。針對這些問題，國內各醫院采取了許多措施加以改進，但收效甚微。

（2）預調配藥品可縮短患者取藥時間。自動發藥系統可通過電子處方的傳遞完成藥品預調配。預調配模式的優點是可利用患者繳費后到藥房的時間進行調配，實現“藥等人”。但缺點是藥品調配完畢，患者可能忙于各種檢查而未及時來藥房取藥或患者未在交費當日來取藥，造成調配好藥品的堆積。因此，如果使用自動發藥系統進行藥品預調配，需要對取藥患者進行積極引導，盡量保證患者可以及時取藥，以免打亂取藥順序造成藥品的堆積及重新放回藥品架。

（3）藥房自動化可以提高患者滿意度。醫藥藥房使用自動發藥設備能提高發藥效率，減少患者取藥時間。并可以將藥師從繁重的調劑工作中解放出來，提高藥師工作積極性，通過研究發現取藥患者希望醫院使用自動發藥系統。

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Analysis on the Satisfaction of Patients to Hospital Pharmacy Automation

FU Fei1,2, HE Shan1, WANG Hui1
1.School of Management, Jilin Medical University, Jilin Jilin 132013, China;2.College of Business Administration, Shenyang Pharmaceutical University, Shenyang Liaoning 110016, China

ObjectiveTo investigate the patients’ satisfaction on effect of automation hospital pharmacy.MethodsThe index of patients’ satisfaction was established, and the data of patients’ satisfaction degree was collected through questionnaire survey.ResultsThrough the analysis of 221 survey data collected in Jilin area in 2016, we found that patients were satisfied with the time,efficiency, order and the accuracy of drug delivery in the hospital pharmacy of automatic drug delivery system. And the overall satisfaction of the pharmacy automation had been higher than traditional hospital.ConclusionThe level of patients’ satisfaction of pharmacy automation was higher than artificial pharmacy. And it can improre the work efficiency of the pharmacy.

hospital pharmacy; pharmacy automation; patient’ satisfaction; automatic drug dispensing equipment

R952

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.12.036

1674-1633(2017)012-0141-02

2016-09-18

2016-10-30

市社科聯課題（1626）。

王輝，主任醫師，主要研究方向為醫院管理。

通訊作者郵箱：2729933730@qq.com

本文編輯 王婷