智能交費業務現狀及推廣難點研究

丁筱筠+許多紅+郭靖琪

摘要：通過分析目前智能交費業務推廣情況，剖析推廣過程中遇到的難點，并提出解決措施，從而推動公司電費回收方式和營銷管理模式的重大創新變革，持續提升公司經營效益和客戶服務水平。

關鍵詞：智能交費，電費管理，服務創新

1.序言

近年來，國家電網公司秉承“你用電，我用心”的服務理念，堅持以創新驅動、客戶體驗為導向，深化“互聯網+”營銷服務，積極推進服務方式創新和電費管理變革，通過大力推進智能交費業務，為廣大客戶提供了多種形式的交費方式，暢通了服務最后一公里，讓越來越多的客戶體驗到了智能交費的方便和快捷。

2.智能交費的概念

智能交費以“互聯網+”技術為依托，提供多渠道的網上和社會化交費，實現實時、自動、智能化用電管理，滿足客戶“網上購電、實時查詢、自助管理”的智能用電需求。智能交費通過借助信息通信技術，利用遠程實時費控、營銷業務應用、用電信息采集等系統及手機短信、語音電話等互動平臺，采集智能電能表信息，進行電費測算，遠程下達電費預警、停復電等指令及信息，實現可用電費余額自動測算、余額信息自動預警、停復電指令遠程發送的一種向用戶計收電費的方式。

3.國網公司智能交費業務開展情況

早在2009年，國家電網公司就提出了“全采集、全覆蓋、全費控”的建設目標，部署啟動了用電信息采集系統建設，通過與營業業務系統進行對接，實現抄表核算自動化。2014年國網公司又在各網省統一部署了遠程實時費控系統，實現了海量客戶實時算費功能。近兩年，大力推廣“電e寶”“掌上電力”等電子渠道，實現了客戶線上交費和24小時在線響應，為智能交費業務推廣提供了基礎條件。

近年來，國家電網公司結合各網省公司實際，加大力度推廣智能交費業務，截至2016年年底，實現智能交費的客戶占比接近35%。2017年，國網公司下發《國家電網公司關于2017年居民客戶智能交費業務推廣工作的意見》（國家電網營銷〔2017〕236號），進一步深化推廣智能交費業務。

4.智能交費推廣難點及解決措施

難點一：營銷系統基礎信息相對薄弱，客戶聯系方式等信息不全或有誤，交費、預警、停電等信息無法及時準確地傳遞給用電客戶。

解決措施：

一是扎實做好客戶基礎信息收錄，確保信息收錄及時準確。按照“高效、細致、全面”原則，與用電客戶簽訂費控客戶電費結算協議，明確通知聯系方式、電費預警提醒值、停電預警提醒值及雙方責任義務。

二是建立與社會各行業資源共享機制，多渠道獲取客戶聯系方式。以抄表員長期收集的客戶信息作為初始積累，通過社區網格化管理獲取部分客戶聯系方式，與供水、供熱等部門進行合作進一步補充客戶信息，剩余部分入戶現場采集，對全部客戶信息逐戶電話核實。

難點二：智能交費的實現首先依托電能表信息的遠程采集，因此對電能表性能提出了更高的要求。

解決措施：提升電能表采集支撐能力。全面排查遠程智能電能表應用情況，對內、對外明晰不同規約電能表對費控功能的支撐和操作方式。對不滿足智能交費業務和信息安全要求的電能表、采集終端等計量裝置逐步進行升級改造，對帶互感器計量客戶選擇配置具備自動分合閘功能的外置斷路器，規范完善計量現場施工工藝。

難點三：智能交費的實現涉及遠程實時費控系統、營銷業務應用系統、用電信息采集系統、短信平臺及各電子渠道之間的交互貫通，全省范圍的推廣必然對系統功能的設定、功能需求的審定、系統性能的測試提出了更高要求。

解決措施：優化智能交費相關支撐系統。實施遠程實時費控系統軟硬件設施升級改造，優化智能交費客戶采集數據獲取、預警研判策略、批量消息推送、系統業務支撐等功能，提升系統承載能力和運行性能，滿足大規模客戶電費余額日測算、遠程停復電指令準確及時下達、預警及互動信息實時推送等智能交費業務管理需求。

難點四：智能交費能夠實現對用戶的遠程自動停復電，必然會帶來優質服務風險。

解決措施：

一是做好優質服務風險防控。明確各專業部門、各技術人員、各實施單位業務職責和業務邊界，制定智能交費業務應用異常處理工作流程，建立系統遠程停復電不成功情況下的現場停復電24小時保障工作機制。統一宣傳答復口徑，及時修編95598智能交費業務推廣常見問答，保證國網公司客服代表能夠及時受理和解答客戶提出的相關問題。

二是做好智能交費業務宣傳推廣。充分利用廣播電視、微信、新聞媒體、社區推廣、走村入戶等多種方式，開展全方位立體宣傳，讓“先付費、后用電”理念深入人心，形成全民關注、人人知曉的濃厚氛圍。密切關注費控推廣期間輿情，將關口前移加強對客戶的宣傳和解釋。制定應急預案，積極與政府和新聞媒體溝通。

三是積極爭取地方政府政策支持。積極向地方政府及當地工信局、工商局等主管部門溝通匯報，第一時間爭取對公司智能交費業務的理解和支持，并通過地方政府文件批復、召開新聞媒體會等形式，認同供電企業推出的購電制、預交電費、負控終端建設等方式。

難點五：基層業務人員水平參差不齊，對相關文件學習理解不透，系統操作流程不了解。

解決措施：加強智能交費業務培訓。制定培訓方案并組織各級營銷人員開展全員培訓，編寫操作手冊與客戶指南，加強對各級領導、各專業人員及營銷營業窗口、現場服務等相關人員的業務培訓，邀請廠家技術人員開展費控技術實操培訓，根據實際情況制作、印發智能交費培訓資料和推廣資料，宣貫費控理念，提升能力素質。進一步鞏固培訓成果，有計劃地組織開展智能交費業務調考、推廣競賽等活動，確保各級營銷業務人員全面掌握智能交費業務各項要求，不斷提升業務推廣水平和質量。

5.結論

智能交費的推廣，實現了自動遠程抄表、自動實時核算電費、自動遠程下達電費預警、自動遠程催繳電費、遠程停復電及客戶信息交匯互動，從根本上減輕了人工上門催交電費、停送電的繁雜勞動，客戶也能輕松便捷地從手機中獲取諸如電量電費信息、自助復電、電子發票等信息，幫助客戶做到科學用電、節約用電，滿足了居民客戶在線、靈活、互動的服務需求，推動了公司電費回收方式和營銷管理模式的重大創新變革，能夠持續提升公司經營效益和客戶服務水平。隨著“互聯網+”在電力營銷服務領域的深入應用，電網企業營銷服務自動化水平也將不斷提升，供電服務即將開啟智能化新時代。endprint