淺談三網融合下客戶服務體系建設的發展方向

王海濤

摘 要：三網融合下市場競爭日趨激烈，廣電行業越來越意識到客戶服務質量是企業重要的核心競爭力，如何必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，是目前亟待解決的問題。

關鍵詞：三網融合；客戶；服務體系

三網融合是指電信網、廣播電視網、互聯網在向寬帶通信網、數字電視網、下一代互聯網演進過程中，三大網絡通過技術改造，其技術功能趨于一致，業務范圍趨于相同，網絡互聯互通、資源共享，能為用戶提供語音、數據和廣播電視等多種服務。

三網融合在不久的將來會加劇電信行業與廣電網絡的競爭，而這種競爭不僅僅是業務層面的競爭，更重要的是總和實力的競爭。客戶服務水平是綜合競爭力的重要體現，也是其重要的組成部分[1]。整個公司從經營理念、運營模式、管理水平，到大的戰略方向和企業文化都能通過客戶服務工作一點一滴地體現出來。隨著三網融合的進一步迫近，廣電網絡的客戶服務工作越來越表現出社會化、時代華、全員化和全業務化的特點。

1 客戶服務工作的社會化

有線電視客戶服務工作是各地廣電的重要窗口，關系到千家萬戶的切身利益，關系到廣電網絡的形象，必須從戰略的高度來看待客戶服務工作。檢驗客戶服務工作成敗的重要標志就是用戶滿意率的高低，對于有線電視來講，用戶滿意率其實就是社會認同感。千家萬戶的高滿意率其實就是最好的社會認同感，就是最好的社會效益。口碑可以轉化為品牌，社會效益可以轉化為經濟效益。

2 客戶服務工作的時代化

客戶服務工作絕不是一勞永逸的，而是一個持續改進的過程。做好客戶服務工作需要具備一種心態，那就是永遠的戰戰兢兢，永遠的如履薄冰。有了這種心態，才能夠不斷改進服務方法，不斷提高用戶滿意率，實現服務質量的螺旋式上升。考核客戶服務工作的基本標準時用戶滿意率，在不同的時期，用戶滿意度的考核方法、方式可能不盡相同，但結果輸出是一樣的，那就是用戶滿意率。根據不同時期的用戶要求，客戶服務工作要不斷創新思路，改進工作方法和衡量標準，以符合特定時期用戶的需求，輸出相同的用戶滿意結果[2]。

3 客戶服務工作的全員化

作為競爭要素之一的客戶服務工作，不僅僅是客服一個部門的事，更是全體員工都要關注的事。每一個部門、每一位員工的工作都和客戶服務工作有著直接或者間接地聯系。如果說客戶服務人員直接面對的是用戶，要接受用戶的檢閱和評價，那么從組織內部來講，客戶服務部門就應該是其他部門的用戶，或者說各部門之間互為用戶。所以說建立客戶服務體系，最重要的一點就是全員都要有客戶服務的意識。

4 客戶服務工作的全業務化

客戶工作全員化要求全員具備客戶服務意識，并參與到客戶服務工作中去。而客戶服務工作全業務化，其實質就是客戶服務的理念要滲透到每一個業務中，滲透到業務的每個流程、每個環節中去。客服工作全業務化是“用戶導向”的最佳體現，特別是在三網融合的大環境下，有線電視實現了雙向化改造后，將會根據用戶需求逐步推出諸如視頻點播、互動平臺等全新業務，客戶服務工作也將更具個性化。只有每一個業務環節、每一個業務流程都能體現客戶服務的價值，我們的業務才能夠真正打動用戶。被廣大用戶喜歡的業務才能成為真正的商品，從而轉變為貨真價實的競爭實力。

隨著社會的日益發展和人民生活的水平的不斷提高，人們的需求也逐漸從物質方面轉向服務方面。在企業中，隨著基礎業務的逐漸飽和，增值業務不斷發展壯大，服務帶動營銷的方式也逐漸替代了純服務的方式。一個優秀的服務團隊可以為企業增加效益，為企業帶來持續發展。因此，現代企業的競爭往往是服務的競爭，提高企業團隊的服務意識，增強企業競爭力，才能使廣電企業在三網融合的嚴峻形勢下立于不敗之地。

參考文獻

[1]潘栩.三網融合：服務決定成敗[J].中國有限電視，2012（12）：1361-1363.

[2]劉瑋.三網融合趨勢下廣電運維管理的思考[J].中國有線電視，2011（09）：1025-1028.endprint