規范電力客戶檔案管理 提高供電服務質量

吳明芳+張麗萍+汪曉明+田密密+倪巍

摘 要：在供電服務過程之中對于電力客戶檔案的管理工作具有重要的價值，就當前在電力企業檔案管理之中使用的信息化管理方式進行了介紹。

關鍵詞：電力客戶；檔案管理；供電服務質量

1 客戶檔案管理工作的進行價值

在供電企業中，供電服務的對象是廣大用電客戶，客戶檔案則是記載這些用戶信息資料的文本，并以此作為電力營銷的前提和基礎，因此，電力營銷管理與客戶檔案之間存在密切的關系。做好電力營銷檔案管理工作，對提高供電企業的服務質量、開展優質服務工作、防范經營風險、提高企業的經營管理水平等方面均有重要意義。客戶的檔案資料是電力營銷工作所涉及的主要檔案資料，除此之外，涉及經營、安全防范、法律風險等資料也屬于電力營銷檔案管理的內容。分析電力營銷檔案管理工作的重要性，主要表現在：（1）做好電力營銷檔案管理工作是開展營銷工作的基礎和前提，也是為用電客戶開展優質服務的重要依據，因而對提高企業的經營水平、保證經營成果等有重要作用。（2）供電企業在為用電用戶進行服務的過程中，由于各種原因，可能出現各種糾紛問題，并因此面臨客戶起訴或供電企業為維護自身利益發起法律訴訟的情況，而檔案資料可作為可靠的憑證資料，并是取得訴訟成敗的關鍵。因此，做好電力營銷檔案管理工作，能有效降低各種風險，有利于維護企業的利益，從而為廣大用戶提供更優質的服務。隨著電力客戶數量的倍增、用電需求的頻繁變動，供電監管力度也不斷增強，規范和提升客戶檔案管理已成為供電企業規避服務風險的重要內容之一。客戶檔案的產生與業擴流程的實施過程密切相關，客戶檔案伴隨業擴流程生成、流轉，貫穿營銷業務的全過程。供電企業不但要將客戶檔案管理好，更要通過對檔案的管理實現對整個業擴流程的全過程管控。

2 信息化檔案管理的特點

2.1 檔案管理自動化

信息化管理環境極大的降低了管理人員的日常工作量，隨著計算機技術在檔案管理工作之中的加入，檔案管理工作逐漸向現代化、自動化的方向發展。在我國當前的供電企業電力客戶檔案的管理工作之中，管理工作的完成主要依賴于計算機系統的加入，計算機在檔案的保存和修改之中都有很大的幫助，極大提高了檔案管理工作的進行效率。

2.2 檔案存儲的數據化

在計算機技術為輔助的檔案管理工作之中，檔案的保存不再依賴于卷宗等紙質材料，在當前的客戶檔案資料的管理之中，檔案材料在完成記錄和處理之后，會由檔案處理人員對于檔案內容進行錄入，通過電子文檔的方式來保存檔案。數字化的存儲極大的減少了電力企業檔案保存對于紙質材料的使用，減少了對于林木的破壞，保證了我國生態環境的平衡。同時，數字化存儲還可以提高檔案的保存質量，計算機電子文檔的存儲不僅安全，而且在查找和修改過程中都極為快捷，極大提高了當前檔案管理工作的進行效率。

2.3 檔案的查詢便利

在信息時代，人們之間信息傳遞過程變得更為迅速和準確，信息傳遞的快捷更加方便了我國電力企業的服務建設之中對于檔案資料的分享過程。在完成檔案內容的錄入之后，為了方便客戶資料和服務信息在不同的供電管理機構間的傳輸和分享，在傳統的檔案分享之中，管理人員需要對整個檔案進行郵寄。隨著信息技術的加入，文件的分享變得更為便捷，檔案信息數字化后，管理人員可以通過網絡傳輸或是遠程訪問的方式對檔案進行查詢和處理，發揮了現代網絡在檔案管理中的價值。

3 信息化檔案管理方式的實際價值

3.1 信息化建設是未來發展的需求

當前互聯網技術的使用極大方便了各行各業的經營管理，其在數據處理和數據收集方面可以極大提升傳統信息處理工作的進行效率。因此，電力企業的客戶檔案管理工作也應該實行信息化管理，這是電力企業現代化建設的必然趨勢。企業在進行檔案信息化管理之后，可以充分利用網絡技術在信息處理上的優勢，極大提升檔案管理效率，傳統的檔案管理工作對于工作人員的工作時間有很大的要求，在進行信息化建設之后，工作人員可以在網絡和計算機上完成對檔案的分類、保存和查詢等操作，降低了工作強度，提升了工作效率，節約了電力企業在檔案存儲和查詢過程之中的支出，增加了企業的經營效益。

3.2 提升檔案管理水平

當前的電力企業要想在發展之中提升供電服務的質量，就需要實現檔案管理的精細化和客戶資料處理的智能化，因此，推動電力企業的檔案處理模式改革是當前企業發展之中的重要問題，可以極大提升企業的服務質量和服務效率。在檔案的信息化建設之中，電力企業的管理人員可以建立以計算機網絡平臺為主，輔以手機平臺的檔案管理系統，建立更為高效更為全面的檔案處理模式，使得電力企業檔案處理查詢工作的效率提升，資源的管理更為方便，適合于當前電力企業的經營使用。

4 管理中的注意事項

4.1 規范化檔案管理規定

在當前的管理模式之中，管理人員首先要強化大局意識，信息技術的加入增強了檔案管理的質量，其在信息錄入、信息報訊和信息管理上的便捷切實提高了客戶檔案信息管理的效率和質量。但是，在這一過程之中，一些管理人員由于工作強度的降低和工作內容的減少，其對于管理工作的重視程度也開始降低，對于工作之中的規章制度的重視度也有所下降，這一情況對于檔案的安全管理存在影響。一旦檔案管理人員的工作警惕性和重視程度下降，那么，檔案管理工作就可能出現問題，造成檔案內容的外流，會造成客戶的隱私受到影響。因此，在信息化檔案的管理之中，工作人員需要樣遵守信息管理規范，提升電力企業的檔案信息安全，避免出現檔案信息的外泄，影響企業的正常經營。

4.2 加強對數據安全的重視

數字檔案管理系統的一大特點就是可以根據數據的不同內容和結構特點對來對其管理和使用情況作出適當的安排，以提高檔案管理的效率，并針對檔案所有者的個人要求更為個性化的服務，因此，存儲之中的檔案數據是管理系統之中的重要財產。在信息化時代，人身信息的保障是人身安全的重要組成成分，人身信息的泄漏構成了嚴重的違法行為，犯罪者通過盜取個人數據來謀取經濟利益，在信息化時代下，人身信息的安全應該被重視。在數字化檔案管理系統之中，對于存儲之中的個人數據應該被嚴格保護，以免被犯罪分子進行盜取，謀取不法利益，對于海量的個人數據，管理部門應該對敏感數據進行保護，設立防火墻和物理性質的防護，防治用戶身份被惡意篡改和竊取，確保備份數據的完整，保證個人數據的可靠性。

結束語

在電力企業的管理過程之中，對客戶的服務檔案資料進行管理是其工作的一部分，也是提高其供電服務的重要措施。在信息化時代，要提升電力企業的檔案管理質量，將信息技術應用到檔案管理之中是相當有價值的。

參考文獻

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