應用卡諾模型開展優質護理服務前后護士工作滿意度的調查分析

胡小紅，黃紫霞

(南昌大學第二附屬醫院a.護理部； b.心血管內科，南昌 330006)

應用卡諾模型開展優質護理服務前后護士工作滿意度的調查分析

胡小紅a，黃紫霞b

(南昌大學第二附屬醫院a.護理部； b.心血管內科，南昌 330006)

目的了解應用卡諾模型開展優質護理服務前后護士工作滿意度的情況，為優質護理模式提供一定的參考與借鑒。方法選擇南昌大學第二附屬醫院開展優質護理服務科室的護士50名，對護士進行優質護理培訓。在開展優質護理服務前后，采用卡諾模型滿意度問卷對50名護士的護士工作滿意度進行調查，對1000例在開展優質護理服務科室住院的患者采用自制的滿意度調查表針對護士工作滿意度進行調查。結果開展優質護理服務后的護士工作滿意度、護士工作總體滿意度評分及患者對護士工作滿意度評分均明顯高于開展優質護理服務前(均P<0.05)。結論應用卡諾模型開展優質護理服務，提高了護士工作滿意度。實施有針對性的優質護理，提高了患者對護士工作滿意度。

卡諾模型； 優質護理，服務； 護士工作滿意度； 南昌，江西

優質護理應依托一支優秀護理團隊。當前的優質護理取得了一定的成績，但效果尚不十分顯著，引進國外先進管理經驗，創新服務模式勢在必行[1-2]。導入日本“顧客滿意卡諾模型”，試從滿足護士與患者的不同層次需求出發，剖析影響優秀團隊和患者滿意度的因素，從而在實際工作中不斷改進，并幫助護理人員在工作中找到提高患者滿意度的關鍵點。卡諾模型定義了3個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求，對應這3種需求并根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。為深化優質護理，提高患者滿意度提供技術支撐。本研究主要導入日本“顧客滿意卡諾模式型”創新優秀護理團隊與患者滿意度指標體系，并調查分析護士與患者不同層次需求，尋找提高護士與患者滿意度的關鍵點。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2015年1月至2016年10月南昌大學第二附屬醫院開展優質護理服務科室的50名護士為研究對象，年齡18～45歲，參加工作時間1～20年。文化程度：本科32人，中專6人，大專12人；職稱：護士32人，護師12人，主管護師5人，副主任護師3人；婚姻：未婚22人，已婚28人。選擇同期在本院優質護理服務科室住院的患者1000例，男520例，女480例，年齡25～65歲。其中冠狀粥樣硬化性心臟病280例，高血壓病360例，病態竇房結綜合征56例，心內膜炎89例，病毒性心肌炎120例，肥厚型心肌病95例。

1.2 方法

1.2.1 優質護理培訓方法

采取1對1導師制，集中與個別相結合；請進外院專家與走出醫院學習相結合；理論與實踐相結合。借鑒國外先進經驗，以顧客滿意卡諾模型為指導，以整體護理理論為框架，強化護理人員服務意識，自覺轉變服務理念。并結合實際，創新新思維、新思路，導入日本“顧客滿意卡諾模型”中的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、精神滿意等相關理論，解決護理人員人文服務理念落后，知識貧乏與人文技能不夠高的現實問題。

1.2.2 優質護理患者方法

給予患者健康教育視頻播放，設立“公休會”，讓醫師與患者一道共同學習，提出科學的、有針對性的改進意見，并發放相關健康教育手冊。

1.2.3 調查方法

采取隨機抽樣(患者)與整群抽樣(護士)法。

在開展優質護理服務前后，采用卡諾模型滿意度問卷對50名護士的護士工作滿意度進行調查，其內容包括整體工作滿意度、工作環境、排班、福利待遇、工作中人際關系、被認可和表揚、工作與家庭間平衡、對工作的支配及參與決策的機會、專業發展與個人發展機會9個項目。每個項目按5分制評價，非常滿意為5分，滿意為4分，中立3分，不滿意2分，非常不滿意1分。

在開展優質護理服務前后，對1000例住院的患者采用自制的滿意度調查表針對護士工作滿意度進行調查，共15道是非題。總分范圍為0～15分。回答滿意得1分，回答不滿意為0分，得分高低體現滿意度高低。

1.3 統計學方法

2 結果

開展優質護理服務后的護士工作滿意度、護士工作總體滿意度評分均明顯高于開展優質護理服務前(均P<0.05)，開展優質護理服務后的患者對護士工作滿意度評分明顯高于開展優質護理服務前(P<0.05)。見表1。

表1 開展優質護理服務前后不同滿意度評分的比較 分

*P<0.05與開展優質護理服務前比較。

3 討論

由于護理人員長期處于高壓力、工作負荷重與工作時間不固定的情況下，造成護理人員對工作不滿意、離職率與流動率偏高，更有許多護理人員不愿踏入職場[3-5]。隨著全國優質護理的持續深入，優質護理取得了一定的成績，但效果不顯著。優質護理服務對護士提出了更高的要求，讓患者在住院期間能接受一個連續全程無縫隙的整體護理，這樣改變了傳統的功能制護理對患者進行間斷性護理[6-9]。本研究引入卡諾模型，這種用于精準探查患者需求的模型，運用于患者滿意度以及護士自身工作認識當中。護理工作滿意度的卡諾模型能夠與質量功能展開形成最佳搭配，其前提是辨別患者的需求、這些需求的排序和優先位置排列。通過使用卡諾模型，尤其可測定患者和護士的特征對護理工作滿意度的影響，并因此創造以過程為患者護理工作的最佳前提。本研究將對提升醫院服務品位與水平及提高患者滿意度均具有重要的意義。本調查結果顯示，開展優質護理服務后的患者對護士工作滿意度明顯高于開展優質護理服務前，開展優質護理服務后的護士工作滿意度、護士工作總體滿意度均明顯高于開展優質護理服務前(均P<0.05)，提示開展優質護理服務，在患者滿意度提高的同時，護士的自身滿意度也得到提升。

卡諾模型是一個典型的定性分析模型，率先導入日本“顧客滿意卡諾模式型”構建優秀護理團隊建設與深化優質護理工程。幫助護士在工作中找到提高患者滿意度的關鍵點，并借助卡諾模型及其相關原理，從滿足護士與患者不同層次需求出發，剖析影響優秀護理團隊構建與優質護理成效的因素，從而在實際工作中不斷改進和完善護理管理。國內外應用卡諾模型在企業管理中研究較多，但應用于護理管理中目前較少。探究患者的需求，實施有針對性的優質護理，達到患者滿意，這也要求護士接待患者更熱情，處置患者更及時，向患者解釋更耐心的護理服務，主動解決問題更到位，患者對護士的技術水平更滿意。另外，可滿足護士不同層次的需求，營造良好的服務氛圍，提升護理品質，最終達到提高患者滿意度的目的。

目前，優質服務是醫院核心競爭力之一，醫院服務模式已向人性化、個性化、家庭化發展，以“患者滿意”為基準，強調提供溫馨、熱情的服務是創新醫院服務模式永恒的主題[10]。優質護理服務的實施，調動了護士的主觀能動性，挖掘了她們的潛力，讓護士們感到了自我價值的實現，穩定了護理隊伍。

[1] 葉志弘，孫曉敏.以人為本提供超期望服務[J].中華護理雜志，2002，37(4)：315-317.

[2] Weisman C S，Nathanson C A.Professional satisfaction and client outcomes.A comparative organizational analysis[J].Med Care，1985，23(10)：1179-1192.

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[7] 劉俐，謝徐萍，鐘晨曦，等.開展優質護理服務前后護士工作滿意度的調查[J].解放軍護理雜志，2013，30(9)：16-18，34.

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[9] 陳麗霞.開展優質護理服務對護士工作滿意度的影響[J].當代護士(學術版)，2012(3)：105-106.

[10] 蔡秀喬.住院患者滿意度調查在提升優質護理服務中的應用[J].重慶醫學，2014，43(31)：4269-4270，4272.

InvestigationandAnalysisofJobSatisfactionofNursesbeforeandafterApplyingKanoModeltoCarryoutHighQualityNursingServices

HUXiao-honga，HUANGZi-xiab

(a.DepartmentofNursing； b.DepartmentofInternalMedicine-Cardiology，theSecondAffiliatedHospitalofNanchangUniversity，Nanchang330006，China)

ObjectiveTo understand the job satisfaction of nurses before and after application of Kano model for high quality nursing services,and to provide references for high quality nursing mode.MethodsFifty nurses from the Second Affiliated Hospital of Nanchang University were given high quality nursing training.The job satisfaction of nurses was investigated using Kano model satisfaction questionnaire before and after the development of high quality care services.In addition,the satisfaction with nursing care was surveyed by the self-made questionnaire among 1000 hospitalized patients receiving high quality care services.ResultsThe scores of job satisfaction and overall satisfaction of nurses and satisfaction with nursing care of patients were significantly improved after development of high quality nursing service(P<0.05).ConclusionThe application of Kano model for high quality nursing services improved nurses’ job satisfaction,and the implementation of targeted high nursing quality care increased patient satisfaction with nursing care.

Kano model; high quality nursing,services； job satisfaction of nurses; Nanchang,Jiangxi

2017-07-03

江西省衛生計生委普通科技計劃(20155237)

胡小紅(1966—)，女，本科，主任護師，主要從事優質護理的研究。

R195

A

1009-8194(2017)09-0080-03

10.13764/j.cnki.lcsy.2017.09.033

(責任編輯：胡煒華)